La Respuesta de Voz Interactiva, o IVR, conectada a un número virtual, es algo que se podría considerar parte de su equipo de soporte. El propósito del IVR es ayudar a los clientes a resolver sus problemas más rápido, proporcionando información o asistiendo en el desvío de la llamada a un especialista del departamento correspondiente. Mantener las indicaciones de voz actualizadas facilita cumplir con las expectativas de los clientes. Veamos qué debe considerar para que el IVR sea más efectivo.
5 Pasos Simples para Mejorar el IVR
Si el IVR es el primer punto de contacto con el cliente, querrá causar una buena impresión. Configure su menú de voz de manera que sus clientes obtengan rápidamente lo que necesitan. Aquí están algunos puntos clave:
Menos es Más
Problema: Imagine cómo se siente una persona cuando llama a una empresa y tiene que escuchar un mensaje tras otro. La gente se cansa — y se va.
Solución: Al preparar el guion del IVR, use menos de 5 opciones de acción que ayuden a identificar la necesidad principal por la que el cliente contacta con soporte.
Reduzca el Tiempo de Espera
Problema: La mayoría de las personas prefieren que su llamada sea atendida en 20-30 segundos antes que quedarse atrapadas en una cola virtual. Si hace esperar mucho al cliente mientras redirige su llamada, debería reconsiderar la capacidad y organización de su equipo de soporte. Posiblemente, la carga de trabajo no se distribuye de manera uniforme o faltan personas para procesar todas las solicitudes.
Solución: Configure el IVR para que, tras esperar más de 30-40 segundos, se active un mensaje de voz para dejar un buzón de voz o solicitar una devolución de llamada.
Configure el Buzón de Voz
Problema: A veces no es fácil prever cómo cambiará el flujo de clientes. Por ejemplo, al inicio de la cuarentena, los clientes comenzaron a hacer pedidos en línea mucho más activos y los equipos de soporte y entrega se vieron rápidamente abrumados. O algo inesperado podría ocurrir durante sus horas de cierre si no tiene servicio 24/7.
Solución: Solicite el servicio de buzón de voz para que su autoatendedor indique al cliente dejar un mensaje durante fines de semana o fuera de horario. Los gerentes deben procesar estas solicitudes tan pronto como comiencen su turno.
Desarrolle el IVR Según las Necesidades del Cliente
Problema: El negocio cambia, su gama de servicios crece, se agregan nuevas extensiones. Si utiliza el mismo menú de voz, su IVR se volverá obsoleto. Además de mantener la información actualizada, debe analizar y mejorar el IVR según la experiencia de comunicación del cliente.
Solución: Antes de configurar su IVR, investigue las razones más comunes por las que la gente contacta con el centro de atención. Así sabrá los problemas más relevantes y podrá grabar indicaciones de voz que reflejen esto.
Qué considerar para actualizar su IVR:
- Escuche sus mensajes de voz, no pase por alto quejas o necesidades expresadas; proporcionan ideas para mejorar el servicio;
- Programe revisiones periódicas del IVR tras implementar cambios. Observe qué opciones eligen con más frecuencia los usuarios;
- Siga el recorrido del cliente — haga llamadas de prueba. Analice cómo se redirige la llamada y cuánto tiempo toma;
- Revise los datos, preste atención al número de llamadas perdidas, duración de espera y tiempo de procesamiento. Podría ser que las llamadas se dirijan al especialista incorrecto;
- Al hacer ajustes, analice regularmente el rendimiento del centro de llamadas para entender cómo los cambios del IVR impactan en la experiencia del cliente.
Sea Abierto con Sus Empleados
Los empleados pueden dar una evaluación objetiva del IVR. Interactúan con el cliente justo después de la redirección de la llamada y pueden notar problemas asociados con un IVR mal configurado.
Recoja retroalimentación de los empleados de los departamentos a los que el IVR redirige las llamadas. ¿Han notado cambios en su trabajo? Con una configuración adecuada del menú, los clientes llegarán más a menudo al especialista correcto. Además, podrá detectar problemas de congestión de línea.
¿Cómo Configurar el IVR?
Si decide que es momento de actualizar su IVR, los especialistas de Freezvon lo ayudarán a configurarlo rápidamente. Contamos con artistas de voz que graban profesionalmente los mensajes del IVR según su guion. Podemos guiarlo para configurar el IVR de forma independiente usando archivos previamente preparados a través de PBX virtual. Freezvon ofrece soporte 24/7.
