Знакомо ли вам это: ваш колл-центр испытывает наплыв звонков, а агентов для их обработки не хватает?
Если да, то вот то, что может вам помочь:
1) Задействуйте удаленную работу, когда это возможно.
Выбирайте простые решения, которые не требуют дополнительной нагрузки на ваш IT-отдел или навыков программирования от ваших агентов.
Рекомендуется: многоканальные телефонные номера, которые могут использоваться одновременно несколькими агентами.
Их очень легко использовать на любом устройстве: ПК, ноутбуке, планшете или смартфоне.
2) Сократите время ожидания ответа.
Проверьте статистику вызовов, чтобы отследить, сколько времени занимает ожидание, каков процент пропущенных вызовов и распределяется ли рабочая нагрузка равномерно между вашими агентами. Если нет, то исправьте это, установив очередь входящих вызовов с распределением вызовов на агентов, которые отвечают реже. Подключите IVR, чтобы клиенты могли получить интересующую информацию или оставить сообщение на голосовую почту вместо длительного ожидания на линии.
Рекомендуется: статистика звонков, очередь входящих звонков, меню IVR, голосовая почта.
Голосовые сообщения для IVR может записать один из членов вашей команды с четким и приятным голосом, или запись можно заказать у профессионального диктора.
3) Инвестируйте в дополнительное обучение и материалы для вашей команды.
Даже лучшие агенты в трудные времена нуждаются в дополнительных ресурсах, на которые можно опереться в стрессовых ситуациях. Небольшие изменения в скриптах разговоров могут сильно помочь при деэскалации конфликта. Прослушайте записи вызовов, чтобы узнать, где требуется внести изменения.
Рекомендуется: Запись звонков.
Записи могут быть прослушаны в вашем личном кабинете или отправлены на вашу электронную почту.
4) Сократите затраты без потерь в качестве.
Виртуальная АТС, или ВАТС, объединяет в себе все эти функции. И внедрение этого решения дешевле, и занимает меньше усилий, чем подключение этих функций по отдельности. ВАТС легко масштабировать, в зависимости от того, сколько линий подключено у Вашего колл-центра, и сколько агентов задействовано.
Рекомендуется: Виртуальная АТС (пакет «Базовый» или «Бизнес»).
Первый месяц использования АТС предоставляется бесплатно, и в дальнейшем можно выбирать между двумя пакетами услуг в зависимости от Ваших потребностей.
