Многие компании внедряют автоматизированные технологии с целью повышения уровня обслуживания клиентов, и IVR-система является одним из таких современных решений. Вы, вероятно, сталкивались с ним, связываясь с банком по тем или иным вопросам. Однако IVR используют не только в финансовых структурах, но и в других сферах бизнеса.
Ознакомьтесь с подробной информацией
Что означает IVR? Речь идет об инструменте для маршрутизации звонков и самообслуживания. Он подойдет для обработки характерных запросов клиентов, а также для сбора полезной информации. Телефонная система IVR работает как многоуровневое интерактивное голосовое меню, в котором клиент может переходить в предложенные разделы с помощью тонального набора и получать ответы на свои вопросы в виде предварительно записанных голосовых сообщений. Другими словами, это услуга, предоставляющая абонентам необходимую информацию без участия оператора.
IVR расшифровывается как “интерактивное голосовое меню”, помогающее клиенту самостоятельно решать простые вопросы или связывать его с операторами колл-центра. Собственно, это та область, где опция работает в паре с технологией ACD, актуальной именно для колл-центров. Расширенный IVR имеет функцию синтеза и распознавания голоса, поэтому запросы клиента обрабатываются даже в случае возникновения сложностей с поиском нужного раздела меню. Практически все современные системы IVR оснащены данной опцией голосового робота, что упрощает навигацию по пунктам меню, сокращает время решения проблемы и позволяет избежать недовольства клиентов.
IVR — достойное решение для бизнеса
Что такое телефонная система IVR? Помимо вышеупомянутых функций, эта опция может отвечать за переадресацию вызовов, задействуя алгоритм, обеспечивающий многоканальный опыт для клиентов, подключая их к одному цифровому каналу. Например, если вы используете IVR для оплаты счета, он может направить вас к чат-боту.
Определению маршрутизации IVR также следует уделить дополнительное внимание. Хоть мы и говорим о популярности этой опции в решениях IVR, она работает благодаря правилам ACD-системы. Интерактивное голосовое меню направляет входящие вызовы к доступным агентам на основе правил ACD, определяющих, к какому оператору должен направляться вызов от конкретного клиента. Таким образом, маршрутизация IVR является важным помощником для системы ACD, так как она может распределять вызовы, используя голосовое меню и данные о клиенте из сторонних систем. В дополнение к различной логике маршрутизации вызовов для рабочих и нерабочих часов, есть возможность проверки номера на присутствие в черном списке.
Принцип работы IVR
Под IVR понимают предварительно записанные голосовые сообщения для различных пунктов меню и стандартные ответы на типовые вопросы, такие как стоимость услуг, график работы и т.д. Если ответ заранее неизвестен (например, абонент хочет узнать баланс счета), используется языковой синтез или сборка фраз.
В результате абонент слышит голосовое сообщение, предлагающее ему ввести свои данные, перейти в нужный отдел или прослушать важную информацию. Человек переходит к необходимому пункту меню, нажав соответствующую кнопку на экране телефона.
Чем может быть полезен IVR для колл-центра?
Каково значение IVR для колл-центра? В первую очередь IVR является визитной карточкой компании. Инструмент помогает привлекать новых клиентов, повышать доверие и предоставлять необходимую информацию. Ниже представлены возможные варианты использования IVR для бизнеса:
- Поддержка клиентов 24/7. Абоненты могут звонить и получать необходимую информацию в любое время, вне зависимости от графика работы компании.
- Экономия рабочего времени сотрудников. Большинство звонков можно направить профильным специалистам без участия секретаря или оператора.
- Автоматизация бизнес-процессов. Клиент может услышать персональные предложения или узнать о новых услугах и акциях, о наличии того или иного товара и т.д.
- Экономия затрат. Нет необходимости нанимать дополнительных операторов, ведь часть входящих звонков можно доверить интерактивному автоответчику.
Интерактивное голосовое меню повышает уровень лояльности, проявляет заботу о клиентах и держит их на связи. Все это способствует увеличению продаж и успеху любого бизнеса.
Как настроить IVR?
Что такое IVR? Скорее всего, вы и сами успешно ответите на этот вопрос, поэтому пришло время узнать особенности процесса настройки. Необходимо приобрести специализированное оборудование и соответствующее программное обеспечение, написать правильные тексты для пунктов меню, а также найти и записать приятный голос, который будет приветствовать клиентов при каждом звонке.
Важно все настроить так, чтобы сервис максимально соответствовал потребностям пользователя. Это означает, что вы должны:
- Разработать удобное и понятное меню;
- Добавить возможность общения с оператором в нестандартной ситуации;
- Настроить информирование клиента о позиции в очереди и времени ожидания;
- Настроить использование ИИ для распознавания языка клиента.
Насчет музыкального сопровождения в меню, то этот вопрос неоднозначный. Кому-то нравится подобная особенность, а кому-то нет. В любой ситуации необходимо помнить о соблюдении законов об авторских правах и грамотно использовать музыкальное сопровождение.
Почему лучше нанять специалистов компании Freezvon?
IVR — это практичное и удобное решение для бизнеса. Автоматизация типовых задач освобождает персонал от лишней нагрузки, повышает качество обслуживания, что в итоге приводит к увеличению прибыли. Однако это работает только тогда, когда голосовое меню настроено правильно и имеет достаточную функциональность. Специалисты Freezvon обеспечат быстрый запуск IVR для вашего бизнеса с минимальными финансовыми затратами.
Сотрудничество с Freezvon предоставит вам:
- Грамотное внедрение услуг от специалистов;
- Качественные услуги по доступным ценам;
- Комплексный подход и решение проблем;
- Всестороннюю поддержку и консультации;
- Лучшие решения для автоматизации бизнес-процессов.
Мы сделаем ваш бизнес более успешным и позаботимся о высочайшем уровне обслуживания клиентов.
