Guía completa de telefonía IP para la captación y fidelización de clientes

¿Cómo puede garantizar un crecimiento estable y continuo de su empresa? Sólo ampliando su base de clientes y reteniéndolos. Y la VoIP es una de las mejores herramientas para conseguirlo.

¿Por qué es importante? Recuerde sus interacciones con empresas que venden bienes, como una tienda online, o prestan servicios, como agencias inmobiliarias o empresas de logística.

¿Hubo ocasiones en las que les llamó pero prefirió comprar o hacer negocios con otra porque tuvo que esperar demasiado tiempo en la cola o en espera?

Estos pequeños detalles pueden influir significativamente en el rendimiento general de una empresa.

La telefonía VoIP no sólo ayuda a procesar cualquier solicitud más rápidamente que la telefonía tradicional, sino que tiene muchas otras ventajas. Es fácil de usar, tiene una amplia gama de funciones útiles y ayuda a ahorrar costes. Lea esta guía y verá lo poderosa que puede ser la VoIP como herramienta para hacer crecer un negocio.

1. ¿Qué ocurre con una llamada en el contexto del proceso empresarial?

90 segundos

El tiempo medio que una persona está dispuesta a esperar antes de colgar

36 segundos

El tiempo medio que una persona está dispuesta a esperar a que se atienda su llamada.

15 segundos

Tiempo medio de configuración de la aplicación para recibir llamadas

2. Principales características y ventajas de VolP según las empresas

77%

Gestión de las
llamadas telefónicas

65%

Conferencia telefónica

63%

Gestión de mensajes

58%

Centralita IP en la nube

57%

Trabajo a distancia

Gestión de las
llamadas
telefónicas

Conferencia
telefónica

Gestión
de mensajes

Centralita
IP en la nube

Trabajo
a distancia

3. Ventajas de utilizar VoIP

90%

Ahorro en llamadas internacionales

75%

Ahorro en costes de explotación

40%

Ahorro en gastos administrativos con el trabajo a distancia

30%

Ahorro en costes de personal

I. Una solución eficaz para superar el estancamiento y estimular el crecimiento de la empresa

La telefonía IP es una solución que ayuda a cumplir varios objetivos simultáneamente para atraer clientes y desarrollar negocios. Se utiliza para entrar en nuevos mercados, realizar campañas para atraer a clientes potenciales, aumentar las ventas y mejorar el servicio al cliente, y puede utilizarse para resolver situaciones de conflicto y retener a los clientes.

¿Cómo ayuda la telefonía IP al desarrollo empresarial?

• Los sistemas de telefonía IP permiten a los equipos de ventas contactar directamente con los clientes por teléfono. Este enfoque personalizado permite a las empresas establecer relaciones sólidas con sus clientes, resolver cualquier problema y guiarles a lo largo del proceso de compra. La venta directa mediante telefonía IP no sólo elimina las barreras geográficas, sino que también conduce a mayores tasas de conversión y a una mayor satisfacción del cliente;
• Los widgets de devolución de llamada permiten recibir más solicitudes de los visitantes del sitio web, ya que ofrecen la oportunidad de ponerse en contacto con un representante de la empresa de forma rápida y gratuita;
• La telefonía IP también ayuda en el análisis de mercado y la realización de encuestas de marketing. Los números virtuales pueden utilizarse para evaluar los resultados de las campañas de marketing, realizar encuestas y recopilar estadísticas. Y la grabación de llamadas puede proporcionar datos de calidad. Aprovechando esta función, las empresas pueden revisar las conversaciones entre agentes y clientes para obtener información valiosa sobre las preferencias de los clientes y las tendencias del mercado. Estos datos pueden utilizarse para perfeccionar las estrategias de marketing, identificar oportunidades potenciales y adaptar los productos o servicios para satisfacer mejor las necesidades de los clientes;
• Otra ventaja de la telefonía IP es su papel en la formación y el desarrollo. La grabación de llamadas permite a las organizaciones evaluar el rendimiento y las habilidades de sus agentes y responsables de ventas. Analizando las llamadas grabadas, las empresas pueden identificar áreas de mejora, impartir formación específica y desarrollar escenarios eficaces basados en interacciones reales con los clientes. Este proceso de aprendizaje continuo mejora el rendimiento general del equipo de ventas y potencia su crecimiento profesional;
• El historial de llamadas recoge datos sobre el número de llamadas, su dirección (salientes o entrantes) y su rendimiento. Con su ayuda, es posible determinar el coste de una llamada/venta, el tiempo medio de procesamiento de una solicitud, el pico de carga en función del día de la semana o la hora del día, y la duración media de las llamadas. El análisis de estos y otros indicadores estadísticos permite mejorar el servicio y las ventas, distribuir la carga de trabajo del personal, identificar las fuentes predominantes de entrada de pedidos, etc;
  
  (basado en el ejemplo de uno de los clientes de Freezvon)
• La telefonía IP mejora enormemente las capacidades de servicio posventa. El contacto proactivo con el cliente para recabar su opinión genera confianza en la empresa y puede utilizarse para realizar ventas adicionales. En caso de que algo vaya mal y el cliente no esté satisfecho con el producto entregado o el servicio prestado o necesite ayuda para utilizarlo, se le puede prestar apoyo a tiempo y evitar situaciones conflictivas.

Los sistemas de telefonía IP presentan una solución polifacética a los retos asociados a la falta de nuevos clientes y al estancamiento en el desarrollo y crecimiento de los beneficios de una empresa. Además, se puede ver que la popularidad de esta solución seguirá creciendo.

Fuente: Statista Estimates; Grand View Research

El tamaño del mercado de VoIP está aumentando en todas las regiones, lo que significa que el número de usuarios que pasan de la telefonía tradicional a la VoIP también está creciendo. Pero no basta con conectar la telefonía IP. Es necesario entender cómo trabajar con ella correctamente.

II. El camino hacia el éxito: un plan de acción

La conexión de la telefonía debe comenzar con el diseño de su centro de llamadas. Es decir, determine cuáles son sus objetivos y configure la telefonía con ellos en mente. Para cada empresa, esto tendrá un aspecto diferente. El tamaño de la empresa, en qué fase de desarrollo se encuentre, dónde esté ubicada, en qué regiones trabaje, qué venda o proporcione, todo ello influirá. Ningún plan se adaptará a todo el mundo, pero no es necesario un plan único. Tiene que centrarse en sus retos y condiciones.

Sin embargo, las etapas básicas del diseño de un centro de llamadas serán las mismas para todos.

Diseño de centros de llamadas

No existe un plan perfecto de centro de llamadas que funcione para todo el mundo. A la hora de diseñar un centro de llamadas, hay que tener en cuenta circunstancias específicas.

Dirección
del trabajo

1

Entrantes
o salientes

Para los centros de llamadas de servicios y la venta de bienes y servicios sencillos, es más adecuada la recepción. Para empresas con un ciclo de ventas largo: outbound. Para empresas de gran escala, es adecuado el tipo combinado.

El volumen
de llamadas

2

Planificación presupuestaria y preparación del diseño

La estimación del número de empleados y lineas telefónicas se basa directamente en el volumen previsto de llamadas o clientes potenciales.

Diseño
de telecentros

3

Desarrollo del plan de personalización real

A partir de los datos de las etapas anteriores, es necesario elaborar normas de trabajo, ajustes de desvío y enrutamiento de llamadas, preparar guiones y desarrollar KPI.

Un plan
de fuerza mayor

4

Garantizar el funcionamiento continuo

Proporcionar capacidad de trabajo a distancia en caso de que no sea posible trabajar en la oficina (por ejemplo, catástrofe natural) y canales de comunicación alternativos.

Dirección del trabajo

Debe empezar por determinar su objetivo principal: llamadas entrantes o salientes. ¿Va a vender por teléfono? ¿Manejar solicitudes entrantes? ¿Todo lo anterior? Depende de lo que haga y de cómo estructure el proceso.

Las llamadas entrantes se utilizan más cuando la venta puede completarse durante una conversación:

• Ventas directas (tiendas y minoristas online, floristerías, etc.);
• Reparto de comida, servicios de taxi;
• Servicios al consumidor (salones de belleza, limpieza, centros de servicios, etc.).

Las llamadas salientes como foco principal son más habituales para productos y servicios con un ciclo de ventas largo. El primer contacto puede ser entrante, pero la comunicación posterior la iniciará el vendedor. Es el caso de las TI, el sector inmobiliario, los servicios empresariales, la fabricación y la logística.

Las grandes empresas suelen utilizar por igual las llamadas entrantes y salientes, por lo que hay que elegir una línea de trabajo combinada. Determinar la dirección del trabajo le ayudará en la planificación y el diseño posteriores de su centro de llamadas.

Planificación del volumen de llamadas

Una vez determinada la dirección principal del trabajo, hay que planificar el volumen de llamadas en consecuencia. Esto ayudará a determinar el presupuesto que se necesitará para implantar la telefonía. El diseño de su centro de llamadas también se basará en estos datos. Esto implica estimar el número de agentes y líneas telefónicas necesarios para gestionar eficazmente las llamadas entrantes y salientes. Al conocer su volumen de llamadas, las empresas pueden asignar mejor los recursos, garantizar la satisfacción del cliente y ahorrar costes. Este paso es crucial para diseñar un sistema de telefonía IP eficiente.

Diseño de centros de llamadas

El siguiente paso consiste en el diseño del centro de llamadas, teniendo en cuenta el enfoque del trabajo y el volumen previsto. Hay que decidir si los empleados trabajarán en la oficina o si es posible la conectividad remota. Cada opción tiene sus ventajas e inconvenientes, por lo que es importante tener en cuenta cómo se desarrolla el trabajo. Además, debe establecer un horario para que el centro de llamadas atienda eficazmente las necesidades de sus clientes.

Distribución de llamadas entrantes y realización de ajustes

Al diseñar un centro de llamadas, hay que definir los escenarios a los que se distribuirán las llamadas entrantes. Esto incluye configurar el IVR, el buzón de voz, los saludos de voz y la música de fondo. Estas opciones ayudan a mejorar la atención al cliente y crean una imagen profesional de la empresa. Hay que pensar detenidamente en el lenguaje, el tono y el contenido de estos elementos para asegurarse de que se ajustan a la identidad de la marca y a las expectativas de los clientes.

Configurar las llamadas salientes

Las llamadas salientes también requieren personalización. Para este proceso, debe utilizar los datos preparados durante la fase de planificación del volumen de llamadas y de diseño del centro de llamadas.

En primer lugar, es recomendable que se haga algunas preguntas:

• ¿Es importante marcar a los clientes de una región concreta utilizando el prefijo telefónico de un país determinado?
• ¿Existe alguna restricción para la transmisión del identificador de llamadas locales?
• ¿Hay países en los que quiera restringir las llamadas?
• ¿Cuántas líneas de llamadas simultáneas necesita?
• ¿Existe algún paquete de llamadas que te ayude a ahorrar dinero en llamadas a un país o región concretos?

Plan de continuidad de la actividad en caso de emergencia

Para garantizar una comunicación fluida durante las operaciones de la empresa, es importante contar con un plan de contingencia que incluya los siguientes puntos:

• Plan de respuesta ante catástrofes;
• Sistemas de seguridad;
• Canales de comunicación de reserva.

Plan de continuidad de la actividad en caso de emergencia

Plan de respuesta ante catástrofes

Elaborar un plan completo de recuperación en caso de catástrofe que describa las medidas necesarias en caso de circunstancias imprevistas, como cortes de electricidad o catástrofes naturales.

Sistemas de seguridad

Implante sistemas redundantes o servidores redundantes para minimizar el tiempo de inactividad y garantizar la disponibilidad ininterrumpida del servicio.

Canales de comunicación de reserva

Disponga de canales de comunicación alternativos, como teléfonos móviles o plataformas de mensajería en línea, como plan de contingencia en caso de que se produzca algún fallo en el sistema de telefonía IP.

Un plan de recuperación ante desastres es esencial si tienes una centralita alojada localmente o un servidor VoIP propiedad de tu empresa. Con la telefonía IP, donde todos tus datos se almacenan en la nube, no tienes que preocuparte por este punto. Sin embargo, tener sistemas de reserva sigue siendo una buena idea. Si en tu oficina se produce un apagón o se cae Internet, cambiar el desvío de llamadas entrantes a un número de teléfono en lugar de al desvío SIP puede añadir valor. Los canales de comunicación de reserva, como las redes sociales y los mensajeros, también son muy útiles, ya que puedes utilizarlos para notificar a tus clientes una situación urgente o comunicarte con ellos de tú a tú.

Plan de acción para resolver los problemas de comunicación

Las empresas deben seguir un plan de acción definido paso a paso para alcanzar el objetivo:

• Evaluación de necesidades y puntos débiles. Conozca las lagunas de comunicación específicas que se consideran exclusivas de su empresa. Este enfoque serio le ayudará a desarrollar una estrategia adecuada;
• Desarrollar normas y guiones de trabajo. Defina claramente las normas de trabajo, los guiones de llamada y los procedimientos para el personal. Esto garantiza la coherencia y normaliza los procesos de comunicación, eliminando la confusión;
• Programas de formación del personal. Ofrezca a su personal programas completos de formación para que adquieran los conocimientos necesarios para comunicarse con eficacia y eficiencia;
• Determinar la integración del centro de llamadas. Decida cómo colaborará e interactuará el centro de llamadas con otros departamentos de la organización. Este enfoque facilita el flujo fluido de información y mejora el servicio al cliente;
• Defina indicadores clave de rendimiento (KPI). Establezca KPI mensurables para evaluar el rendimiento de su sistema de comunicación. Esto puede incluir métricas como el tiempo de resolución de llamadas, la satisfacción del cliente y el tiempo medio de respuesta;
• Encontrar el proveedor adecuado. Investigue los distintos proveedores de telefonía IP del mercado y evalúe sus ofertas, fiabilidad y opiniones de los clientes. Elija un proveedor que cumpla sus requisitos y objetivos empresariales;
• Conexión de telefonía. Una vez que haya seleccionado un proveedor, proceda a establecer la conexión de telefonía IP. Se trata de integrar el nuevo sistema en la infraestructura existente y garantizar una transición fluida;
• Evaluación del rendimiento. Supervise y evalúe continuamente el rendimiento de su sistema de telefonía IP. Analice periódicamente los indicadores clave de rendimiento y los comentarios de los clientes para identificar áreas de mejora;
• Desarrollar opciones para mejorar los resultados. A partir de la evaluación del rendimiento, elabore planes de acción correctivos para subsanar las deficiencias. Se recomienda estudiar la actualización de los programas de formación o el perfeccionamiento de los guiones de las llamadas.

III. Razones para elegirnos

Freezvon, proveedor de telefonía virtual, ofrece multitud de ventajas que lo convierten en la opción ideal para usuarios de todo el mundo.

Interfaz sencilla y fácil de usar

Una de las principales ventajas de Freezvon es su interfaz sencilla y fácil de usar. La plataforma está diseñada para que incluso las personas con conocimientos técnicos limitados puedan utilizar fácilmente las distintas funciones. Con unos pocos clics, los usuarios pueden acceder a sus números virtuales y gestionarlos, configurar el desvío de llamadas y supervisar los registros de llamadas. La interfaz intuitiva mejora la experiencia del usuario.

Libertad de trabajo

Otra buena razón para elegir Freezvon es la libertad que proporciona para trabajar en cualquier lugar. El trabajo a distancia es cada vez más popular en el vertiginoso mundo actual, y Freezvon lo facilita proporcionando una conectividad sin fisuras a través de sus números virtuales. Tanto si está en la oficina, en casa o de viaje, Freezvon le garantiza que se mantendrá en contacto con sus clientes y colegas independientemente de su ubicación. Además, Freezvon ofrece la flexibilidad de conectar números virtuales para uso personal, lo que permite a los usuarios mantenerse en contacto con familiares y amigos estén donde estén.

Se dispone de cifras de más de 120 países, incluidos lugares poco comunes

Freezvon destaca por su amplia cobertura geográfica. Con números disponibles en más de 120 países, incluidos destinos poco frecuentes en Asia, África, Oriente Medio y Oceanía, los usuarios pueden establecer una presencia local en múltiples lugares. El alcance mundial permite a las empresas ampliar su base de clientes y entrar en nuevos mercados con facilidad. Además, las personas pueden disfrutar de la comodidad de tener números virtuales en sus países preferidos, lo que mejora la comunicación en un mundo globalizado.

Variedad de opciones de pago

Freezvon ofrece una variedad de opciones de pago, proporcionando comodidad y flexibilidad a sus usuarios. Tanto si prefiere métodos tradicionales como las transferencias bancarias o las tarjetas de pago, como si se inclina más por opciones modernas como las criptomonedas o los monederos electrónicos, Freezvon le tiene cubierto. Una variedad tan inteligente de opciones de pago garantiza que los usuarios de todo el mundo puedan realizar fácilmente transacciones y acceder a los servicios que necesitan.

Amplias opciones de personalización de la telefonía

Uno de los puntos fuertes de Freezvon es su capacidad para ofrecer amplias opciones de personalización de la telefonía. Tanto si se trata de un particular que necesita una configuración especializada de desvío de llamadas como de una empresa que desea configurar un complejo sistema PBX virtual, Freezvon puede satisfacer sus necesidades específicas. Con soluciones PBX virtuales llave en mano disponibles en tres días y configuraciones de telefonía personalizadas, Freezvon ofrece eficiencia y flexibilidad para satisfacer las necesidades de telefonía individuales y organizativas.

Rápida respuesta de asistencia y diversos canales de comunicación

Otro punto digno de mención es que Freezvon se enorgullece de su excelente atención al cliente. El equipo de Freezvon es conocido por su rápida respuesta y su capacidad para resolver cualquier duda o problema que puedan tener los usuarios. Además, Freezvon ofrece múltiples canales de comunicación, como correo electrónico, teléfono y chat, lo que permite a los usuarios elegir el método que les resulte más cómodo. El compromiso con un servicio de atención al cliente excepcional garantiza que los usuarios tendrán una experiencia fluida y se sentirán respaldados por Freezvon.

Como cliente empresarial, estas son las ventajas que Freezvon le ofrece:

• Descuento de hasta un 15% en números virtuales (al comprar 5 números o más).
• Periodo de prueba gratuito para nuestra centralita virtual.
• Habla sin parar sin arruinarte con nuestros paquetes de llamadas tan flexibles adaptados a tus necesidades específicas.
• Disfruta de las rutas VIP para el enrutamiento de llamadas salientes.
• Límite de crédito bajo petición.

Conviértase en un líder en su campo mientras disfruta de ventajas empresariales únicas. Es hora de dar un paso adelante.

Por cierto, no olvides echar un vistazo al resto de funciones interesantes y útiles, así como a los precios.