Запис дзвінків полягає у практиці запису та зберігання телефонних розмов між співробітником і його клієнтами (або для приватних цілей окремими особами). Із допомогою цієї опції можна контролювати взаємодію агентів підтримки з клієнтами та покращувати стандарти обслуговування. Крім того, записи дозволяють компаніям визначати сфери, які потрібно вдосконалити, і надавати зворотній зв’язок працівникам. Запис може служити доказом у разі виникнення суперечки або непорозуміння між представником компанії та клієнтом. Функція також сприймається у якості ідеального навчального матеріалу для нових співробітників, оскільки вона демонструє реальні приклади успішної взаємодії.