3 действенных способа использования IP-телефонии для исследования и анализа рынка

Чтобы выжить в современной конкурентной среде, бизнесу необходимо постоянно расти. Если компания не справляется с этой задачей, она рискует потерять долю рынка, столкнуться со снижением доходов и, в конечном счете, получить меньшую прибыль. Если это сказывается на финансовых результатах, это снижает моральный дух сотрудников и, в свою очередь, общую эффективность компании. Решите эти проблемы, чтобы избежать цикла постоянных потерь на рынке, что, в свою очередь, повлияет на долгосрочную устойчивость бизнеса.

Последствия стагнации компании

1-й этап

Компания теряет свои позиции на рынке

2-й этап

Снижение выручки компании

3-й этап

Потеря прибыли

4-й этап

Ухудшение морального состояния сотрудников

5-й этап

Снижение эффективности работы сотрудников

6-й этап

Снижение общей производительности труда

Исследуйте свой рынок

Этот процесс позволяет компаниям получить бесценные сведения о предпочтениях потребителей, тенденциях рынка и поведении конкурентов, что дает им возможность принимать решения, основанные на данных, которые определяют их стратегию успеха. Предприятия могут адаптировать свои продукты или услуги, тщательно изучив целевой рынок. Этот процесс повышает шансы удовлетворить запросы клиентов и способствует формированию лояльной клиентской базы.

Кроме того, для адаптации и внедрения инноваций компаниям очень важно быть в курсе тенденций рынка. Мониторинг поведения конкурентов также является важным аспектом маркетинговых исследований. Наблюдая за стратегиями и тактиками своих конкурентов, компании могут получить ценные сведения о передовом опыте в отрасли, потенциальных пробелах на рынке и областях, в которых они могут отличиться. Эти знания позволяют выявить конкурентные преимущества конкурентов и разработать собственную стратегию, направленную либо на нейтрализацию этих преимуществ, либо на создание новых. Например, если конкурент активно инвестирует в функции IP-телефонии, которые нравятся клиентам, компания может сосредоточиться на совершенствовании собственных услуг IP-телефонии, чтобы сохранить конкурентоспособность.

Мониторинг поведения конкурентов позволяет компаниям быть в курсе постоянно меняющихся тенденций рынка, выявляя появляющиеся технологии, новые предлагаемые продукты или изменения в предпочтениях клиентов. В случае с IP-телефонией наблюдение за тем, как конкуренты используют эту технологию, помогает компаниям понять последние тенденции и обеспечить актуальность своих продуктов или услуг на рынке.

Мониторинг использования IP-телефонии конкурентами

Вот что вы можете узнать, если будете следить за использованием IP-телефонии конкурентами.

• Выявление передового опыта. Изучение того, как конкуренты используют IP-телефонию, может помочь компаниям выявить лучшие практики ее внедрения. Оценивая стратегии и методы конкурентов, компании могут получить представление о практических способах использования IP-телефонии для улучшения связи с клиентами, снижения затрат и повышения эффективности работы. Например, если конкурент успешно интегрирует IP-телефонию в свою систему обслуживания клиентов, другие компании могут повторить этот подход для повышения качества обслуживания клиентов;
• Определение эталонных показателей. Мониторинг использования IP-телефонии конкурентами позволяет сравнивать производительность с отраслевыми стандартами. Компании могут оценить свое положение на рынке и определить области улучшения, сравнивая уровень обслуживания, количество обращений по первому звонку и другие показатели с конкурентами. Этот процесс помогает выявить недостатки, слабые стороны и возможности для дифференциации, что позволяет компаниям соответствующим образом корректировать свои стратегии.

Сбор данных с помощью IP-телефонии

Компании могут собирать данные с помощью различных методов, таких как телефонные опросы, запись разговоров и отслеживание звонков. Эти методы позволяют напрямую взаимодействовать с клиентами и потенциальными покупателями, получая ценные сведения об их предпочтениях, уровне удовлетворенности и мнениях.

Маркетинговые исследования

Телефония

Телефонные опросы

Запись разговоров

Отслеживание вызовов

Телефонные опросы

Хотя все больше клиентов предпочитают общение в Интернете, телефонные звонки по-прежнему имеют место в деловой среде. В том числе и для маркетинговых исследований. Опросы, проводимые с помощью телефонных звонков, наиболее целесообразны в следующих случаях:

• Вам нужно охватить демографическую группу, которая имеет ограниченный доступ к Интернету. Это касается не только возраста. Не во всех семьях есть компьютер, поэтому иногда лучше связаться с ними по телефону;
• Тема исследования требует проведения глубокого интервью, но при этом необходимо небольшое количество респондентов. Иногда нужно сосредоточиться не на количестве ответов, а на качественных данных, которые может дать интервью. Глубинные интервью следует назначать на то время, когда у вашего респондента есть время поделиться своим опытом или обратной связью;
• У вас есть короткая форма опросника и большая база респондентов. Такие опросы можно проводить, например, в рамках вашей текущей клиентской базы, чтобы лучше сегментировать ее, что позволит вам более эффективно направлять свои маркетинговые усилия. Вы также можете использовать такие опросы на потенциальном рынке, чтобы проверить, насколько выполнимо ваше решение о выходе на этот рынок;
• Вам необходимо провести B2B-опрос. Получить ответы от B2B-клиентов онлайн сложнее, чем от B2C-клиентов. В этом случае необходимы телефонные опросы. Проводить их непросто: средний процент откликов может составлять от 5 до 10 %. На результаты могут повлиять такие специфические обстоятельства, как уровень занятости респондента, продолжительность опроса и время его проведения. Примите это во внимание.

Использование опросов с помощью телефона имеет больше преимуществ, чем просто маркетинговые исследования. Команда по работе с клиентами может использовать их для снижения оттока клиентов, менеджер по продукту - для выявления областей, требующих улучшения продукта, и многого другого. При правильном использовании телефонные опросы имеют больший охват, чем онлайн-опросы, предоставляют больше данных благодаря открытым ответам и просты в администрировании.

Как провести опрос?

В любом проекте первым этапом является планирование. Начните с целей вашего исследования. Чего вы хотите достичь: подготовиться к запуску продукта в новой стране, завоевать долю рынка или узнать, что мешает вашему росту? Что бы это ни было, вы можете использовать систему SMART для определения цели. Например, вы проверяете осведомленность потенциальных клиентов о бренде в стране А. В соответствии с системой SMART ваша цель выглядит следующим образом:

• Специфичная (“Specific”). Например, провести опрос в стране А, чтобы выяснить, насколько они узнают ваш бренд;
• Измеримая (“Measurable”). Вы оцениваете метрики, которые помогут вам измерить осведомленность о бренде. Это может быть не опосредованная или опосредованная узнаваемость бренда;
• Достижимая (“Attainable”). Проведение опроса 10 000 человек командой из 3 интервьюеров не является практически осуществимой задачей. Итак, сколько человек входит в вашу команду? Можете ли вы увеличить количество людей или привлечь компанию, занимающуюся маркетинговыми исследованиями? Если нет, то можно ли получить объективные результаты при меньшем количестве опрошенных? Например, вы можете опросить 10-12 человек для качественных исследований и 100 человек для количественных;
• Актуальная (“Relevant”). Не проводите опрос ради опроса. Чтобы быть полезными, данные должны быть актуальными. Так в чем же заключается актуальность вашей цели? Например, опрос 100 участников из страны А для проверки их осведомленности о вашем бренде, чтобы найти лучший способ запустить маркетинговую кампанию;
• Ограниченная во времени (“Time-bound”). Если ваш продукт выходит на рынок весной следующего года, а маркетинговую кампанию нужно начать как минимум за месяц до этого, вы должны подготовить материалы для кампании до этого срока. На это уйдет две недели, согласно вашим подсчетам. А для этого вам нужно определиться с характером кампании. Это займет, в зависимости от размера вашей команды, количества лиц, принимающих решения, и того, как работает коммуникация между вами, скажем, неделю. Итак, вы должны получить результаты за месяц и три недели до запуска продукта. Трем членам команды потребуется около недели, чтобы провести опрос.

И таким образом, используя систему целей SMART, вы получаете следующую цель исследования: За 2 месяца до запуска продукта опросить 100 респондентов из страны А, чтобы измерить узнаваемости вашего бренда среди них и принять решение о позиционировании продукта на рынке.

Далее вам нужно подготовить выборку - людей, которых вы будете опрашивать в ходе этого исследования. Помня о своей цели, определите критерии отбора участников для опроса. Это может быть демография (часто используется для потребительских товаров) или сфера деятельности и должность (для B2B-маркетинга).

После этого можно приступать к разработке сценария. Важно быть подготовленным, когда вы совершаете исходящие звонки. Тем более, когда вы просите людей о помощи - в данном случае, ответить на ваши вопросы, которые помогут вашему бизнесу. Мы рекомендуем подготовить не только опросник, но и все, о чем пойдет речь в разговоре, - начиная с приветствия и вступления.

Сам опрос лучше проводить в два этапа. Сначала проведите тест-драйв опроса на случайно выбранном небольшом количестве участников. Если какую-то часть скрипта опроса необходимо изменить, то именно тогда вы сможете это выяснить. Используйте отзывы респондентов для улучшения опроса, а затем запустите полномасштабный опрос.

После того как вы собрали данные опроса, настало время их проанализировать. Вот почему система SMART так полезна при планировании опроса. Вы уже знаете, что должно измерять ваше исследование и как оно поможет вам достичь конечной цели - роста рынка.

При проведении опроса важно включить запись разговоров. Если какие-то данные вызывают сомнения, вы можете вернуться к записи и проверить их. И это лишь часть того, что можно сделать с помощью записей звонков для оптимизации маркетинговых мероприятий.

Запись и анализ звонков

Функция записи разговоров позволяет компаниям собирать ценные данные, фиксируя как входящие, так и исходящие звонки. После сбора эти данные могут быть использованы исследователями рынка или автоматизированным программным обеспечением для проведения глубокого анализа. Благодаря этому анализу компании получают представление о закономерностях, предпочтениях клиентов и областях, требующих улучшения.

Отслеживание и тщательный анализ взаимодействий с клиентами дает компаниям более четкое представление об их эффективности и возможность скорректировать свои стратегии. Кроме того, запись и анализ звонков - это мощные инструменты, помогающие компаниям улучшить обслуживание клиентов, повысить их удовлетворенность и, в конечном счете, обеспечить развитие бизнеса. Системы IP-телефонии позволяют специалистам по маркетинговым исследованиям записывать телефонные разговоры для последующего анализа. Записанные разговоры могут быть расшифрованы и проанализированы для получения качественных данных, что поможет исследователям выявить новые тенденции, предпочтения клиентов и области, требующие улучшения.

Записи звонков дают качественные данные; количественные данные можно получить с помощью отслеживания звонков (кол-трекинг).

Отслеживание звонков (колтрекинг)

Системы отслеживания звонков позволяют получить подробную информацию о различных показателях звонков, таких как источник звонков, записи звонков, результаты звонков и географические данные звонящих. Анализ этих показателей позволяет организациям оценивать эффективность маркетинговых каналов, выявлять закономерности в поведении клиентов и соответствующим образом оптимизировать маркетинговые усилия.

Существуют специальные приложения и инструменты для отслеживания звонков, но это можно делать и вручную. Все в этом процессе просто, если у вас есть план. Вот чек-лист, который облегчит вам задачу:

• Выберите вид распространения рекламы. Где вы будете публиковать свои объявления? И офлайн, и онлайн каналы могут быть эффективными для привлечения потенциальных клиентов. Ваши конкретные обстоятельства, безусловно, повлияют на то, какой из них вам подходит. Нигде не сказано, что вы не можете использовать оба. Просто используйте разные номера, чтобы отслеживать, с какого канала поступил звонок;
• Выберите тип отслеживания: статический или динамический. Статическое отслеживание звонков более простое, чем динамическое, просто потому, что вам не нужно делать ничего дополнительно. Вы просто размещаете в объявлениях разные телефонные номера. Они не меняются, поэтому такой способ называется статическим отслеживанием звонков. Динамическое отслеживание звонков предполагает изменение номера телефона, показываемого потенциальному клиенту, в зависимости от некоторых условий. Правила изменения номеров могут зависеть от источника (кампания в LinkedIn будет показывать другой контактный номер, чем кампания в Facebook) или географии. Подобная смена номеров поможет вам отследить источник лидов и сделать так, чтобы потенциальные клиенты могли связаться с вами, если вы укажете им местный или толл-фри номер;
• Выберите вариации. Вы можете отслеживать следующее:
  • Вид канала, с которого поступил звонок;
  • Канал, по которому вы получили лид;
  • Какое конкретное предложение побудило вашего потенциального клиента связаться с вами;
  • Какие разные фразы или ключевые слова, использованные для одного и того же предложения, сработали лучше.

    Итак, вам нужно определить, сколько будет вариантов отслеживаемых кампаний.

    Используйте эту информацию, чтобы рассчитать, сколько номеров вам нужно. Другие моменты, которые необходимо отслеживать для улучшения результатов продаж:

  • Когда наступают пиковые периоды звонков?
  • Как звонки конвертируются в продажи?
  • Сколько звонков с одного лида конвертируется в продажу?
  • Какие варианты позволяют получить наиболее квалифицированных клиентов? Этот вопрос очень важен для компаний с длинной воронкой продаж;
  • ROI.

    Отслеживание и анализ ответов на эти вопросы поможет вам в дальнейшем планировании и маркетинговых усилиях.

• Купите пул номеров в соответствии с количеством, которое вы определили в предыдущем шаге. При крупной покупке вы часто можете получить более выгодное предложение;
• Разместите номера в объявлениях (для статического отслеживания звонков) или используйте скрипт динамической вставки номеров на вашем сайте, Google Dynamic Ads или аналогичные инструменты (для динамического отслеживания звонков).

Остается только ждать и оценивать результаты.

Наша компания понимает, как важно оставаться впереди в этой динамичной бизнес-среде. Мы приглашаем вас узнать, как IP-телефония может помочь в реализации ваших стратегий исследования и анализа рынка. Воспользуйтесь ее возможностями, чтобы получить ценные сведения о рынке, способствующие успеху.