Віртуальна АТС – це технологія, якій вже близько 20 років. Практично кожна людина, яка працює в офісі, знає про неї або використовувала її у своїй роботі. Але не всі знайомі з її функціями, а головне, як їх можна перетворити на переваги для вашого бізнесу чи роботи.
Що таке віртуальна АТС?
Віртуальна АТС це телефонна система, яка зберігається у хмарі та доступна за допомогою Інтернету. Вона ефективно та професійно маршрутизує вхідні та вихідні дзвінки, без великих капітальних витрат на встановлення, обслуговування, для якого потрібен штатний спеціаліст, або обладнання, яке займає багато місця (до того ж коштує чимало).
Підключення та ціна на віртуальну АТС
Чи потрібна вам віртуальна АТС?
Якщо ви працюєте один, і ви використовуєте віртуальну телефонію для вирішення лише одного завдання, вам, можливо, буде достатньо купити віртуальний номер телефону. У вас будуть міжнародні дзвінки, на яких ви заощаджуватимете гроші (порівняно з тарифами вашого мобільного оператора), і ви зможете використовувати такі послуги як історія дзвінків, голосова пошта, вітальне повідомлення тощо. Але якщо вашим віртуальним номером користується хоча б ще один агент, то тут вам знадобиться продуктивніший інструмент управління телефонією. Не кажучи вже про випадки, якщо у вас є своя компанія або кол-центр.
Що ви можете досягти за допомогою віртуальної АТС?
Давайте розглянемо докладніше, які функції у віртуальної АТС, і які переваги дасть вам їх використання.
Функція: IVR МЕНЮ/АВТОСЕКРЕТАР. Дзвінки відразу направляються агенту або у відділ, потрібний клієнту, тому що клієнт сам вибирає, куди буде переадресовано його дзвінок.
Переваги:
- Зростання задоволеності клієнтів після застосування IVR, т.к. інтерактивне голосове меню знижує час очікування відповіді або прибирає необхідність ставити клієнта на утримання, поки секретар чи офіс-адміністратор перемикає його на відповідального співробітника чи потрібний відділ;
- Ви заощаджуєте на персоналі, прибираючи потребу в співробітнику або кількох співробітниках, які відповідали б на телефонні дзвінки і розподіляли б їх по менеджерам або відділам;
- Спрощує обробку величезного обсягу дзвінків, т.к. вхідні дзвінки будуть переадресовані вільному агенту у формі черги, а клієнти, які не бажають чекати, зможуть залишити голосове повідомлення або запросити зворотній дзвінок;
- Наявність IVR дозволяє малому бізнесу або стартапу виглядати більш професійно та надійно.
Функція: ЗАПИС РОЗМОВ. Всі дзвінки записуються, зберігаються та доступні для прослуховування у вашій віртуальній АТС.
Переваги:
- Контроль якості та навчання. Наші клієнти, які почали використовувати запис розмов у своїй роботі щодо покращення якості обслуговування та для навчання агентів, повідомляють, що задоволення клієнтів зросло до 30%;
- Це незамінне джерело інформації для покращення процесу продажу. Якщо ви маєте кілька скриптів, записи розмов зможуть виділити, які з них працюють, а які ні. Якщо ви маєте лише один скрипт, ви побачите, де в ньому слабкі місця. Якщо у вас немає скрипту продажів, аналіз попередніх розмов та вдалих/невдалих угод буде чудовою базою для його написання;
- Запис розмов - це потреба у разі замовлень, з якими виникли складнощі. Ви завжди зможете використовувати запис розмови, в якій обговорювалися деталі виконання або підтверджувалося замовлення, щоб працювати з претензіями.
Функція: БАЗУЄТЬСЯ В Хмарі. Вся ваша інформація зберігається на окремому захищеному сервері і доступна для вас із будь-якої точки земної кулі.
Переваги:
- Легко організувати роботу з дому (що, як підтверджено подіями 2020 р., може стати необхідністю, причому раптовою);
- Дозволяє отримати доступ до глобального ринку праці. Ви можете наймати талановитих агентів із будь-якого міста чи інших країн;
- Навіть якщо у вас є офіс і віддалена робота вами не практикується в масштабі всієї компанії, це зручно у разі переїзду на нову локацію або відкриття філій.
Функція: ЧЕРГИ ДЗВОНКІВ. Дозволяє вашій віртуальній АТС автоматично розподіляти дзвінки кожному агенту, який знаходиться онлайн, або в залежності від часу доби, країни, з якої надходить дзвінок, або на всіх вільних агентів одночасно і т.д.
Переваги:
- Правильно налаштована черга дзвінків покращує SL (Service Level, рівень обслуговування) до 30%;
- Різноманітність варіантів налаштування забезпечує оптимальний спосіб розподілу дзвінків, що означає рівномірне навантаження та максимізує ефективність кожного працівника;
- Переадресація залежно від часу доби чи країни - це найкращий спосіб організації віддаленого контакт-центру, де агенти працюють у різних часових поясах, або обслуговують клієнтів із різних країн;
- Використання черг дзвінків для мінімізації часу очікування для ваших клієнтів покращить їхню загальну задоволеність вашим сервісом. Це дозволить отримати більше продажів та повторних продажів/продовження підписки.
Функція: Статистика дзвінків. Усі вихідні або вхідні дзвінки, які відповідають чи ні, доступні для перегляду. Інша доступна статистична інформація: Дзвінки на хвилину, Пропущені дзвінки, ASR (answer to seizure ratio, тобто відношення відповідальних до невідповідних дзвінків), ALOC (the average length of call, середня тривалість дзвінків).
Переваги:
- CDR (Call Detail Record, деталізація дзвінків), надзвичайно важлива складова аналізу ефективності кол-центру, для планування персоналу, прогнозування прибутку та інших видів бізнес-планування;
- Статистику дзвінків можна буде використовувати для оцінки результатів роботи окремого відділу або співробітника, або, разом із записом розмов, може стати цінним інструментом покращення вашого рівня обслуговування.
Це лише деякі з переваг віртуальної АТС, які принесуть користь навіть початківцям.
