Що таке ACD (Automatic Call Distribution)?

Що це і як це реально працює у VoIP

Автоматичне розподілення дзвінків, або ACD, — це функція VoIP, яка допомагає компаніям направляти вхідні дзвінки до потрібної людини без ручних переадресацій і довгого очікування. Замість того, щоб дзвінки “стрибають” між відділами або агентами, ACD з’єднує їх з людиною, яка може допомогти одразу.

Цей інструмент широко використовується у кол-центрах, службах підтримки та у будь-яких компаніях, які обробляють великий обсяг дзвінків.

Просте визначення

ACD — це система, яка приймає вхідні дзвінки і розподіляє їх за заданими вами правилами. Ці правила можуть залежати від:

  • Хто з агентів вільний у даний момент;
  • Який агент має потрібні знання або навички;
  • Вибір абонента в меню IVR;
  • Час доби;
  • Завантаженість черги;
  • Пріоритет абонента.

У VoIP-системах ACD працює разом з IVR, чергами дзвінків, групами дзвінків і навіть даними CRM, створюючи плавний потік дзвінків.

Як працює ACD (пояснення простими словами)

  1. Дзвінок надходить на ваш VoIP-номер.
  2. Система перевіряє правила маршрутизації. (Приклад: “Усі дзвінки з продажів йдуть у відділ продажів.”)
  3. ACD знаходить доступного агента, який відповідає критеріям.
  4. Дзвінок з’єднується з цією людиною.
  5. Якщо всі зайняті, дзвінок потрапляє в чергу або слідує вашій резервній логіці (наприклад, голосова пошта, зворотний дзвінок або інший відділ).

Все це відбувається за лічені секунди.

Приклади використання у реальному бізнесі

Служба підтримки

Клієнт обирає “Підтримка” в IVR, і система автоматично направляє дзвінок доступному агенту. Якщо нікого немає, дзвінок ставиться в чергу.

Відділ продажів

Пріоритетні ліди можуть одразу потрапляти до старших менеджерів з продажу, а загальні запити направляються в основний відділ продажу.

E-commerce

Під час свят або великих розпродажів ACD допомагає розподіляти сотні дзвінків між різними командами та часовими поясами без хаосу.

З Freezvon

За допомогою віртуальних номерів та хмарної АТС Freezvon компанії можуть задавати пріоритети, правила маршрутизації, черги та всі інші опції ACD всього в кілька кліків.

Як компанії використовують ACD у VoIP

Компанії використовують ACD, щоб:

  • Миттєво направляти дзвінки до потрібної команди;
  • Скоротити час очікування;
  • Справедливо розподіляти дзвінки між агентами;
  • Підтримувати віддалені та міжнародні команди;
  • Керувати піковими періодами при збільшенні обсягу дзвінків;
  • Обробляти дзвінки різними мовами або з різних регіонів;

В цілому, ACD допомагає командам залишатися організованими та реагувати швидше.

Основні переваги ACD

  • Швидка реакція;
  • Менше пропущених дзвінків;
  • Вища задоволеність клієнтів;
  • Збалансоване навантаження на агентів;
  • Покращена структура відділів продажу та підтримки;
  • Легка інтеграція з IVR та CRM;
  • Доступ до статистики та аналітики дзвінків.

FAQ: ACD (Automatic Call Distribution)

Що таке автоматичне розподілення дзвінків?

Це функція VoIP, яка автоматично направляє вхідні дзвінки до потрібного агента або відділу на основі ваших правил.

Як працює ACD у кол-центрі?

Система перевіряє, хто вільний, які навички мають агенти, і з’єднує абонента з найбільш підходящою людиною. Разом з IVR це створює швидкий і організований потік дзвінків.

Які переваги ACD?

Скорочення часу очікування, плавна маршрутизація, покращення клієнтського досвіду та підвищення ефективності роботи команди.

Як налаштувати ACD у VoIP-системі?

У хмарних сервісах, таких як Freezvon, маршрутизацію дзвінків налаштовують прямо через онлайн-панель. Апаратне обладнання не потрібне.

У чому різниця між ACD та IVR?

IVR — це меню, яке чує абонент (“Натисніть 1 для відділу продажу”).
ACD — це те, що відбувається далі: система реально направляє дзвінок до потрібної людини. Вони працюють найкраще разом.

Простими словами

ACD — це розумний інструмент маршрутизації дзвінків, який гарантує, що кожен абонент швидко потрапляє до потрібної людини. Він зменшує плутанину, скорочує час очікування і допомагає бізнесу надавати кращий і більш ефективний сервіс.