Голосовое IVR меню, подключаемое к виртуальному номеру, можно назвать частью отдела поддержки. Задача IVR — помогать клиентам быстрее решать проблемы, предоставляя им информацию или помогая перенаправить звонок на специалиста нужного отдела. Если следить, чтобы установки голосового меню не устарели, тогда будет проще удовлетворить ожидания клиентов. Разберем, на что следует обратить внимание, чтобы сделать IVR эффективным.
Как улучшить IVR меню в пять простых шагов
Поскольку IVR является первой точкой контакта с клиентом, вы хотите произвести хорошее первое впечатление с его помощью. Настройте голосовое меню так, чтобы оно могло быстро дать клиентам то, что им нужно. Вот некоторые моменты, на которые следует обратить внимание.
Сократите количество пунктов
Проблема: Представьте, как будет ощущать себя человек, когда звонит в компанию, а в ответ ему предлагают прослушать множество сообщений? Он устанет — и уйдет.
Решение: При разработке сценария меню используйте максимум 3-5 вариантов действий, которые помогут определить основную потребность, почему пользователь решил обратиться в поддержку.
Ограничьте продолжительность удержания звонка
Проблема: Большинство людей хотят, чтобы на их звонок ответили в течение 20-30 секунд, а не застрять в виртуальной очереди. Если при переадресации звонка клиент вынужден долго ждать, пересмотрите работу менеджеров. Возможно, нагрузка на отдел поддержки распределена неравномерно или вам не хватает людей, чтобы ответить на все запросы.
Решение: Настройте IVR таким образом, чтобы, если абонент вынужден ждать больше 30-40 секунд, у вас запускался пункт меню, который предлагает клиенту запросить обратный звонок.
Подключите голосовую почту
Проблема: Не всегда компания может продумать, насколько сильно вырастет поток клиентов. Вспомните начало карантина — покупатели стали активно делать онлайн-заказы, служба поддержки и доставки у многих компаний не справлялась. Следует продумать варианты голосовых ответов для того времени, когда вы не работаете, если у вас нет круглосуточного графика.
Решение: Закажите услугу голосовая почта, чтобы в выходные дни или в нерабочее время, ваш автосекретарь предложил клиенту оставить сообщение. Менеджеры первым делом должны будут обработать эти запросы, как только приступят к работе.
Развивайте меню в зависимости от запросов пользователей
Проблема: Бизнес меняется, растет количество ваших услуг, появляются новые добавочные номера. Если использовать один стандарт голосовых сообщений, через некоторое время IVR будет устаревшим. Помимо того, что информация утрачивает актуальность, следует анализировать и улучшать меню на основе прошлого опыта взаимодействия с клиентами.
Решение: Перед настройкой IVR меню проведите исследование, чтобы понять, с какими проблемами люди наиболее часто обращаются в колл-центр. Тогда вы будете знать актуальные темы и продумать ответы, чтобы записать новые голосовые сообщения.
Что анализировать для получения информации, которая поможет обновить голосовое меню:
- Прослушайте голосовую почту, не пропустите жалобы или озвученные потребности. Они могут дать идеи для улучшения сервиса;
- Запланируйте регулярные проверки IVR меню по мере внесения изменений. Создайте систему оценки, чтобы отслеживать, какие варианты ответов пользователи наиболее часто выбирают;
- Пройдите путем клиента — выполнить тестовые звонки. Анализируйте, как происходит переадресация звонка, сколько времени это занимает;
- Проверьте статистику, обращая внимание на количество прерванных звонков, длительность удержания вызова, время обработки запроса. Может оказаться что вызовы направляются не тем специалистам, которые вынуждены их повторно переадресовывать, вместо того, чтобы сразу приступить к решению проблемы клиента;
- По мере внесения корректировок запланируйте регулярные проверки колл-центра, чтобы понять, как изменения IVR меню повлияли на качество обслуживания клиентов.
Будьте открыты с сотрудниками
Объективную оценку вашего голосового IVR меню смогут дать сотрудники. Они взаимодействуют с клиентом сразу после переадресации и могут замечать проблемы, связанные с недостаточно хорошей настройкой IVR.
Собирайте отзывы у работников тех отделов, куда у вас есть перенаправление звонка в IVR. Узнайте, что изменилось в их работе? При грамотной настройке меню клиенты будут чаще попадать на целевых специалистов. Кроме того, вы узнаете, есть ли проблемы с перегрузкой линии.
Как настроить IVR меню?
Если вы решили, что пора обновить IVR меню, специалисты Freezvon помогут быстро провести настройку. У нас есть дикторы, которые профессионально запишут голосовые сообщения для IVR согласно вашему сценарию. Либо мы можем проконсультировать, как самостоятельно настроить IVR на основе ранее подготовленных файлов через виртуальную АТС. У Freezvon работает круглосуточная поддержка.