Что такое ACD (Automatic Call Distribution)?

Что это и как это реально работает в VoIP

Автоматическое распределение звонков, или ACD, — это функция VoIP, которая помогает компаниям направлять входящие звонки к нужному человеку без ручных пересылок и долгого ожидания. Вместо того чтобы звонящие “прыгают” между отделами или агентами, ACD соединяет их с человеком, который может помочь сразу.

Этот инструмент широко используется в колл-центрах, службах поддержки и в любой компании, которая обрабатывает большое количество звонков.

Простое определение

ACD — это система, которая принимает входящие звонки и распределяет их по заданным вами правилам. Эти правила могут зависеть от:

  • Кто из агентов свободен в данный момент;
  • Какой агент обладает нужными знаниями или навыками;
  • Выбор звонящего в меню IVR;
  • Время суток;
  • Загруженность очереди;
  • Приоритет звонящего.

В VoIP-системах ACD работает вместе с IVR, очередями звонков, группами звонков и даже данными CRM, создавая плавный поток звонков.

Как работает ACD (объяснение простыми словами)

  1. Звонок поступает на ваш VoIP-номер.
  2. Система проверяет правила маршрутизации. (Пример: “Все звонки по продажам идут в отдел продаж.”)
  3. ACD находит доступного агента, который соответствует критериям.
  4. Звонок соединяется с этим человеком.
  5. Если все заняты, звонок попадает в очередь или следует вашей резервной логике (например, голосовая почта, обратный звонок или другой отдел).

Всё это происходит за считанные секунды.

Примеры использования в реальном бизнесе

Служба поддержки

Клиент выбирает “Поддержка” в IVR, и система автоматически направляет звонок доступному агенту поддержки. Если никого нет, звонок ставится в очередь.

Отдел продаж

Приоритетные лиды могут сразу попадать к старшим менеджерам по продажам, а общие запросы направляются в основной отдел продаж.

E-commerce

Во время праздников или больших распродаж ACD помогает распределять сотни звонков между различными командами и часовыми поясами без хаоса.

С Freezvon

С помощью виртуальных номеров и облачной АТС Freezvon компании могут задавать приоритеты, правила маршрутизации, очереди и все другие опции ACD всего в несколько кликов.

Как компании используют ACD в VoIP

Компании используют ACD, чтобы:

  • Мгновенно направлять звонящих в нужную команду;
  • Сократить время ожидания;
  • Справедливо распределять звонки между агентами;
  • Поддерживать удалённые и международные команды;
  • Управлять пиковыми сезонами при увеличении количества звонков;
  • Обрабатывать звонящих на разных языках или из разных регионов.

В целом, ACD помогает командам быть организованными и реагировать быстрее.

Основные преимущества ACD

  • Быстрая реакцияp;
  • Меньше пропущенных звонков;
  • Более высокая удовлетворенность клиентов;
  • Сбалансированная нагрузка на агентов;
  • Улучшенная структура отделов продаж и поддержки;
  • Легкая интеграция с IVR и CRM;
  • Доступ к статистике и аналитике звонков.

FAQ: ACD (Automatic Call Distribution)

Что такое автоматическое распределение звонков?

Это функция VoIP, которая автоматически направляет входящие звонки к нужному агенту или отделу на основе ваших правил.

Как работает ACD в колл-центре?

Система проверяет, кто свободен, какими навыками обладают агенты и соединяет звонящего с наиболее подходящим человеком. Вместе с IVR это создаёт быстрый и организованный поток звонков.

Какие преимущества у ACD?

Сокращение времени ожидания, плавная маршрутизация, улучшение клиентского опыта и повышение эффективности работы команды.

Как настроить ACD в VoIP-системе?

В облачных сервисах, таких как Freezvon, маршрутизацию звонков настраивают прямо через онлайн-панель. Аппаратное оборудование не требуется.

В чём разница между ACD и IVR?

IVR — это меню, которое слышит звонящий (“Нажмите 1 для отдела продаж”).
ACD — это то, что происходит дальше: система реально направляет звонок к нужному человеку. Они работают лучше всего вместе.

Простыми словами

ACD — это умный инструмент маршрутизации звонков, который гарантирует, что каждый звонящий быстро попадает к нужному человеку. Он уменьшает путаницу, сокращает ожидание и помогает бизнесу предоставлять лучший и более эффективный сервис.