Що таке IVR-система?

Багато компаній впроваджують автоматизовані технології з метою підвищення рівня обслуговування клієнтів, і IVR-система вважається одним із таких сучасних рішень. Ви, мабуть, стикалися із цією технологією під час телефонування банку з тих чи інших питань. Проте IVR використовують не лише у фінансових структурах, а й у інших сферах бізнесу.

Ознайомтеся із детальною інформацією

Що означає IVR? Йдеться про інструмент для маршрутизації дзвінків та самообслуговування. Він підходить для обробки характерних запитів клієнтів, а також для збору корисної інформації. Телефонна система IVR працює як багаторівневе інтерактивне голосове меню. За допомогою тонального набору клієнт може переходити в запропоновані розділи та отримувати відповіді на свої запитання у вигляді попередньо записаних голосових повідомлень. Іншими словами, це послуга, яка надає абонентам необхідну інформацію без задіяння оператора.

IVR розшифровується як “інтерактивне голосове меню”, яке допомагає клієнту самостійно вирішувати прості питання або з’єднувати його з операторами кол-центру. Власне, це та область, де опція працює в парі з технологією ACD, актуальною саме для кол-центрів. Розширене IVR має функцію синтезу та розпізнавання голосу, тому запити клієнта обробляються навіть у разі труднощів з пошуком потрібного розділу меню. Практично всі сучасні системи IVR оснащені опцією голосового робота, що спрощує навігацію по пунктах меню, скорочує час вирішення проблеми та дозволяє уникнути невдоволення клієнтів.

IVR - це гідне рішення для бізнесу

Що таке телефонна система IVR? Крім вищезгаданих функцій, ця опція задіює алгоритм, що забезпечує багатоканальний досвід для клієнтів, і може відповідати за переадресацію дзвінків, підключаючи їх до одного цифрового каналу. Наприклад, якщо ви використовуєте IVR для оплати рахунку, інструмент може направити вас до чат-боту.

Визначенню маршрутизації IVR також слід приділити додаткову увагу. Хоча ми й говоримо про популярність цієї опції у рішеннях IVR, вона працює завдяки правилам ACD-системи. Інтерактивне голосове меню спрямовує вхідні дзвінки до доступних агентів на основі правил ACD, що визначають оператора, до якого повинен відправлятися дзвінок від конкретного клієнта. Отже, маршрутизація IVR є важливим помічником для системи ACD, оскільки вона може розподіляти дзвінки, використовуючи голосове меню та дані про клієнта із сторонніх систем. На додаток до різних особливостей маршрутизації дзвінків для робочих та неробочих годин, є можливість перевірки номера на присутність у чорному списку.

Принцип роботи IVR

Поняття IVR полягає у попередньо записаних голосових повідомленнях для різних пунктів меню і стандартних відповідях на типові питання, такі як вартість послуг, графік роботи і т. п. Якщо відповідь заздалегідь невідома (наприклад, абонент хоче дізнатися про баланс рахунку), використовується мовний синтез або складання фраз.

В результаті абонент чує голосове повідомлення, що пропонує йому ввести свої дані, перейти до потрібного відділу або прослухати важливу інформацію. Людина переходить до певного пункту меню, натиснувши відповідну кнопку на екрані телефону.

Чим корисний IVR для кол-центру?

Чи важливий IVR для кол-центру? Так, адже насамперед IVR - це візитна картка компанії. Інструмент допомагає залучати нових клієнтів, підвищувати довіру та надавати необхідну інформацію. Нижче наведені можливі варіанти використання IVR для бізнесу:

Підтримка клієнтів 24/7. Абоненти можуть дзвонити та отримувати необхідну інформацію у будь-який час, незалежно від графіка роботи компанії;
Економія робочого часу працівників. Більшість дзвінків можна надіслати профільним фахівцям без участі секретаря чи оператора;
Автоматизація бізнес-процесів. Клієнт може почути персональні пропозиції або дізнатися про нові послуги та акції, наявність того чи іншого товару тощо.;
Економія витрат. Немає необхідності наймати додаткових операторів, адже частину вхідних дзвінків можна довірити інтерактивному автовідповідачу.

Інтерактивне голосове меню підвищує рівень лояльності, піклується про клієнтів та тримає їх на зв’язку. Все це сприяє збільшенню продажів та успіху будь-якого бізнесу.

Як налаштувати IVR?

Що таке IVR? Швидше за все, ви й самі успішно відповісте на це запитання, тому настав час дізнатися про особливості налаштування. Необхідно придбати спеціалізоване обладнання та відповідне програмне забезпечення, написати правильні тексти для пунктів меню, а також знайти та записати приємний голос, який вітатиме клієнтів при кожному дзвінку.

Важливо все налаштувати так, щоб сервіс максимально відповідав потребам користувачів. Це означає, що ви повинні:

Розробити зручне та зрозуміле меню;
Додати можливість спілкування з оператором у нестандартній ситуації;
Налаштувати інформування клієнта про позицію у черзі та час очікування;
Налаштувати використання ШІ для розпізнавання мови клієнта.

Щодо музичного супроводу в меню, то це питання неоднозначне. Комусь подобається подібна особливість, а комусь ні. У будь-якій ситуації необхідно пам’ятати про дотримання законів про авторські права та грамотно використовувати музичний супровід.

Чому краще найняти професіоналів компанії Freezvon?

IVR - це практичне та зручне рішення для бізнесу. Автоматизація типових завдань звільняє персонал від надмірного навантаження, підвищує якість обслуговування, що у результаті призводить до збільшення прибутку. Однак це працює лише тоді, коли голосове меню налаштоване правильно та має достатню функціональність. Фахівці Freezvon забезпечать швидкий запуск IVR для вашого бізнесу з мінімальними фінансовими витратами.

Співпраця з Freezvon надасть вам: