Глоссарий

CPaaS — это облачная платформа, позволяющая разработчикам добавлять в свои приложения такие функции связи в реальном времени, как обмен голосовыми, видео или текстовыми сообщениями, и это все без необходимости самостоятельного создания базовой инфраструктуры. Платформа помогает специалистам использовать готовые API, SDK и другие инструменты для быстрой интеграции коммуникационных возможностей в свои приложения без сложностей управления сетевой инфраструктурой. Речь идет о ряде настраиваемых коммуникационных функций и моделей ценообразования. Важность CPaaS трудно переоценить, поскольку задействуется множество коммуникационных программ (голосовые звонки и видеоконференции, приложения колл-центра и т.п.).

DID-номер – это услуга телекоммуникационных компаний, позволяющая предприятиям назначать каждому своему сотруднику уникальный номер телефона для непосредственных клиентов. С ее помощью абоненты могут обойти секретаря и связаться напрямую с нужным ответственным лицом, повышая эффективность и сокращая время обработки вызова. DID-номер также может использоваться группой сотрудников и сочетаться с такими функциями, как IVR, условная переадресация вызовов и другими, распределяющими звонки между сотрудниками по собственному усмотрению компании. Номер DID прекрасно подходит для отслеживания и анализа данных вызовов, что положительно влияет на мониторинг производительности и оптимизации. Стоимость номеров DID зависит от локации телефонных номеров, но обычно взимается ежемесячно.

IVR – это технология телефонной системы, которая позволяет абонентам взаимодействовать с голосовым меню, состоящем из предварительно записанных голосовых сообщений или голосовых сообщений искусственного интеллекта с помощью тонального набора или голосовых ответов. Сообщения, на основе которых базируется IVR, обычно позволяют абоненту самостоятельно определять, куда будет направлен вызов или проверить определенную информацию (например, назвать запрос и получить ответ). Технология автоматизирует обычные телефонные взаимодействия, речь идет о поддержке клиентов, управлении учетной записью и планировании встреч. Кроме того, эта функция может быть легко настроена. Опция помогает компаниям оптимизировать свое взаимодействие по телефону, снизить время ожидания и повысить удовлетворенность клиентов, обеспечивая более эффективный и персонализированный опыт. Параметры меню обычно четкие, простые для понимания и дают исчерпывающую информацию.

PRI — это тип цифровой телекоммуникационной услуги, используемый для подключения клиента к центральному офису телефонной компании. Он задействуется в подключении к магистралям широкополосной связи, соединяющим локальные и центральные АТС или сетевые коммутаторы. PRI обеспечивает 23 голосовых канала и один сигнальный канал через одну физическую линию, что позволяет одновременно передавать несколько телефонных вызовов и сигнальную информацию. Обычно его используют средние и крупные предприятия, имеющие большое количество входящих и исходящих вызовов. PRI особенно полезен для предприятий и организаций, нуждающихся в множестве телефонных линий, например, для колл-центров или офисов с большим количеством сотрудников.

RTP (транспортный протокол реального времени) – это сетевой протокол, использующийся для передачи мультимедийных данных в реальном времени через IP-сети (например, аудио и видео). Он широко используется в таких программах, как VoIP, видеоконференции, потоковое медиа и онлайн-игры. RTP разбивает медиаданные на небольшие пакеты, каждый из которых по отдельности передается сетью. Он использует поле динамической полезной нагрузки для указания типа передаваемых медиа-данных. RTP (транспортный протокол реального времени) также предоставляет информацию о метках времени, чтобы помочь получателям восстановить первоначальный тайминг медиа-данных, а также порядковые номера для обеспечения правильного порядка доставки пакетов.

TCP (протокол управления передачей) — это широко используемый протокол транспортного уровня, обеспечивающий надежную, упорядоченную и проверенную на ошибки доставку данных между приложениями, работающими на хостах и передающими информацию через сеть IP. Речь идет об одном из основных Интернет-протоколов, отвечающем за обеспечение надежной связи между устройствами в сети. TCP (протокол управления передачей) устанавливает виртуальное соединение между двумя устройствами перед передачей данных. Такой подход обеспечивает доставку информации без дублирования и ошибок. Он также включает механизмы управления потоком и перегрузкой, чтобы предотвратить чрезмерную нагрузку сети.

UDP (протокол пользовательских датаграмм) – это протокол транспортного уровня, который обеспечивает ненадежную и легкую в осуществлении службу передачи данных без соединения для приложений, работающих в IP-сетях. Это один из основных Интернет-протоколов, часто используемых для приложений в реальном времени, таких как потоковое видео, игры и VoIP. UDP (протокол пользовательских датаграмм) посылает пакеты данных, называемые датаграммами, в место назначения без какой-либо гарантии доставки. Именно это делает UDP более быстрым и эффективным, чем TCP, но также менее надежным. Иногда он используется для программ реального времени, где скорость и низкая задержка важнее надежности.

VoIP-номер предоставляет обеим сторонам (представителю компании и клиенту) возможность общаться друг с другом через Интернет. Функциональность виртуальной телефонии более широкая по сравнению с простым аналоговым подключением и не требует реального оборудования и проводов. Номер не имеет территориальной привязки, а для организации надежной связи требуется только высокоскоростной интернет. Значение VoIP номера очень важно, поскольку он предлагает такие дополнительные функции, как прием большого количества звонков, статистика, аналитика, отчеты, голосовое меню и другие функции. Он легко интегрируется в ИТ-ландшафт компании, включая системы CRM.

Виртуальная АТС – это облачная телефонная система, позволяющая предприятиям управлять своей телефонной связью через Интернет. Она помогает создать профессиональную телефонную систему с голосовой почтой, переадресацией вызовов, маршрутизацией вызовов и автоматизированным оператором без необходимости установки любого физического оборудования. Маршрутизация вызовов осуществляется через Интернет, поэтому компании могут легко добавлять новые линии или расширения и получать доступ к аналитике вызовов из любой точки мира. Удаленные работники и распределенные команды используют виртуальную АТС, поскольку она экономически эффективна и не требует от компаний денежных затрат на поддержку работоспособность дорогостоящего оборудования.

Голосовая почта – это цифровая система, позволяющая абонентам оставлять записанные сообщения, а предприятиям – эффективнее обрабатывать большое количество звонков. Сообщения сохраняются на сервере, и получатель может получить к ним доступ в любое время. Системы голосовой почты обычно используются как в личных, так и профессиональных условиях как способ эффективного представления важной информации. Голосовая почта обеспечивает возможность доступа для клиентов 24/7, даже когда офис закрыт. Клиенты могут оставить уведомление в нерабочее время, а офисный работник ответит на них после начала рабочего дня. Голосовая почта – это ценный инструмент для компаний, позволяющий управлять своей телефонной связью и предоставлять отличное обслуживание клиентов.

Запись звонков заключается в записи и хранении телефонных разговоров между сотрудником и его клиентами (или для частных целей отдельными лицами). С помощью этой опции можно контролировать взаимодействие агентов по поддержке с клиентами и улучшать стандарты обслуживания. Кроме того, записи позволяют компаниям определять сферы, которые следует усовершенствовать, и предоставлять обратную связь работникам. Запись может служить доказательством при возникновении спора или недоразумения между представителем компании и клиентом. Функция также воспринимается как идеальный учебный материал для новых сотрудников, поскольку она демонстрирует реальные примеры успешного взаимодействия.

Нефиксированный VoIP – это тип телефонной услуги, позволяющий пользователям совершать и получать телефонные звонки через Интернет без использования фиксированного физического местонахождения. Обычно такая возможность предоставляется через приложение, которое можно установить на компьютер, мобильный телефон или другое устройство, подключенное к Интернету. Услуга не требует специального оборудования, к ней можно получить доступ практически где угодно, где есть подключение ко “Всемирной паутине”. Нефиксированный VoIP в особенности полезен для отдельных лиц и компаний, которым нужен высокий уровень мобильности. Тип услуги часто сопровождается переадресацией вызовов, голосовой почтой, конференц-звонками и другими дополнительными современными функциями.

Обратный звонок – это телефонный вызов, совершаемый в ответ на запрос клиента. Речь идет об идеальном решении для потенциального покупателя, заинтересовавшегося предлагаемым продуктом. Клиент может заказать услугу или обратиться в компанию с жалобой или проблемой (есть вероятность появления необходимости получения решения или доработки предварительного взаимодействия). Трудно недооценить значение обратного звонка, поскольку он считается важным аспектом обслуживания клиентов и продаж. Опция позволяет предприятиям оказывать своевременную и индивидуальную поддержку клиентам и создавать положительный имидж компании.

Хостинговая АТС — это тип бизнес-телефонной системы, размещенный и управляемый сторонним поставщиком. Он предлагает множество тех же функций, что и традиционные системы АТС, например маршрутизацию вызовов, голосовою почту, переадресацию вызовов и автосекретаря. Система расположена в облаке, и предприятия могут использовать преимущества расширенных функций телефонии, не беспокоясь о техническом обслуживании, обновлении или проблемах с безопасностью. Также нет необходимости инвестировать в дорогостоящее оборудование или управлять сложной телефонной системой внутри компании. Одной из важнейших особенностей хостинговой АТС является масштабируемость. Компании могут легко добавлять новые линии и функции в систему благодаря возрастанию количества пользователей или местоположений.

Черный список – это сервис, позволяющий блокировать звонки и/или текстовые сообщения от нежелательных абонентов. Благодаря упомянутому типу услуг предприятия могут уменьшить количество входящих нежелательных звонков, отвлекающих работников и отнимающих их драгоценное время. Сервис также помогает повысить производительность офисных сотрудников, наслаждаться тишиной и правильным определением приоритетов. Черный список ассоциируется с защитой и избавлением от необходимости отвлекаться от серьезных дел. Эта услуга автономна и ее можно интегрировать с существующими телефонными системами. Стоимость может изменяться в зависимости от поставщика, уровня настройки и контроля, необходимого для бизнеса.