Muchas empresas están implementando tecnologías automatizadas para mejorar el nivel de servicio al cliente, y el sistema IVR es una de esas soluciones modernas. Probablemente te hayas cruzado con él contactando con el banco por un tema u otro. Sin embargo, IVR se utiliza no solo en estructuras financieras, sino también en otras áreas de negocios.
Lee la información detallada
¿Qué significa IVR? Es una herramienta para enrutamiento de llamadas y autoservicio. Es adecuado para procesar las solicitudes típicas de los clientes, así como para recopilar información útil. El sistema telefónico IVR funciona como un menú de voz interactivo de varios niveles, donde el cliente puede navegar a las secciones propuestas utilizando la marcación por tonos y recibir respuestas a sus preguntas en forma de mensajes de voz pregrabados. En otras palabras, este es un servicio que brinda a los suscriptores la información necesaria sin la participación de un operador.
IVR significa "Menú de voz interactivo" que ayuda al cliente a resolver preguntas simples por sí mismo o le conecta con operadores de centros de llamadas. En realidad, esta es el área donde la opción funciona junto con la tecnología ACD, que es relevante específicamente para los centros de llamadas. El IVR avanzado tiene la función de síntesis y reconocimiento de voz, por lo que las solicitudes de los clientes se procesan incluso si hay dificultades para encontrar la sección de menú deseada. Casi todos los sistemas IVR modernos están equipados con esta opción de robot de voz, que simplifica la navegación por los menús, reduce el tiempo de resolución de problemas y evita la insatisfacción del cliente.
IVR es una solución digna para los negocios
¿Qué es un sistema telefónico IVR? Además de las funciones mencionadas anteriormente, esta opción puede ser responsable del reenvío de llamadas, utilizando un algoritmo que proporciona una experiencia multicanal para los clientes al conectarlos a un solo canal digital. Por ejemplo, si usas un IVR para pagar una factura, puede dirigirte a un chatbot.
También se debe prestar más atención a la definición de enrutamiento IVR. Aunque hablamos de la popularidad de esta opción en las soluciones IVR, funciona gracias a las reglas del sistema ACD. El menú de voz interactivo dirige las llamadas entrantes a los agentes disponibles según las reglas de ACD que determinan a qué operador se debe dirigir la llamada desde un cliente específico. Por lo tanto, el enrutamiento IVR es un asistente importante para el sistema ACD, ya que puede distribuir llamadas utilizando el menú de voz y datos del cliente de sistemas de terceros. Además de la diferente lógica de enrutamiento de llamadas para horas laborables y no laborables, existe la opción de verificar la presencia del número en la lista negra.
Cómo funciona IVR
IVR son mensajes de voz pregrabados para varios elementos del menú y respuestas estándar a preguntas típicas, como el costo de los servicios, el horario de trabajo, etc. Si la respuesta no se sabe de antemano (por ejemplo, el suscriptor quiere saber el saldo de la cuenta), se utiliza la síntesis del lenguaje o el ensamblaje de frases.
Como resultado, el suscriptor escucha un mensaje de voz que le solicita ingresar sus datos, ir al departamento deseado o escuchar información importante. La persona va al elemento de menú requerido presionando el botón correspondiente en la pantalla del teléfono.
¿En qué puede ser útil un IVR para un centro de llamadas?
¿Cuál es el valor de IVR para un centro de llamadas? En primer lugar, IVR es la tarjeta de presentación de la empresa. La herramienta ayuda a atraer nuevos clientes, aumentar la confianza y proporcionar la información necesaria. A continuación se presentan posibles casos de uso de IVR para empresas:
- Soporte al cliente 24/7. Los suscriptores pueden llamar y recibir la información necesaria en cualquier momento, independientemente del horario de trabajo de la empresa.
- Ahorro de tiempo de trabajo de los empleados. La mayoría de las llamadas se pueden dirigir a especialistas especializados sin la participación de un secretario u operador.
- Automatización de procesos de negocio. El cliente puede escuchar ofertas personales o conocer nuevos servicios y promociones, la disponibilidad de un determinado producto, etc.
- Ahorro de costes. No es necesario contratar operadores adicionales, ya que algunas llamadas entrantes se pueden confiar a un contestador automático interactivo.
El menú de voz interactivo aumenta el nivel de lealtad, cuida a los clientes y los mantiene en contacto. Todo esto contribuye al aumento de las ventas y al éxito de cualquier negocio.
¿Cómo configurar un IVR?
¿Qué es un IVR? Lo más probable es que tú mismo respondas con éxito a esta pregunta, por lo que es hora de conocer las características del proceso de configuración. Es necesario comprar equipos especializados y software apropiado, escribir los textos correctos para los elementos del menú y encontrar y grabar una voz agradable que saludará a los clientes cada vez que llamen.
Es importante configurarlo todo para que el servicio satisfaga al máximo las necesidades del usuario. Esto significa que tú debes:
- Desarrollar un menú conveniente y comprensible;
- Agregar la capacidad de comunicarse con el operador en una situación inusual;
- Agregar la capacidad de comunicarse con el operador en una situación no estándar;
- Configurar el uso de IA (Inteligencia Artificial) para reconocer el idioma del cliente.
En cuanto al acompañamiento musical en el menú, esta pregunta es ambigua. A algunas personas les gusta esta función, a otras no. En cualquier situación, debes recordar respetar las leyes de derechos de autor y utilizar el acompañamiento musical con prudencia.
¿Por qué es mejor contratar especialistas de Freezvon?
IVR es una solución comercial práctica y conveniente. La automatización de tareas típicas libera al personal de una carga innecesaria, mejora la calidad del servicio, lo que finalmente conduce a un aumento de los beneficios. Sin embargo, esto solo funciona cuando el menú de voz está configurado correctamente y tiene suficiente funcionalidad. Los especialistas de Freezvon proporcionarán un lanzamiento rápido de IVR para su negocio con costos financieros mínimos.
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