Преимущество малого бизнеса в том, что он тесно контактирует с потребителем — это помогает наладить общение с аудиторией. Для конкуренции с другими брендами важно не только выстраивать коммуникацию, но и предлагать исключительный сервис.
Исследование Hiver показало, что, с начала эпидемии Сovid19 в 2020 году, в приоритете потребители ставят чуткое и быстрое обслуживание. Особенно это касается покупателей поколения Z, которым важна эмпатия. Ниже мы обозначили стратегии, которые помогут малому бизнесу улучшить сервис и увеличить число лояльных клиентов.
Лучше познакомьтесь со своими клиентами
Долгосрочная стратегия успеха малого бизнеса строиться на постоянных покупателях. Чем лучше вы изучите существующих клиентов, тем проще вам будет предложить сервис, который отвечает ценностям вашей аудитории и помогает решить их проблемы.
Используйте те каналы коммуникации, которые предпочтительнее для ваших клиентов, чтобы провести исследование:
- Создайте онлайн-опросы. Разместите анкету на сайте, в социальных сетях или отошлите клиентам на email. Попросите аудиторию ответить на вопросы, которые помогут вам улучшить сервис. В качестве стимула для участия в опросе предложите подарок, скидку, купоны;
- Анализируйте записи разговоров. Предприятия малого бизнеса, которые применяют виртуальные номера для общения с клиентами, смогут подключить сервис запись разговоров. Этот инструмент поможет выявить, что не хватает покупателям или наоборот, чем они довольны;
- Используйте звонок-контроля качества. После того как клиент получил услугу, сделайте обратный звонок. Пусть менеджер задаст несколько вопросов, все ли устраивает покупателя, есть ли пожелания. Как способ поддержать интерес к бренду, можно предложить скидку на следующий заказ.
Качественное обслуживание как часть корпоративной культуры
Транслируя свои ценности, малый бизнес быстрее создаст круг клиентов-единомышленников. Формируйте команду из людей, которые гордятся корпоративной культурой и стараются предоставить покупателям лучший сервис, насколько возможно. Когда в компании есть уважение между членами коллектива и сплоченность, вы сможете добиться доверия у клиентов. Ведь желание предоставить хороший сервис будет для сотрудников естественным.
В малом бизнесе все завязано на социальных связях. Поэтому прислушиваясь к мнению каждого члена команды, сообща разбирая конфликтные ситуации, вы сформируете стратегию по улучшению сервиса.
Используйте подходящие каналы для общения с клиентами
В зависимости от того, кто ваша аудитория, стоит подбирать каналы связи. Старшее поколение (люди после 54 лет) предпочтут общаться с представителем бизнеса по телефону, а представители поколения Z выходят на контакт через электронную почту или социальные сети. Миллениалы почти в равной степени готовы строить коммуникацию и по телефону, email и через онлайн-чаты. В сумме получится, что для 60% потребителей телефонная система по-прежнему остается важным каналов коммуникации.
При использовании VoIP телефонии можно быть уверенным, что вы сможете обрабатывать много звонков, число которых будет увеличиваться по мере роста бизнеса. И что у вас достаточно профессиональных инструментов для продуктивной работы и обслуживания клиентов.
Возможности, которые предлагает виртуальная телефония и VoIP сервисы:
- Увеличьте число каналов, чтобы принимать звонки от нескольких клиентов, используя виртуальный номер;
- Позаботьтесь об удобстве клиентов, предложив бесплатный звонок. Для этого установите виджет Click to Call или Callback. Покупателю не придется уходить со страницы товара, если захочется получить подробную информацию от менеджера;
- Голосовое приветствие подчеркнет индивидуальность бренда. С ним вы можете заинтересовать клиента рекламным предложением уже во время его звонка;
- Получайте больше заказов, перезванивая клиентам, чьи звонки не удалось сразу принять. Информация по пропущенным храниться в статистике виртуального номера в личном кабинете;
- Когда будете планировать расширение бизнеса, услуги виртуальной АТС помогут оперировать большим потоком звонков, управлять сервисами голосовой почты, приветствия, использовать конференц-связь. А если объединить IP АТС с CRM системой, то вы выстроите персональный подход к клиентам, собирая информацию по прошлым заказам, чтобы делать индивидуальные рекламные предложения.
Изучайте и систематизируйте отзывы клиентов
Реальное представление клиентов о бренде можно узнать из отзывов. Отслеживайте их в социальных сетях, на вашем сайте, на платформах отзовиков, давайте обратную связь. Положительные комментарии покажут, почему люди вас выбирают, и в своей рекламе вы сможете говорить их словами. Негативные отзывы отражают точки роста.
Через готовность вступить в диалог вы показываете открытость бизнеса. Люди хотят чувствовать, что их слушают. Если с компанией легко установить коммуникацию и обслуживание совершенствуется, доверие к малому бизнесу будет расти, как и прибыль. Люди готовы тратить в 17% больше и возвращаться туда, где получают лучший сервис.
