Si tiene un centro de llamadas de una pequeña empresa, hay una función que lo ayudará a asegurarse de que sus trabajadores se desempeñen bien y mejoren el desempeño de su equipo con el tiempo. Y este es un servicio de grabación de llamadas. ¿Qué es una grabación de llamadas? Es un proceso utilizado en los centros de contacto para registrar y monitorear todas las llamadas entrantes y salientes. Las grabaciones pueden incluir grabaciones de audio de cualquier llamada, así como grabaciones de pantalla, lo que le permite ver mejor los flujos de trabajo. El seguimiento de las métricas es una parte importante del funcionamiento de su centro de llamadas, pero los gerentes y ejecutivos también deben usar los registros de llamadas para ver qué dicen y hacen los agentes para obtener una visión más holística del rendimiento.
Peculiaridades de las grabaciones de llamadas
Si tiene su propio CRM, puede combinarlo fácilmente con la telefonía y obtener una navegación más conveniente a través de los registros de llamadas. Cada conversación estará vinculada a un cliente específico y no necesita perder tiempo buscando un archivo de audio. La transcripción es la transformación de una conversación grabada en un formato de texto. La función es conveniente para encontrar clientes para las mismas consultas clave y, en general, para encontrar la información que necesita. Después de todo, es más rápido hojear el texto que escuchar una grabación de audio.
El servicio FMC es una red telefónica corporativa con reglas de gestión de comunicaciones unificadas. Por lo tanto, puede grabar conversaciones incluso con empleados remotos y no importa si se comunican con los clientes por teléfono móvil o fijo. Las grabaciones de conversaciones se almacenan de forma segura en el almacenamiento de datos con memoria limitada. Por eso es importante configurar una alerta por correo electrónico para que sepa exactamente cuándo necesita aumentar su almacenamiento. Entonces, ¿qué es una grabación de llamadas? ¡Es una característica realmente confiable y útil!
¿Para qué sirve?
¿Qué significa grabación de llamadas? Significa que no se requiere ninguna herramienta, dispositivo o sistema completo por separado para implementar esta función. Este servicio puede pagarse por separado o incluirse en una de las soluciones de Freezvon, que ofrece servicios de telecomunicaciones a tarifas favorables para clientes corporativos y privados. La grabación se realizará en horario laboral del operador para las llamadas realizadas desde el dispositivo conectado. El inicio y el final de la grabación son automáticos. El archivo de audio guardado tendrá un nombre que incluye el número de secuencia de la llamada, así como la fecha y la hora de la llamada.
Al escuchar grabaciones de llamadas telefónicas, hay opciones adicionales disponibles, por ejemplo, pausar la conversación, acelerar o ralentizar para escuchar el habla de los interlocutores en detalle, y aumentar o disminuir el volumen. La conversación grabada tiene un formato MP3 o WMV estándar y solo un empleado de la empresa con derechos de administrador puede importarla desde el sistema PBX interno.
Sin embargo, es importante saber que para el almacenamiento de datos confidenciales de clientes con fines personales, la distribución de la grabación sin el conocimiento del propio cliente puede dar lugar a responsabilidad administrativa o incluso penal. El archivo grabado solo puede adjuntarse a un caso judicial si esta información fue requerida durante el procedimiento.
Beneficios
¿Qué es una grabación de llamadas? Es una solución decente para brindar un excelente servicio al cliente y, por lo tanto, aumentar las ventas y la calidad del servicio.
- Formación de nuevos empleados. Las nuevas contrataciones a menudo deben ser supervisadas para garantizar una filosofía de marca de empresa coherente. El seguimiento de las conversaciones grabadas permitirá a los supervisores comprobar, ayudar y corregir a los alumnos según sea necesario. Según la teoría del aprendizaje de Edgar Dale, las personas recuerdan solo el 10 % de lo que leen, el 50 % de lo que ven y oyen y el 90 % de lo que hacen. Proporcionar a los gerentes grabaciones reales de llamadas buenas y malas durante la capacitación y luego modelar sus propias llamadas, los ayudará a aprender más rápido y brindar un mejor servicio al cliente.
- Seguimiento de la calidad del trabajo de los empleados. El programa de grabación de llamadas permite a la gerencia analizar el desempeño de los agentes y comparar el éxito de los empleados con los estándares de la empresa. Además, la función de grabar una conversación telefónica puede grabar absolutamente todas las llamadas. Esto obligará al trabajador a ser consistentemente profesional durante todas las llamadas. También permitirá a los gerentes resolver las quejas de los clientes con prontitud.
- Seguimiento de la calidad de los guiones de conversación. La definición de grabaciones de llamadas deja en claro la identificación de patrones de comportamiento que pueden afectar una llamada, como una palabra o frase que hace que la persona que llama pierda interés, o lo que hace que un argumento de venta sea exitoso.
- La resolución de conflictos. Encontrar la fuente de los desacuerdos puede ser especialmente valioso para resolverlos. Es posible que un gerente que intensifica una discusión estresante deba ser suspendido del teléfono por un tiempo mientras recibe capacitación o evaluación adicional. E incluso si el cliente tiene la culpa, escuchar llamadas controvertidas puede ayudar a su gerencia a decidir si es mejor salvar la relación profesional ofreciendo descuentos o actualizaciones gratuitas o cortar la relación con el cliente por completo.
Los gerentes pueden usar los datos recopilados durante la grabación de llamadas para identificar problemas de manera efectiva. Por ejemplo, puede determinar los dolores y necesidades del cliente durante una conversación con él/ella. Estos datos se pueden utilizar para aumentar las ventas y la fidelización de los clientes.
