Інтерактивна голосова відповідь, або IVR, підключена до віртуального номера, — це те, що можна назвати частиною вашої служби підтримки. Мета IVR — допомогти клієнтам швидше вирішувати їхні питання, надаючи інформацію або перенаправляючи дзвінок до спеціаліста відповідного відділу. Якщо ви будете слідкувати за актуальністю голосових підказок, буде легше відповідати очікуванням клієнтів. Давайте розглянемо, що варто врахувати для підвищення ефективності IVR.
5 Простих Кроків для Покращення IVR
IVR — це перша точка контакту клієнта, тому важливо справити гарне враження. Налаштуйте голосове меню так, щоб клієнти швидко отримували необхідну інформацію. Ось ключові моменти:
Менше — Краще
Проблема: Уявіть, як відчуває себе людина, коли вона дзвонить у компанію і мусить слухати одне голосове повідомлення за іншим. Люди втомлюються — і йдуть.
Рішення: При підготовці сценарію IVR використовуйте менше ніж 5 дій для вибору, щоб визначити основну потребу, через яку клієнт звернувся до служби підтримки.
Скоротіть Час Очікування
Проблема: Більшість людей воліють, щоб дзвінок прийняли протягом 20-30 секунд, ніж чекати у віртуальній черзі. Якщо клієнту доводиться довго чекати, варто переглянути організацію та завантаженість вашої команди підтримки. Можливо, навантаження розподілено нерівномірно або не вистачає людей для обробки всіх запитів.
Рішення: Налаштуйте IVR так, щоб після очікування понад 30-40 секунд запускалася голосова підказка залишити голосове повідомлення або замовити зворотний дзвінок.
Налаштуйте Голосову Пошту
Проблема: Іноді важко передбачити зміну потоку клієнтів. Наприклад, на початку карантину клієнти стали активніше робити онлайн-замовлення, і команди підтримки та доставки були перевантажені. Або щось несподіване може трапитися у ваші вихідні, якщо у вас немає цілодобової служби.
Рішення: Замовте сервіс голосової пошти, щоб ваш автооператор пропонував залишити повідомлення у вихідні або після робочого часу. Менеджери повинні обробляти ці запити одразу після початку зміни.
Розвивайте IVR Відповідно до Потреб Клієнтів
Проблема: Бізнес змінюється, зростає асортимент послуг, додаються нові відділення. Якщо ви використовуєте одне й те саме голосове меню, IVR швидко застаріє. Крім оновлення інформації, слід аналізувати й удосконалювати IVR залежно від досвіду спілкування клієнтів.
Рішення: Перед налаштуванням IVR дослідіть найпоширеніші причини звернень до контакт-центру. Тоді ви знатимете актуальні питання і зможете записати відповідні голосові підказки.
Що варто врахувати при оновленні IVR:
- Слухайте голосові повідомлення, не пропускайте скарги чи висловлені потреби; вони допоможуть удосконалити сервіс;
- Плануйте регулярні перевірки IVR після внесення змін; відзначайте, які варіанти вибору користувачі обирають найчастіше;
- Пройдіть шлях клієнта — робіть тестові дзвінки. Аналізуйте, як дзвінок перенаправляється і скільки часу це займає;
- Перевіряйте дані, звертайте увагу на кількість пропущених дзвінків, тривалість очікування та час обробки запитів; можливо, дзвінки перенаправляються не до тих спеціалістів;
- Після внесення змін регулярно аналізуйте ефективність кол-центру, щоб оцінити вплив IVR на досвід клієнтів.
Будьте Відкриті зі Співробітниками
Співробітники можуть дати об’єктивну оцінку IVR. Вони взаємодіють з клієнтом одразу після перенаправлення дзвінка і можуть помітити проблеми, пов’язані з неправильно налаштованим IVR.
Збирайте відгуки співробітників відділів, куди IVR перенаправляє дзвінки. Чи є зміни у їхній роботі? При належних налаштуваннях меню клієнти частіше потраплятимуть до цільових спеціалістів. Також ви дізнаєтесь про проблеми з перевантаженням лінії.
Як Налаштувати IVR?
Якщо ви вирішили оновити IVR, фахівці Freezvon допоможуть швидко його налаштувати. Ми маємо голосових артистів, які професійно записують голосові повідомлення для IVR за вашим сценарієм. Ми можемо проконсультувати щодо самостійного налаштування IVR на основі підготовлених файлів через віртуальну PBX. Freezvon надає підтримку 24/7.
