Власникам кол-центрів слід звернути увагу на одну функцію, яка допоможе переконатися в тому, що працівники якісно виконують свої завдання та здатні підвищити продуктивність вашої команди. Йдеться про сервіс запису дзвінків, тобто про процес, задіяний у контакт-центрах для моніторингу всіх вхідних та вихідних дзвінків. Записи можуть включати аудіофіксацію будь-якого дзвінка, а також записи екрана, що дозволяють краще стежити за особливостями робочого процесу. Відстеження показників вважається важливою частиною роботи кол-центру, але менеджери та керівники також повинні використовувати записи дзвінків, щоб бачити, що говорять та роблять оператори. Такий підхід дозволяє отримати цілісне уявлення про продуктивність працівників.
Особливості запису дзвінків
Якщо у вас є своя CRM, її можна легко поєднати з телефонією і отримати зручнішу навігацію за записами дзвінків. Кожна розмова буде прив’язана до конкретного клієнта і вам не потрібно витрачати час на пошук аудіофайлу. Транскрипція, тобто перетворення записаної розмови в текстовий формат, зручна для пошуку клієнтів за тими ж ключовими запитами і в цілому для пошуку потрібної інформації. Не секрет, що лкгше і швидше переглянути текст, ніж прослухати аудіозапис.
Послуга FMC – це корпоративна телефонна мережа з єдиними правилами керування зв’язком. В результаті, ви можете записувати розмови навіть з віддаленими співробітниками і не важливо, чи спілкуються вони з клієнтами по мобільному або стаціонарному телефону. Записи розмов надійно зберігаються у сховищі даних з обмеженим обсягом пам’яті. Ось чому важливо налаштувати сповіщення електронною поштою, щоб ви точно знали, коли вам потрібно збільшити обсяг сховища. Отже, можна зробити висновок, що записи дзвінків – це справді надійна та корисна функція!
Навіщо опція потрібна?
Що таке записування дзвінків? Для її реалізації не потрібен окремий інструмент, пристрій чи ціла система. Послуга може бути оплачена окремо або включена до одного з рішень Freezvon, що пропонує телекомунікаційні послуги з вигідними тарифами для корпоративних та приватних клієнтів. Запис буде вестись у робочий час із підключеного пристрою. Початок та кінець запису відбуваються автоматично. Збережений аудіофайл матиме назву, яка включатиме порядковий номер дзвінка, а також дату та час.
Під час прослуховування записів телефонних розмов можна отримати додаткові опції. Наприклад, людина зможе поставити розмову на паузу, прискорити чи сповільнити її, щоб почути слова співрозмовників у деталях, збільшити чи зменшити гучність. Записана розмова має стандартний формат MP3 або WMV і лише співробітник компанії з правами адміністратора може імпортувати файл із внутрішньої системи АТС.
Однак важливо знати, що зберігання конфіденційних даних клієнта в особистих цілях та поширення запису без відома самого клієнта може призвести до адміністративної або навіть кримінальної відповідальності. Записаний файл може бути наданий лише в тому випадку, якщо інформація в ньому потрібна під час судового розгляду.
Переваги
Опція запису дзвінків – це гідне рішення для забезпечення відмінного обслуговування клієнтів, збільшення продажу та якості обслуговування.
- Навчання нових працівників. Нових співробітників часто необхідно контролювати, щоб забезпечити відповідність філософії бренду компанії. Моніторинг записаних розмов дозволить супервайзерам перевіряти, допомагати та виправляти стажистів у міру необхідності. Надання менеджерам фактичних записів хороших та поганих дзвінків під час навчання, а потім моделювання власних дзвінків допоможе їм швидше навчитися та забезпечити краще обслуговування клієнтів;
- Контроль за якістю роботи співробітників. Програма запису дзвінків дозволяє керівництву аналізувати роботу співробітників та порівнювати їх успіхи зі стандартами компанії. Крім того, функція запису телефонної розмови може фіксувати всі дзвінки. Подібне змусить працівника бути максимально професійним та зібраним під час роботи;
- Відстеження якості сценаріїв розмов. Запис дзвінків дозволяє чітко визначити моделі поведінки, які можуть вплинути на дзвінок, наприклад, слово або фраза, які викликають втрату інтересу у того, хто телефонує, або те, що робить комерційну пропозицію успішною;
- Вирішення конфлікту. Виявлення джерела розбіжностей може бути особливо цінним для їх вирішення. Менеджеру, який загострює стресову дискусію, може знадобитися усунення від роботи на деякий час, поки він чи вона пройде додаткове навчання. Навіть якщо клієнт винен, прослуховування суперечливих дзвінків може допомогти керівництву вирішити, чи краще врятувати професійні стосунки, запропонувавши знижки чи безкоштовні пропозиції, або повністю розірвати стосунки з клієнтом.
Дані, зібрані під час запису дзвінків, можуть бути використаними менеджерами для ефективного виявлення проблем. Наприклад, ви можете визначити болі та потреби клієнта під час розмови з ним та задіяти ці дані для збільшення продажів та лояльності клієнтів.
