3 formas eficaces de utilizar la telefonía IP para la investigación y el análisis de mercados

Para que una empresa sobreviva en el entorno competitivo actual, necesita crecer continuamente. Si una empresa no lo consigue, corre el riesgo de perder cuota de mercado, experimentar un descenso de los ingresos y, en última instancia, ver reducidos sus beneficios. Cuando sus resultados financieros se vean afectados, bajará la moral de los empleados y, a su vez, el rendimiento general de la empresa. Aborde estas cuestiones para evitar un ciclo de pérdidas continuas en el mercado, con el consiguiente impacto en la sostenibilidad a largo plazo de la empresa.

Consecuencias del estancamiento de la empresa

1ª etapa

Disminución de los ingresos de la empresa

2ª etapa

Pérdida de beneficios

3ª etapa

Pérdida de beneficios

4ª etapa

Deterioro de la moral de los empleados

5ª etapa

Reducción de la eficacia de los empleados

6ª etapa

Disminución de la productividad total

Investigue su mercado

Este proceso permite a las empresas obtener información muy valiosa sobre las preferencias de los consumidores, las tendencias del mercado y el comportamiento de la competencia, lo que les permite tomar decisiones basadas en datos que pueden dar forma a sus estrategias para el éxito. Las empresas pueden adaptar sus productos o servicios conociendo a fondo su mercado objetivo. Este proceso aumenta las posibilidades de satisfacer a los clientes y ayuda a crear una base de clientes fieles.

Además, mantenerse al día de las tendencias del mercado es crucial para que las empresas se adapten e innoven. El seguimiento del comportamiento de la competencia es también un aspecto esencial de la investigación de mercado. Mediante el seguimiento de las estrategias y tácticas empleadas por sus homólogos, las empresas pueden obtener información valiosa sobre las mejores prácticas del sector, las posibles lagunas en el mercado y las áreas en las que pueden diferenciarse. Este conocimiento les permite identificar las ventajas competitivas de sus competidores y diseñar sus propias estrategias para neutralizar estas ventajas o desarrollar otras nuevas. Por ejemplo, si un competidor está invirtiendo mucho en funciones de telefonía IP que los clientes consideran atractivas, una empresa puede centrarse en mejorar sus propios servicios de telefonía IP para seguir siendo competitiva.

Vigilar el comportamiento de la competencia permite a las empresas mantenerse al día de las tendencias del mercado, en constante evolución, identificando las tecnologías emergentes, los nuevos productos ofrecidos o los cambios en las preferencias de los clientes. En el caso de la telefonía IP, estar al tanto de cómo los competidores utilizan esta tecnología ayuda a las empresas a comprender las últimas tendencias y a garantizar que sus productos o servicios sigan siendo relevantes en el mercado.

Seguimiento del uso de la telefonía IP por parte de la competencia

Esto es lo que puede hacer si vigila el uso que hacen los competidores de la telefonía IP.

• Identificar las mejores prácticas. Examinar cómo utilizan los competidores la telefonía IP puede ayudar a las empresas a identificar las mejores prácticas en su implantación. Al evaluar las estrategias y técnicas de sus competidores, las empresas pueden obtener información sobre formas prácticas de aprovechar la telefonía IP para mejorar la comunicación con los clientes, ahorrar costes y aumentar la eficacia operativa. Por ejemplo, si un competidor integra con éxito la telefonía IP en sus operaciones de atención al cliente, otras empresas pueden replicar este enfoque para mejorar la experiencia del cliente;
• Rendimiento de referencia. Supervisar el uso de la telefonía IP por parte de la competencia permite comparar el rendimiento con los estándares del sector. Las empresas pueden evaluar su posición en el mercado e identificar áreas de mejora comparando su nivel de servicio, resoluciones de primera llamada y otras métricas con sus competidores. Este proceso ayuda a identificar carencias, puntos débiles y oportunidades de diferenciación, lo que permite a las empresas ajustar sus estrategias en consecuencia.

Recogida de datos mediante telefonía IP

Las empresas pueden recopilar datos a través de diversos métodos, como encuestas telefónicas, grabación de llamadas y seguimiento de llamadas. Estos métodos permiten a las empresas interactuar directamente con clientes y clientes potenciales y obtener información valiosa sobre sus preferencias, niveles de satisfacción y opiniones.

Estudios de Mercado

Telefonía

Encuestas telefónicas

Grabación de llamadas

Seguimiento de llamadas

Encuestas telefónicas

Aunque cada vez más clientes prefieren las interacciones en línea, las llamadas telefónicas siguen teniendo un lugar en el entorno empresarial. También para la investigación de mercado. Las encuestas realizadas por llamada telefónica son más prácticas para los siguientes casos:

• Hay que llegar a un grupo demográfico que tiene un acceso limitado a Internet. No se trata sólo de la edad. No todos los hogares tienen ordenador, por lo que a veces es mejor llegar a ellos por teléfono;
• El tema del estudio necesita una entrevista en profundidad, pero sólo requiere un número reducido de encuestados. A veces, no hay que centrarse en el número de respuestas, sino en los datos cualitativos que puede aportar la entrevista. Las entrevistas en profundidad deben programarse cuando el entrevistado tenga tiempo de compartir su experiencia o sus comentarios;
• Dispone de un cuestionario breve y de una amplia base de entrevistados. Puede realizar este tipo de encuestas entre su base actual de clientes, por ejemplo, para mejorar la segmentación, lo que le permitirá orientar sus esfuerzos de marketing de forma más eficaz. También puede utilizar este tipo de encuestas con su mercado potencial para comprobar hasta qué punto es factible su decisión de expandirse en ese mercado;
• Necesita realizar una encuesta B2B. Obtener respuestas de sus clientes B2B en línea es más difícil que de sus clientes B2C. En este caso son necesarias las encuestas telefónicas. Hacerlas es difícil: la tasa media de respuesta puede variar entre el 5% y el 10%. Circunstancias específicas como el nivel laboral del encuestado, la duración de la encuesta y el horario pueden influir en sus resultados. Téngalo en cuenta.

El uso de encuestas de voz tiene más ventajas que la mera investigación de mercado. El equipo de satisfacción del cliente puede utilizarlas para reducir la pérdida de clientes, un gestor de producto puede identificar áreas de mejora del producto, y mucho, mucho más. Si se utilizan correctamente, las encuestas telefónicas tienen mayor alcance que las online, proporcionan más datos con respuestas abiertas y son fáciles de administrar.

¿Cómo realizar una encuesta?

En cualquier proyecto, la primera etapa es la planificación. Empiece por los objetivos de su encuesta. ¿Qué espera conseguir: prepararse para lanzar un producto en un nuevo país, ganar cuota de mercado o descubrir qué impide su crecimiento? Sea lo que sea, puedes utilizar un sistema SMART para definir tu objetivo.

• Específicos (“Specific”). Por ejemplo, realizar una encuesta en el país A para ver si reconocen su marca;
• Mensurable (“Measurable”). Está comprobando los indicadores que le ayudarán a medir el conocimiento de la marca. Puede tratarse de un conocimiento de marca sin ayuda o con ayuda;
• Alcanzable (“Achievable”). Realizar una encuesta a 10.000 personas con un equipo de 3 entrevistadores no es factible. ¿Cuántas personas forman parte de su equipo? ¿Puede aumentar el número de personas implicadas o contratar a una empresa de investigación de mercado? Si no, ¿puede obtener resultados objetivos con un grupo de encuestadores más reducido? Por ejemplo, puede encuestar a 10-12 personas para estudios cualitativos y a 100 personas para estudios cuantitativos;
• Pertinente (“Relevant”). No se hace una encuesta por hacerla. Los datos deben ser relevantes para ser útiles. ¿Cuál es la relevancia de su objetivo? Por ejemplo, encuestar a 100 participantes del país A para comprobar su conocimiento de la marca y encontrar la mejor manera de lanzar una campaña de marketing;
• Limitado en el tiempo (“Time-bound”). Si su producto sale al mercado la próxima primavera y tiene que iniciar una campaña de marketing al menos un mes antes, deberá preparar el material de la campaña antes. Esto le llevará dos semanas, según sus cuentas. Y para ello, tiene que decidir la naturaleza de la campaña. Esto llevará, dependiendo del tamaño de tu equipo, de cuántos responsables estén implicados y de cómo funcione la comunicación entre vosotros, digamos, una semana. Así, deberá tener los resultados un mes y tres semanas antes del lanzamiento del producto. Tres miembros del equipo tardarán aproximadamente una semana en realizar la encuesta.

Así, con el sistema de objetivos SMART, se obtiene el siguiente objetivo de una encuesta: 2 meses antes del lanzamiento del producto, entrevistar a 100 participantes del país A para medir el conocimiento que tienen de tu marca y tomar una decisión sobre el posicionamiento de tu producto en el mercado.

Lo siguiente que tiene que hacer es preparar una muestra: las personas a las que entrevistará durante esta encuesta. Con su objetivo en mente, determine los criterios para elegir a los participantes en la encuesta. Puede ser demográfico (a menudo utilizado en productos de consumo) o su campo de negocio y posición (para marketing B2B).

Después, puede empezar a diseñar su guión. Es importante estar preparado cuando se hacen llamadas salientes. Más aún cuando pides ayuda a la gente, en este caso, para que respondan a tus preguntas, que ayudarán a tu negocio. Le recomendamos que prepare no solo su cuestionario, sino también todo lo que vaya a surgir en la conversación, empezando por el saludo y la presentación.

La encuesta en sí es mejor hacerla en dos fases. En primer lugar, utilice un pequeño número de participantes elegidos al azar para probar su encuesta. Si hay que cambiar alguna parte del guión de la encuesta, es el momento de averiguarlo. Utilice los comentarios de los encuestados para mejorar la encuesta y, a continuación, lance la encuesta a gran escala.

Después de recopilar los datos de la encuesta, llega el momento de analizarlos. Por eso el sistema SMART es tan indispensable para planificar una encuesta. A estas alturas ya sabe qué debe medir su encuesta y cómo le ayudará a alcanzar su objetivo final: el crecimiento del mercado.

Es importante tener activadas las grabaciones de las llamadas cuando realices una encuesta. Si algún dato es dudoso, puedes volver a una grabación y comprobarlo. Y esto es sólo una parte de lo que puede hacer con las grabaciones de llamadas para mejorar sus esfuerzos de marketing.

Grabación y análisis de llamadas

La función de grabación de llamadas permite a las empresas recopilar datos valiosos capturando tanto las llamadas entrantes como las salientes. Una vez recopilados, estos datos pueden ser aprovechados por investigadores de mercado o software automatizado para realizar análisis en profundidad. A través de este análisis, las empresas obtienen información sobre patrones, preferencias de los clientes y áreas de mejora.

El seguimiento y escrutinio de las interacciones con los clientes ofrece a las empresas una imagen más clara de su rendimiento y la oportunidad de afinar sus estrategias. Además, la grabación y el análisis de llamadas son herramientas poderosas para ayudar a las empresas a mejorar el servicio al cliente, aumentando la satisfacción de los clientes y, en última instancia, un crecimiento empresarial más sustancial. Los sistemas de telefonía IP permiten a los profesionales de la investigación de mercados grabar conversaciones telefónicas para su análisis futuro. Estas llamadas grabadas pueden transcribirse y analizarse para obtener datos cualitativos, lo que ayuda a los investigadores a identificar tendencias emergentes, preferencias de los clientes y áreas de mejora.

Las grabaciones de llamadas proporcionan datos cualitativos; puede obtener datos cuantitativos mediante el seguimiento de llamadas.

Seguimiento de llamadas

Los sistemas de seguimiento de llamadas proporcionan información detallada sobre diversas métricas de llamadas, como el origen de las llamadas, las grabaciones de llamadas, los resultados de las llamadas y la geografía de las personas que llaman. El análisis de estas métricas permite a las organizaciones medir la eficacia de los canales de marketing, identificar patrones en el comportamiento de los clientes y optimizar los esfuerzos de marketing en consecuencia.

Existen programas y herramientas específicos para el seguimiento de llamadas, pero también puede hacerse manualmente. Todo en este proceso es sencillo siempre que se tenga un plan. Aquí tiene una lista de comprobación para que le resulte más fácil:

• Elija el medio. ¿Dónde publica sus anuncios? Tanto en Internet como fuera de línea pueden ser buenos canales para captar clientes potenciales. Sus circunstancias específicas influirán sin duda en cuál de los dos le conviene más. No hay nada que diga que no pueda utilizar ambos. Sólo tiene que utilizar números diferentes para hacer un seguimiento del canal del que procede la llamada;
• Elija el tipo de seguimiento: estático o dinámico. El seguimiento de llamadas estático es más sencillo que el dinámico simplemente porque no necesita hacer nada extra. Sólo tiene que poner diferentes números de teléfono en sus anuncios. No cambian, por lo que se denomina seguimiento de llamadas estático. El seguimiento dinámico de llamadas requiere cambiar el número de teléfono mostrado a un cliente potencial dependiendo de algunas condiciones. Las reglas para el cambio de números pueden depender de la fuente (una campaña de LinkedIn mostrará un número de contacto diferente que una de Facebook) o de la geografía. Cambiar los números de este modo le ayudará a realizar un seguimiento de la fuente del cliente potencial y hará que sea más accesible para los clientes potenciales ponerse en contacto con usted si les da un número local o un número gratuito;
• Elija variaciones. Puede hacer un seguimiento de lo siguiente:
  • El medio que impulsa la llamada;
  • El canal que le consiguió el contacto;
  • Qué oferta específica animó a su cliente potencial a ponerse en contacto con usted;
  • Qué frases o palabras clave diferentes utilizadas para la misma oferta funcionaron mejor.

    Por lo tanto, debe determinar cuántas variaciones de campaña rastreadas habrá. Utilice esta información para calcular cuántos números necesita.

    Otras cosas de las que tendrá que hacer un seguimiento para mejorar sus resultados de ventas:

  • ¿Cuándo se producen los picos de llamadas?
  • ¿Cómo se convierten las llamadas en ventas?
  • ¿Cuántas llamadas por cliente potencial se convierten en ventas?
  • ¿Qué variaciones le han proporcionado los clientes potenciales mejor cualificados? Esta pregunta es esencial para las empresas con un embudo de ventas prolongado;
  • Retorno de la Inversión (ROI).

    El seguimiento y el análisis de las respuestas a estas preguntas le ayudarán en la planificación y los esfuerzos de marketing futuros.

• Compre un grupo de números según la cantidad que haya determinado en el paso anterior. La compra a granel suele conseguirte una oferta mejor;
• Coloque los números en los anuncios (para el seguimiento estático de llamadas) o utilice un script de inserción dinámica de números en su sitio web, Google Dynamic Ads o herramientas similares (para el seguimiento dinámico de llamadas).

Después, sólo queda esperar y evaluar los resultados.

Nuestra empresa comprende la importancia de mantenerse a la vanguardia en este dinámico entorno empresarial. Le invitamos a explorar cómo la telefonía IP puede ayudarle a implementar sus estrategias de investigación y análisis de mercado. Aproveche su poder para desbloquear valiosos conocimientos del mercado que impulsen el éxito.