Неважно, вы только начинаете или работаете над модернизацией процессов, есть пять полезных функций, о которых вы, возможно, и не подумаете, и которые улучшат результаты работы вашего колл-центра.
1. Профессионально звучащее приветствие
Первое впечатление играет роль. Для существующего или потенциального клиента, который ранее с Вами не связывался, оно начинается с того, что он услышит, набрав ваш номер.
Чего следует избегать:
- Гудки. Так вас не отличить от всех прочих, да еще и выглядит это, будто клиент звонит частному лицу, а не компании или профессионалу;
- Музыка. Может, слушать запоминающийся мотивчик или классическую балладу вместо гудков и не так скучно, но это больше подходит для музыки на удержание, чем то, чем приветствуют клиента. Это выглядит непрофессионально и не проясняет клиенту, дозвонились ли они туда, куда хотели.
В наше время люди ожидают краткое и четкое подтверждение, куда они попали.
Приветствие можно также использовать для того, чтобы:
- Информировать клиентов о рабочем времени,
- Упомянуть действующие акции и специальные предложения,
- или донести другую информацию, которой вы хотите поделиться с клиентами.
Имейте в виду, что лучше всего сделать приветствие кратким, иначе оно перестает казаться профессиональным и начинает раздражать.
В некоторых странах, вам также необходимо информировать клиентов, если вы проводите запись разговоров. Обычно, достаточно анонсировать: “Ваш звонок может быть записан с целью повышения качества услуг”. Законодательство может различаться в разных странах, так что, пожалуйста, изучите этот вопрос до того, как вы внедрите запись звонков.
Создать запись приветственного сообщения вы можете самостоятельно, используя бесплатные программы для записи, например, Audacity.
Либо вы можете заказать приветствие по вашему сценарию, записанное профессиональным диктором.
2. Запись разговоров
Причин, почему вам стоит записывать звонки, так много, что проще перечислить случаи, когда этого делать нельзя. И последнее актуально только если это запрещено в вашей стране.
Почему так важно отслеживать все нюансы общения ваших клиентов и агентов:
- Для повышения качества. Да, это реальная и наиболее важная цель записи разговоров, когда вы общаетесь с клиентами. Не важно, какого размера ваша компания, как вы и ваши агенты/менеджеры по продажам/служба поддержки общаетесь с клиентом, пожалуй, даже важнее чем сами товары или услуги, которые вы предоставляете. Теперь,с учетом глобализации мировых рынков и распространенности Интернета, опыт клиента становится главным конкурентным преимуществом. Так что уделите время проверке записи разговоров с клиентами, определите, кто из ваших сотрудников нуждается в дополнительном обучении, какие скрипты работают, а какие нет, и как можно улучшить клиентский опыт в целом;
- Проверка деталей. Иногда агенту (особенно, неопытному, или во время пиковой нагрузки) непросто зафиксировать все детали разговора. А они могут понадобиться в будущем, так что вам неплохо бы иметь возможность проверить, что же все-таки клиент рассказал о своих потребностях. Кроме того, иметь вербальное подтверждение заказа на случай спорных ситуаций это всегда преимущество;
- Требования и стандарты. Для определенных сфер, в некоторых странах, существуют требования, стандарты, процедуры, которым должна соответствовать компания. Например, для США это юридический или финансовый консалтинг, медицинские услуги. Запись разговоров можно использовать в качестве доказательства, что нарушений законодательства не было.
Запись разговоров принципиально важна для любого бизнеса, неважно, какой является конечная цель: совершенствование клиентского опыта, повышение продаж, избежание потери важной информации или защита от судебных тяжб.
И единственное, что вам нужно для подключения записи звонков, это указать адрес электронной почты, на которую нужно переадресовывать записи.
Тарифы на услуги для колл-центраПодключить услуги для колл-центра
3. Управление очередями вызовов
Есть два типа очередей вызовов, исходящие и входящие.
Исходящие очереди подразумевают исходящие звонки, входящие - входящие звонки.
Как и зачем управлять очередями вызовов?
Чем меньше клиент ожидает на линии, тем более приятным является для него общение с вашим бизнесом. Так что настройка очереди входящих вызовов минимизирует время ожидания и обеспечивает равномерную нагрузку всем вашим агентам, без простоев или чрезмерной нагрузки (в обоих случаях, общая эффективность и продуктивность работы снижаются).
Другие возможные области применения управления очередями вызовов:
- Переадресация входящих звонков в зависимости от времени суток или дня недели способна эффективно распределить звонки между вашими агентами дневной или ночной смены, между вашим колл-центром и аутсорсом, между вашим офисом и дежурным сотрудником, принимающим вызовы во время праздников, и т.д.;
- Вы можете переадресовывать звонки, поступающие во внерабочее время, сразу а голосовую почту, чтобы ни один звонок не был пропущен;
- Параллельная переадресация может быть использована, чтобы переадресовывать все входящие звонки на всех агентов. Количество отвеченных звонков/обработанных входящих заказов можно использовать как один из показателей KPI, чтобы мотивировать вовлеченность агентов;
- Последовательная переадресация вызовов перенаправляет звонок таким образом, что если агент не принимает звонок (не имеет возможности ответить на вызов), после установленного времени звонок будет переадресован на следующего агента и т.д. Конечным адресатом может быть супервайзер или руководитель. Отличная возможность контроля нагрузки. Если вы получаете звонок на свой мобильный, значит, у вас недостаточно агентов на смене, чтобы обработать текущий объем звонков.
Исходящие очереди звонков, как правило, используются, чтобы разрешить/запретить отдельные направления для определенных категорий агентов. Например, у вас есть клиенты из разных стран. Вы можете настроить звонок таким образом, чтобы клиенты из Великобритании приняли звонок от лондонского номера, клиенты из США - от номера из Нью-Йорка, и т.д.
Вы также можете использовать очереди исходящих звонков для запрета международных звонков, если необходимо.
Настройка очередей звонков на практике может быть достаточно трудозатратным занятием для того, кто ранее этого не делал. Поэтому мы с этим помогаем.
4. Статистика звонков
Нет лучше способа получить аналитику оперативной клиентской информации, чем анализ истории разговоров. Это не только инструмент для отслеживания, кто вам звонил и кому вы звонили. Это нужно и для того, чтобы иметь четкое представление о ваших оперативных затратах, и для прогнозирования.
Показатели, которые необходимо отслеживать:
- Объем звонков;
- Необработанные вызовы;
- Коэффициент загрузки операторов;
- Среднее время обработки контактов;
- Пропущенные вызовы;
- Время в разговоре;
- Уровень сервиса;
- Исходящие вызовы, уровень успешных звонков.
Показателей еще много, но эти, возможно, являются самыми важными из них.
Упорядочить все данные и создать модели для анализа и прогнозирования достаточно легко, используя даже такой простой инструмент как Excel. Для этого, впрочем, вам необходимо иметь возможность собрать и выгрузить всю статистику звонков за период в подходящем формате файла.
Мы знаем, как важны данные о звонках, так что мы предоставляем статистику вызовов для каждого клиента бесплатно…
5. Голосовое меню (IVR)
Как и голосовое приветствие, в наше время клиенты ожидают услышать IVR меню при контакте с компанией. И, как и приветствие, голосовое меню базируется на предварительно записанных аудио сообщениях, которые клиент слышит при соединении с вашим номером. Отличие состоит в том, что при выборе одного из представленных вариантов действий и нажатии соответствующей клавиши, ваши клиенты получают то, что им нужно, гораздо быстрее. И у вас улучшится показатель решения проблемы клиента при первом обращении, ваши агенты будут терять меньше рабочего времени на переводе вызовов, и общая удовлетворенность клиентов увеличится. Что будет означать:
- рост продаж;
- рост лояльности клиентов.
Вы можете комбинировать IVR с дополнительными функциями, например, условной переадресацией вызовов и голосовой почтой.
IVR меню это незаменимая функция для любого бизнеса, у которого более 1 отдела или вида обращений клиентов, таких как продажи, поддержка, бухгалтерия, доставка, обратная связь и т.д.
Запись IVR это простое решение для множества насущных проблем.
Как максимизировать эффективность вашего колл-центра и закрепить репутацию дружественной для клиента организации? Это просто, используя перечисленные в этой статье функции, которые доступны в пакетах виртуальной АТС от Freezvon. Независимо от размера бизнеса, вашего расположения или кто является вашими клиентами, у нас найдется для вас оптимальное решение.
