Виртуальная АТС - это технология, которой уже около 20 лет. Практически каждый человек, который работает в офисе, знает о ней или использовал ее в своей работе. Но не все знакомы с ее функциями, а главное, как их можно превратить в преимущества для вашего бизнеса или работы.
Что такое виртуальная АТС?
Виртуальная АТС это телефонная система, которая хранится в облаке и доступна с помощью Интернета. Она эффективно и профессионально маршрутизирует входящие и исходящие звонки, без крупных капитальных затрат на установку, обслуживания, для которого требуется штатный специалист, или оборудования, которое занимает много места (и вдобавок стоит немало).
Подключение и цена на виртуальную АТС
Нужна ли вам виртуальная АТС?
Если вы работаете один, и вы используете виртуальную телефонию для решения только одной задачи, вам, возможно, будет достаточно купить виртуальный номер телефона. У вас будут международные звонки, на которых вы будете экономить деньги (в сравнении с тарифами вашего мобильного оператора), и вы сможете использовать такие услуги как история звонков, голосовая почта, приветственное сообщение и т.д. Но если вашим виртуальным номером пользуется хотя бы еще один агент, то здесь вам пригодится более продуктивный инструмент управления телефонией. Не говоря уже о случаях, если у вас своя компания или колл-центр.
Что вы можете достичь с помощью виртуальной АТС?
Давайте рассмотрим подробнее, какие функции есть у виртуальной АТС, и какие преимущества даст вам их использование.
Функция: IVR МЕНЮ / АВТОСЕКРЕТАРЬ. Звонки сразу направляются агенту или в отдел, нужный клиенту, потому что клиент сам выбирает, куда будет переадресован его звонок.
Преимущества:
- Рост удовлетворенности клиентов после внедрения IVR, т.к. интерактивное голосовое меню снижает время ожидания ответа или убирает необходимость ставить клиента на удержание, пока секретарь или офис-администратор переключает его на ответственного сотрудника или нужный отдел;
- Вы экономите на персонале, убирая потребность в сотруднике или нескольких сотрудниках, которые бы отвечали на телефонные звонки и распределяли бы их по менеджерам или отделам;
- Упрощает обработку большого объема звонков, т.к. входящие звонки будут переадресованы свободному агенту в форме очереди, а клиенты, которые не желают ждать, смогут оставить голосовое сообщение или запросить обратный звонок;
- Наличие IVR позволяет малому бизнесу или стартапу выглядеть более профессионально и надежно.
Функция: ЗАПИСЬ РАЗГОВОРОВ. Все звонки записываются, хранятся и доступны для прослушивания в вашей виртуальной АТС.
Преимущества:
- Контроль качества и обучение. Наши клиенты, которые стали использовать запись разговоров в своей работе по улучшению качества обслуживания и для обучения агентов, сообщают, что удовлетворение клиентов выросло до 30%;
- Это незаменимый источник информации для улучшения процесса продаж. Если у вас несколько скриптов, записи разговоров смогут выделить, какие из них работают, а какие нет. Если у вас только один скрипт, вы увидите, где в нем слабые места. Если у вас нет скрипта продаж, анализ предыдущих разговоров и удачных/неудачных сделок будет отличной базой для его написания;
- Запись разговоров - это необходимость в случае заказов, с которыми возникли сложности. Вы всегда сможете использовать запись разговора, в котором обсуждались детали выполнения или подтверждался заказ, чтобы работать с претензиями.
Функция: БАЗИРУЕТСЯ В ОБЛАКЕ. Вся ваша информация хранится на отдельном защищенном сервере и доступна для вас из любой точки земного шара.
Преимущества:
- Легко организовать работу из дома (что, как подтверждено событиями 2020 г., может стать необходимостью, причем внезапной);
- Позволяет получить доступ к глобальному рынку труда. Вы можете нанимать талантливых агентов из любого города или других стран;
- Даже если у вас есть офис, и удаленная работа вами не практикуется в масштабе всей компании, это удобно в случае переезда на новую локацию или открытия филиалов.
Функция: ОЧЕРЕДИ ЗВОНКОВ. Позволяет вашей виртуальной АТС автоматически распределять звонки каждому агенту, который находится онлайн, или в зависимости от времени суток, страны, из которой поступает звонок, или на всех свободных агентов одновременно и т.д.
Преимущества:
- Правильно настроенная очередь звонков улучшает SL (Service Level, уровень обслуживания) до 30%;
- Разнообразие вариантов настройки обеспечивает оптимальный способ распределения звонков, что означает равномерную нагрузку и максимизирует эффективность каждого сотрудника;
- Переадресация в зависимости от времени суток или страны - это наилучший способ организации удаленного контакт-центра, где агенты работают в разных часовых поясах, или обслуживают клиентов из разных стран;
- Использование очередей звонков для минимизации времени ожидания для ваших клиентов улучшит их общую удовлетворенность вашим сервисом. Это позволит получить больше продаж и повторных продаж/продления подписки.
Функция: СТАТИСТИКА ЗВОНКОВ. Все исходящие или входящие звонки, отвеченные или нет, доступны к просмотру. Другая доступная статистическая информация: Звонки в минуту, Пропущенные звонки, ASR (answer to seizure ratio, т.е. отношение отвеченных к неотвеченным звонкам), ALOC (the average length of call, средняя продолжительность звонков).
Преимущества:
- CDR (Call Detail Record, детализация звонков), необычайно важная составляющая анализа эффективности колл-центра, для планирования персонала, прогнозирования прибыли, и других видов бизнес-планирования;
- Статистику звонков можно будет использовать для оценки результатов работы отдельного отдела или сотрудника, или, вкупе с записью разговоров, может стать ценным инструментом улучшения вашего уровня обслуживания.
Это только некоторые из преимуществ виртуальной АТС, которые принесут пользу даже начинающим пользователям.
