3 ефективні способи використання IP-телефонії для дослідження та аналізу ринку

Щоб вижити в сучасному конкурентному середовищі, бізнес повинен постійно зростати. Якщо компанія не може цього зробити, вона ризикує втратити частку ринку, відчути зниження доходів і, зрештою, отримати менший прибуток. Якщо це вплине на ваші фінансові результати, це знизить моральний дух співробітників і, своєю чергою, погіршить загальну ефективність компанії. Розв'яжіть ці проблеми, щоб уникнути циклу безперервних втрат на ринку, які впливають на довгострокову стійкість бізнесу.

Наслідки стагнації підприємства

1-ша стадія

Компанія втрачає позицію на ринку

2-га стадія

Зниження доходу компанії

3-тя стадія

Втрата прибутку

4-та стадія

Погіршення моралі співробітників

5-та стадія

Погіршення результатів роботи працівників

6-та стадія

Погіршення загальних результатів

Досліджуйте свій ринок

Цей процес дозволяє компаніям отримати неоціненні знання про вподобання споживачів, ринкові тенденції та поведінку конкурентів, що дає їм змогу приймати рішення на основі даних, які можуть сформувати їхні стратегії успіху. Компанії можуть адаптувати свої продукти чи послуги, досконало вивчивши цільовий ринок. Цей процес збільшує шанси задовольнити потреби клієнтів і допомагає створити базу лояльних клієнтів.

Крім того, відстеження ринкових тенденцій має вирішальне значення для адаптації компаній та впровадження інновацій. Моніторинг поведінки конкурентів також є важливим аспектом дослідження ринку. Спостерігаючи за стратегіями й тактиками своїх конкурентів, компанії можуть отримати цінну інформацію про найкращі галузеві практики, потенційні прогалини на ринку та сфери, в яких вони можуть диференціювати себе. Ці знання дозволяють їм визначити конкурентні переваги своїх конкурентів і розробити власні стратегії для нейтралізації цих переваг або створення нових. Наприклад, якщо конкурент інвестує значні кошти у функції IP-телефонії, які приваблюють клієнтів, компанія може зосередитися на вдосконаленні власних послуг IP-телефонії, щоб залишатися конкурентоспроможною.

Моніторинг поведінки конкурентів дозволяє компаніям бути в курсі ринкових тенденцій, що постійно змінюються, виявляючи нові технології, нові продукти, що пропонуються, або зміни в уподобаннях клієнтів. У випадку з IP-телефонією, відстеження того, як конкуренти використовують цю технологію, допомагає бізнесу зрозуміти останні тенденції та забезпечити актуальність своїх продуктів або послуг на ринку.

Спостереження за використанням IP-телефонії конкурентами

Ось що ви можете зробити, якщо відстежуєте використання IP-телефонії конкурентами.

• Визначити передовий досвід. Вивчення того, як конкуренти використовують IP-телефонію, може допомогти компаніям визначити передовий досвід її впровадження. Оцінюючи стратегії та методи своїх конкурентів, компанії можуть отримати уявлення про практичні способи використання IP-телефонії для покращення комунікації з клієнтами, економії коштів та підвищення операційної ефективності. Наприклад, якщо конкурент успішно інтегрує IP-телефонію до процесів обслуговування клієнтів, інші компанії можуть повторити цей підхід, щоб покращити досвід клієнтів;
• Визначте еталонні показники. Моніторинг використання IP-телефонії конкурентами дає змогу порівняти продуктивність із галузевими стандартами. Компанії можуть оцінити свою ринкову позицію та визначити сфери для вдосконалення, порівнюючи рівень обслуговування, швидкість вирішення перших дзвінків та інші показники зі своїми конкурентами. Цей процес допомагає виявити прогалини, слабкі сторони та можливості для диференціації, що дозволяє компаніям відповідним чином скоригувати свої стратегії.

Збір даних за допомогою IP-телефонії

Компанії можуть збирати дані за допомогою різних методів, таких як телефонні опитування, запис дзвінків та відстеження дзвінків. Ці методи дозволяють компаніям безпосередньо взаємодіяти з клієнтами та потенційними клієнтами, отримуючи цінну інформацію про їхні вподобання, рівень задоволеності та думки.

Маркетингові дослідження

Телефонія

Телефонні опитування

Запис розмов

Відстеження викликів

Телефонні опитування

Хоча все більше клієнтів віддають перевагу онлайн-взаємодії, телефонні дзвінки все ще мають місце в бізнес-середовищі. І для маркетингових досліджень також. Опитування за допомогою телефонних дзвінків найбільш доцільні в наступних випадках:

• Вам потрібно охопити демографічну групу, яка має обмежений доступ до інтернету. Йдеться не лише про вік. Не всі домогосподарства мають комп'ютер, тому іноді краще звертатися до них телефоном;
• Тема дослідження потребує проведення ґрунтовного інтерв'ю, але з невеликою кількістю респондентів. Іноді потрібно зосередитися не на кількості відповідей, а на якісних даних, які може надати інтерв'ю. Ґрунтовні інтерв'ю слід планувати тоді, коли ваш респондент має час, щоб поділитися своїм досвідом або надати зворотний зв'язок;
• У вас є коротка форма опитування та велика база респондентів. Ви можете проводити такі опитування серед вашої поточної клієнтської бази, наприклад, для кращої сегментації, що дозволить вам більш ефективно спрямовувати свої маркетингові зусилля. Ви також можете використовувати такі опитування на вашому потенційному ринку, щоб перевірити, наскільки реалістичним є ваше рішення про вихід на цей ринок;
• Вам потрібно провести B2B опитування. Отримати відповіді від ваших B2B-клієнтів онлайн складніше, ніж від B2C-клієнтів. У цьому випадку необхідні телефонні опитування. Проводити їх складно: середній відсоток відповідей може коливатися від 5% до 10%. Конкретні обставини, такі як посада респондента, тривалість опитування та час проведення, можуть вплинути на ваші результати. Візьміть це до уваги.

Використання голосових опитувань має більше переваг, ніж просто маркетингові дослідження. Команда, що займається задоволеністю клієнтів, може використовувати їх для зменшення відтоку клієнтів, продакт-менеджер може визначити сфери для вдосконалення продукту - і багато, багато іншого. При правильному використанні телефонні опитування мають краще охоплення, ніж онлайн-опитування, надають більше даних завдяки відкритим відповідям і прості в адмініструванні.

Як провести опитування?

У будь-якому проєкті першим етапом є планування. Почніть з цілей вашого дослідження. Чого ви сподіваєтеся досягти: підготуватися до запуску продукту в новій країні, завоювати частку ринку або виявити, що перешкоджає вашому зростанню? Що б це не було, ви можете використовувати SMART-систему, щоб визначити свою мету.

Наприклад, ви перевіряєте впізнаваність бренду потенційними клієнтами в країні А. За системою SMART ваша мета буде такою:

• Специфічна (“Specific”). Наприклад, проведення опитування в країні А, щоб з'ясувати, чи впізнають вони ваш бренд;
• Піддається вимірюванню (“Measurable”). Ви відзначаєте індикатори, які допоможуть вам виміряти впізнаваність бренду. Це може бути впізнаваність бренду без допомоги або з допомогою (“unaided or aided brand awareness”);
• Досяжна (“Attainable”). Проведення опитування 10 000 осіб командою з 3 інтерв'юерів неможливе. То скільки людей у вашій команді? Чи можете ви збільшити кількість залучених людей або укласти контракт з компанією, що займається маркетинговими дослідженнями? Якщо ні, чи можете ви отримати об'єктивні результати з меншою кількістю респондентів? Наприклад, ви можете опитати 10-12 осіб для якісного дослідження і 100 осіб для кількісного дослідження;
• Актуальна (“Relevant”). Ви не маєте проводити опитування заради опитування. Щоб бути корисними, дані мають бути актуальними. Отже, наскільки актуальною є ваша мета? Наприклад, опитати 100 учасників з країни А, щоб перевірити те, наскільки вони впізнають ваш бренд, щоб знайти найкращий спосіб запустити маркетингову кампанію;
• Обмежена в часі (“Time-bound”). Якщо ваш продукт виходить на ринок наступної весни, і вам потрібно розпочати маркетингову кампанію щонайменше за місяць до цього, ви повинні підготувати матеріали кампанії заздалегідь. За вашими підрахунками, це займе два тижні. А для цього вам потрібно визначитися з суттю кампанії. Це займе, залежно від розміру вашої команди, кількості осіб, які приймають рішення, і того, як налагоджена комунікація між вашими працівниками, скажімо, тиждень. Отже, ви повинні мати результати за місяць і три тижні до запуску продукту. Трьом членам команди знадобиться близько тижня, щоб провести опитування.

Отже, за допомогою системи SMART-цілей ви отримуєте наступну мету опитування: За 2 місяці до запуску продукту опитати 100 учасників, які проживають у країні А, щоб виміряти рівень впізнаваності вашого бренду для прийняття рішення щодо позиціювання вашого продукту на ринку.

Далі вам потрібно підготувати вибірку - людей, яких ви опитаєте під час опитування. Маючи на увазі вашу мету, визначте критерії відбору учасників для опитування. Це можуть бути демографічні критерії (часто використовується для споживчих товарів) або їхня сфера діяльності та посада (для B2B-маркетингу).

Після цього можна розпочинати розробку сценарію. Важливо бути готовим до вихідних дзвінків. Тим більш, коли ви просите людей про допомогу - в цьому випадку, відповісти на ваші запитання, які допоможуть вашому бізнесу. Ми рекомендуємо підготувати не тільки ваш опитувальник, але і все, що буде згадуватися в розмові - починаючи з привітання і представлення.

Саме опитування краще проводити у два етапи. Спочатку протестуйте опитування на випадково вибраній невеликій кількості учасників. Якщо якусь частину сценарію опитування потрібно змінити, саме тоді ви зможете це з'ясувати. Використовуйте відгуки респондентів, щоб покращити опитування, а потім запустіть повномасштабне опитування.

Після того, як ви зібрали дані опитування, настає час їх проаналізувати. Ось чому система SMART так необхідна для планування опитування. Ви вже знаєте, що має вимірювати ваше опитування і як воно допоможе вам досягти кінцевої мети - зростання ринку.

Під час проведення опитування важливо, щоб запис дзвінків був увімкнений. Якщо якісь дані викликають сумніви, ви можете повернутися до запису і перевірити їх. І це лише частина того, що ви можете зробити з записами дзвінків, щоб покращити свої маркетингові зусилля.

Запис та аналіз дзвінків

Функція запису дзвінків дозволяє компаніям збирати цінні дані, фіксуючи як вхідні, так і вихідні дзвінки. Зібрані дані можуть бути використані дослідниками ринку або автоматизованим програмним забезпеченням для проведення поглибленого аналізу. Завдяки такому аналізу компанії отримують уявлення про закономірності, вподобання клієнтів та сфери для вдосконалення.

Відстеження та ретельний аналіз взаємодії з клієнтами дає компаніям чіткішу картину їхньої діяльності та можливість точно налаштувати свої стратегії. Крім того, запис і аналіз дзвінків є потужними інструментами, які допомагають компаніям покращити обслуговування клієнтів, підвищити їхню задоволеність і, в кінцевому підсумку, сприяють більш суттєвому зростанню бізнесу. Системи IP-телефонії дозволяють фахівцям з маркетингових досліджень записувати телефонні розмови для подальшого аналізу. Записані дзвінки можна розшифровувати та аналізувати для отримання якісних даних, допомагаючи дослідникам виявляти нові тенденції, вподобання клієнтів та сфери для вдосконалення.

Записи дзвінків надають якісні дані; ви можете отримати кількісні дані за допомогою відстеження дзвінків (кол-трекінг).

Відстеження дзвінків

Системи коллтрекінгу надають детальну інформацію про різні показники дзвінків, такі як джерело дзвінка, записи дзвінків, результати дзвінків та географічні дані абонентів. Аналіз цих показників дає змогу організаціям вимірювати ефективність маркетингових каналів, виявляти закономірності в поведінці клієнтів і відповідно оптимізувати маркетингові зусилля.

Існує спеціальне програмне забезпечення та інструменти для відстеження дзвінків, але це також можна робити вручну. Цей процес є простим, якщо у вас є план. Ось покроковий алгоритм, який полегшить вам завдання:

• Обираємо медіа. Де ви публікуєте свої оголошення? І офлайн, і онлайн можуть бути хорошими каналами для залучення потенційних клієнтів. Ваші конкретні умови, поза сумнівом, впливатимуть на те, який з них вам підійде. Ніщо не говорить про те, що ви не можете використовувати обидва. Просто використовуйте різні номери для відстеження каналу, з якого надходить дзвінок;
• Виберіть тип трекінгу: статичний або динамічний. Статичний колтрекінг простіший, ніж динамічний, просто тому, що вам не потрібно робити нічого додаткового. Ви просто вказуєте різні номери телефонів у своїх оголошеннях. Вони не змінюються, тому це називається статичним колтрекінгом. Динамічний колтрекінг передбачає зміну номера телефону, який показується потенційному клієнту, в залежності від певних умов. Правила зміни номерів можуть залежати від джерела (кампанія в LinkedIn показуватиме інший контактний номер, ніж у Facebook) або географії. Така зміна номерів допоможе вам відстежити джерело лідів і зробить зв'язок з вами більш доступним для потенційних клієнтів, якщо ви дасте їм місцевий або гарячу лінію.
• Обирайте варіації. Ви можете відстежити наступне:
  • Середовище, з якого надходить дзвінок;
  • Канал, який приніс вам лід;
  • Яка конкретна пропозиція спонукала вашого потенційного клієнта зв'язатися з вами;
  • Які різні формулювання або ключові слова, використані для однієї та тієї ж пропозиції, спрацювали краще.

    Отже, вам потрібно визначити, скільки варіантів кампанії буде відстежуватися. Використовуйте цю інформацію, щоб розрахувати, скільки номерів вам потрібно.

    Інші речі, які вам потрібно буде відстежувати, щоб покращити результати продажів:

  • Коли бувають пікові періоди дзвінків?
  • Як дзвінки конвертуються в продажі?
  • Скільки дзвінків від одного ліда конвертується в продаж?
  • Які варіації принесли вам найбільш кваліфікованих лідів? Це питання є важливим для компаній з тривалою воронкою продажів;
  • ROI (рентабельність інвестицій).

    Відстеження та аналіз відповідей на ці питання допоможе вам у майбутньому плануванні та маркетингових зусиллях.

• Придбайте пул номерів відповідно до кількості, яку ви визначили на попередньому кроці. При великій покупці ви часто отримуєте вигіднішу пропозицію;
• Розмістіть номери в оголошеннях (для статичного колтрекінгу) або скористайтеся скриптом динамічної вставки номерів на вашому сайті, Google Dynamic Ads або іншими подібними інструментами (для динамічного колтрекінгу).

Далі залишається лише чекати та оцінювати результати.

Наша компанія розуміє, наскільки важливо залишатися попереду в цьому динамічному бізнес-середовищі. Ми запрошуємо вас дізнатися, як IP-телефонія може допомогти в реалізації ваших стратегій дослідження та аналізу ринку. Використовуйте її можливості для отримання цінної ринкової інформації, яка допоможе вам досягти успіху.