Каналы поддержки клиентов: как выбрать между чатом и телефонией. Плюсы и минусы поддержки в чате, преимущества и недостатки телефонной поддержки.
С самого начала хотим предупредить: на этот вопрос нельзя ответить однозначно. Конечно, между этими двумя каналами связи есть большая разница. Но это не значит, что один вариант хуже другого. На то, какой вариант будет лучше, могут повлиять разные условия: сам продукт или услуга, который вы предоставляете, кем являются ваши клиенты, и т.д.
Давайте разберемся, что будет лучшим вариантом для вас.
Что используется для поддержки в чате и по телефону?
Обычно для телефонной поддержки используется IP-телефония, или VoIP. Что такое IP-телефония? Это современное средство телефонной связи, использующее протокол IP для дешевого, быстрого и надежного соединения.
Для поддержки в чате используется виджет, который добавляется на сайт с помощью HTML-кода.
Люди терпеть не могут ожидание на линии, верно?
Если у небольшой компании недостаточно персонала, чтобы обслуживать телефонные линии, то будет сложно справиться с ростом объема звонков в службу поддержки. И нет ничего, чтобы люди ненавидели больше, чем слушать гудки в ожидании на линии.
Гораздо легче справиться с такой ситуацией, используя чат на вашем веб-сайте или в приложении, с помощью чат ботов, которые могут дать ответы на самые распространенные вопросы.
Но отсюда возникает другая проблема. Люди ненавидят общаться с ботами настолько же сильно, как и ожидать ответа на звонок!
Потому что возможности бота ограничены. Его повторяющиеся фразы или ответы невпопад будут только раздражать, когда человеческое участие быстро решит проблему.
Если кроме ботов в вашем чате отвечают реальные люди, то тогда вопрос достаточного количества персонала все равно будет играть роль. Людей, отвечающих на вопросы, должно хватать, чтобы отвечать клиентам оперативно и квалифицировано.
Так что же делать? Какой вариант выбрать? Любой. Но обязательно:
- Проверьте, достаточно ли у вас агентов;
- Внедрите чат ботов для чата или IVR меню для телефонных линий, чтобы быстрее обрабатывать простые и часто задаваемые вопросы;
- Предоставьте возможность клиентам оставлять сообщения в чате или на вашу голосовую почту, вместо того, чтобы ожидать ваш ответ. Лучше всего, если вы укажете, в течение какого времени вы сможете предоставить ответ.
Телефоны - это прошлый век; никто больше не звонит
Это достаточно распространенное мнение. Но соответствует оно действительности? Необязательно. Часто, люди предпочитают отправлять сообщения, а звонки их раздражают. Но это скорее свойственно рекламным звонкам, а не вопросам, по которым клиент обращается в службу поддержки.
Что IP телефония для офиса может предоставить, а чат нет - это индивидуализированный подход. Вы звоните в компанию и знаете, что общаетесь с реальным человеком. И это общение происходит один на один, вы находитесь в центре внимания. А в чате, даже если вы разговариваете с агентом, а не ботом, то этот агент ведет 2-10 других диалогов параллельно.
Кроме того, опытный сотрудник поддержки сможет ориентироваться и на невербальные сигналы клиента, например, тон голоса, чтобы определить настроения клиента во время разговора. И у агента будет выше шанс разрешить конфликтную ситуацию, если клиент услышит искреннее сожаление или желание помочь. Это нельзя передать текстом настолько же успешно.
Кроме того, учитывайте предпочтения своих клиентов. Для молодежи чат будет предпочтительнее, а более зрелая аудитория скорее предпочтет звонок.
Кстати, некоторые компании предлагают несколько уровней поддержки: чат, электронная почта и телефон, причем поддержка по телефону является дополнительным сервисом для премиум-аккаунтов. Другие сайты предлагают более современные способы телефонной связи, например использование веб-виджетов Click-to-Call и Callback.
Данные клиентов
У чатов есть одна полезная функция: искать информацию в текстовом формате быстро, а просматривать и сберегать информацию удобно. Диалог с клиентом можно сохранить в текстовый файл и даже отправить копию клиенту.
Что касается аналитики, то легко отследить, что клиенты ищут на вашем веб-сайте, сколько времени они проводят там, как часто они посещают сайт и многое другое. Но аналитика звонков будет полезнее для оценки эмпатических данных, например, анализ тона голоса, чтобы узнать, как эмоции, испытываемые клиентом во время разговора с агентом, повлияли на результат.
Используйте запись разговоров, чтобы узнать, что служба поддержки делает неправильно - или правильно! - и внести соответствующие изменения.
Стоимость и внедрение
Нельзя сказать, что один из каналов связи обойдется дороже, чем другой. Цены и для IP телефонии, и лицензии для чатов, начинаются приблизительно от 20 долларов.
Тарифы на IP телефонию и чат могут варьировать в зависимости от функций и рабочих мест / агентов / лицензий.
Настройка IP телефонии может заключаться просто в покупке виртуального телефонного номера с переадресацией на мобильный телефон. Для дополнительных функций: очереди вызовов, условная переадресация вызовов и т.д. - можно использовать виртуальную АТС. Вы также можете использовать приложения IP-телефонии: Zoiper, PortSIP, Bria, Linphone и другие.
Чат, с другой стороны, будет использовать код, который вам нужно добавить на свой веб-сайт, и веб-интерфейс поставщика услуг чата.
Многоканальная поддержка
Чат или телефон? На эту дилемму есть ответ. Вместо того чтобы выбирать между чатом и телефоном, лучше использовать и то, и другое. Или все доступные способы связи: WhatsApp, Telegram, Facebook или другие социальные сети и приложения, популярные в вашей стране - чтобы обеспечить первоклассное обслуживание клиентов. Таким образом, ваши клиенты будут сами выбирать, что им удобнее.
Однако имейте в виду, что WhatsApp и другие подобные сервисы используют номера мобильных телефонов для проверки учетных записей. Использовать личный номер сотрудника для регистрации - не лучшая идея. Иногда люди уходят из компании, и действительно ли вы хотите заниматься восстановлением доступа или менять номер телефона учетной записи? Кроме того, доступ может потребоваться нескольким агентам одновременно. В таком случае использование SIM-карты, которая не может быть везде сразу, не лучший вариант. Виртуальные номера с онлайн-историей SMS или переадресацией на электронную почту гораздо удобнее. Просто убедитесь, что верификационные сообщения доступны в выбранной вами стране.
В конце концов, на вопрос, какой вариант поддержки вашего клиента является наилучшим, можете ответить только вы. Мы рекомендуем внедрить многоканальную поддержку и позволить вашим клиентам решать.
