¿Qué es ACD (Distribución Automática de Llamadas)?
Qué es y cómo funciona realmente en VoIP
Distribución Automática de Llamadas, o ACD, es una función de VoIP que ayuda a las empresas a dirigir las llamadas entrantes a la persona correcta sin transferencias manuales ni largas esperas. En lugar de que las llamadas “salten” entre departamentos o agentes, ACD las conecta con alguien que puede ayudar de inmediato.
Esta herramienta se utiliza ampliamente en centros de llamadas, equipos de soporte al cliente y en cualquier empresa que maneje un gran volumen de llamadas.
Definición simple
ACD es un sistema que recibe las llamadas entrantes y las distribuye según las reglas que establezcas. Estas reglas pueden depender de:
- Qué agente está disponible en ese momento;
- Qué agente tiene los conocimientos o habilidades necesarias;
- La elección del llamante en el menú IVR;
- La hora del día;
- La carga de la cola;
- El nivel de prioridad del llamante.
En los sistemas VoIP, ACD trabaja junto con IVR, colas de llamadas, grupos de timbre e incluso datos de CRM para crear un flujo de llamadas fluido.
Cómo funciona ACD (explicado de manera sencilla)
- Una llamada llega a tu número VoIP.
- El sistema verifica las reglas de enrutamiento. (Ejemplo: “Todas las llamadas de ventas van al equipo de Ventas.”)
- ACD encuentra un agente disponible que cumpla con los criterios.
- La llamada se conecta con esa persona.
- Si todos están ocupados, la llamada entra en la cola o sigue la lógica de respaldo
Todo esto ocurre en cuestión de segundos.
Ejemplos de uso en negocios reales
Soporte al cliente
El cliente selecciona “Soporte” en el IVR, y el sistema envía automáticamente la llamada a un agente disponible. Si nadie está libre, la llamada se coloca en la cola.
Equipo de ventas
Los clientes prioritarios pueden ir directamente a los gerentes de ventas senior, mientras que las consultas generales se dirigen al equipo principal de ventas.
E-commerce
Durante las festividades o grandes ventas, ACD ayuda a distribuir cientos de llamadas entre distintos equipos y zonas horarias sin caos.
Con Freezvon
Con los números virtuales y la centralita en la nube de Freezvon, las empresas pueden establecer prioridades, reglas de enrutamiento, colas y todas las demás opciones de ACD con solo unos clics.
Cómo las empresas usan ACD en VoIP
Las empresas usan ACD para:
- Dirigir instantáneamente a los llamantes al equipo correcto;
- Reducir los tiempos de espera;
- Distribuir las llamadas de manera justa entre los agentes;
- Soportar equipos remotos e internacionales;
- Gestionar temporadas de alta demanda cuando el volumen de llamadas aumenta;
- Atender llamantes en diferentes idiomas o regiones.
En general, ACD ayuda a los equipos a mantenerse organizados y responder más rápido.
Principales beneficios de ACD
- Respuestas más rápidas;
- Menos llamadas perdidas;
- Mayor satisfacción del cliente;
- Carga de trabajo equilibrada para los agentes;
- Mejor estructura en los equipos de ventas y soporte;
- Fácil integración con IVR y CRM;
- Acceso a estadísticas y análisis de llamadas.
FAQ: ACD (Distribución Automática de Llamadas)
¿Qué es la Distribución Automática de Llamadas?
Es una función de VoIP que envía automáticamente las llamadas entrantes al agente o departamento correcto según tus reglas.
¿Cómo funciona ACD en un centro de llamadas?
El sistema verifica quién está disponible, qué habilidades tienen los agentes y conecta al llamante con la persona más adecuada. Junto con IVR, crea un flujo de llamadas rápido y organizado.
¿Cuáles son los beneficios de ACD?
Reducir el tiempo de espera, una ruta de llamadas más fluida, mejorar la experiencia del cliente y aumentar la eficiencia del equipo.
¿Cómo configurar ACD en sistemas VoIP?
En servicios en la nube como Freezvon, puedes configurar el enrutamiento de llamadas directamente desde el panel en línea. No se requiere hardware.
¿Cuál es la diferencia entre ACD e IVR?
IVR es el menú que escucha el llamante (“Presione 1 para Ventas”).
ACD es lo que sucede después: el sistema realmente dirige la llamada a la persona correcta. Funcionan mejor juntos.
En palabras simples
ACD es una herramienta inteligente de enrutamiento de llamadas que asegura que cada llamante llegue rápidamente a la persona correcta. Reduce la confusión, acorta la espera y ayuda a las empresas a ofrecer un servicio mejor y más eficiente.
- Artículos: