Владельцам колл-центров следует обратить внимание на одну функцию, которая поможет убедиться в том, что работники качественно выполняют свои задачи и способны повысить производительность вашей команды. Речь идет о сервисе записи звонков, то есть, о процессе, задействованном в контакт-центрах для мониторинга всех входящих и исходящих вызовов. Записи могут включать в себя аудиофиксацию любого звонка, а также записи экрана, позволяющие лучше следить за особенностями рабочих процессов. Отслеживание показателей считается важной частью работы колл-центра, но менеджеры и руководители также должны использовать записи звонков, чтобы видеть, что говорят и делают операторы. Такой подход позволяет получить более целостное представление о продуктивности сотрудников.
Особенности записи звонков
Если у вас есть своя CRM, то ее можно легко совместить с телефонией и получить более удобную навигацию по записям звонков. Каждый разговор будет привязан к конкретному клиенту и вам не нужно тратить время на поиск аудиофайла. Транскрипция, то есть, преобразование записанного разговора в текстовый формат, удобна для поиска клиентов по тем же ключевым запросам и в целом для поиска нужной информации. Не секрет, что быстрее пролистать текст, чем прослушать аудиозапись.
Услуга FMC - это корпоративная телефонная сеть с едиными правилами управления связью. Таким образом, вы можете записывать разговоры даже с удаленными сотрудниками и не важно, общаются ли они с клиентами по мобильному или стационарному телефону. Записи разговоров надежно хранятся в хранилище данных с ограниченным объемом памяти. Вот почему важно настроить оповещение по электронной почте, чтобы вы точно знали, когда вам нужно увеличить объем хранилища. Итак, можно сделать вывод, что записи звонков - это действительно надежная и полезная функция!
Для чего опция нужна?
Что такое запись звонков? Для ее реализации не требуется отдельный инструмент, устройство или целая система. Услуга может быть оплачена отдельно или включена в одно из решений Freezvon, которое предлагает телекоммуникационные услуги по выгодным тарифам для корпоративных и частных клиентов. Запись будет вестись в рабочее время с подключенного устройства. Начало и конец записи происходят автоматически. Сохраненный аудиофайл будет иметь имя, включающее порядковый номер звонка, а также дату и время.
При прослушивании записей телефонных разговоров доступны дополнительные опции. Например, человек сможет поставить разговор на паузу, ускорить или замедлить его, чтобы услышать речь собеседников в деталях, увеличить или уменьшить громкость. Записанный разговор имеет стандартный формат MP3 или WMV и только сотрудник компании с правами администратора может импортировать файл из внутренней системы АТС.
Однако важно знать, что хранение конфиденциальных данных клиента в личных целях и распространение записи без ведома самого клиента может привести к административной или даже уголовной ответственности. Записанный файл может быть предоставлен только в том случае, если информация в нем необходима в ходе судебного разбирательства.
Преимущества
Опция записи звонков - это достойное решение для обеспечения отличного обслуживания клиентов, увеличения продаж и качества обслуживания.
- Обучение новых сотрудников. Новых сотрудников часто необходимо контролировать, чтобы обеспечить соответствие философии бренда компании. Мониторинг записанных разговоров позволит супервайзерам проверять, помогать и исправлять стажеров по мере необходимости. Предоставление менеджерам фактических записей хороших и плохих звонков во время обучения, а затем моделирование собственных звонков поможет им быстрее научиться и обеспечить лучшее обслуживание клиентов;
- Контроль качества работы сотрудников. Программа записи звонков позволяет руководству анализировать работу сотрудников и сравнивать их успехи со стандартами компании. Кроме того, функция записи телефонного разговора может фиксировать абсолютно все звонки. Подобное заставит работника быть максимально профессиональным и собранным во время всех звонков;
- Отслеживание качества сценариев разговоров. Запись звонков позволяет четко определить модели поведения, которые могут повлиять на звонок, например, слово или фраза, которые вызывают потерю интереса у звонящего, или то, что делает коммерческое предложение успешным;
- Решение конфликта. Обнаружение источника разногласий может быть особенно ценным для их решения. Менеджеру, который обостряет стрессовую дискуссию, может потребоваться отстранение от работы на некоторое время, пока он или она не пройдет дополнительное обучение. Даже если клиент виноват, прослушивание противоречивых звонков может помочь вашему руководству решить, лучше ли спасти профессиональные отношения, предложив скидки или бесплатные предложения, или полностью разорвать отношения с клиентом.
Данные, собранные во время записи звонков, могут использоваться менеджерами для эффективного выявления проблем. Например, вы можете определить боли и потребности клиента во время разговора с ним и использовать эти данные для увеличения продаж и лояльности клиентов.
