Наиболее распространенные ошибки колл-центров при продаже по телефону: технологии и организация.
Нет ничего нового под солнцем, и даже ошибки, которые распространены в колл-центрах, обычно связаны с двумя общими факторами: технологиями и менеджментом.
Управление
1) Практика найма
Колл-центрам свойственна текучесть кадров. Это означает, что люди, работающие там, менее мотивированы и хуже подготовлены. Повысьте стандарты приема на работу, инвестируйте в обучение своих сотрудников, не забывайте о конкурентоспособной заработной плате, и эффективность их работы резко возрастет.
2) Плохие скрипты
Невозможно написать идеальный сценарий за один раз. Вам необходимо постоянно его оценивать и улучшать. Попробуйте использовать записи разговоров, чтобы проверить, что работает в реальном разговоре.
Советы по улучшению скриптов:
- Не усложняйте его. Агенту будет сложно его использовать.
- Не затягивайте. Время - ограниченный ресурс, и терпение клиента может иссякнуть быстрее, чем ваш агент сможет продать ваш продукт.
- Не заставляйте своих агентов строго следовать сценарию. Слишком отрепетированное звучание отрицательно влияет на восприятие собеседника. Вместо этого, достаточно следовать общим правилам сценария, и тогда ваши агенты будут казаться более искренними, и им будет легче адаптироваться по ходу разговора.
- Быть слишком напористым. Клиентам не нравится, когда вы давите на них. Презентируйте свой продукт как можно лучше, и только тем людям, которым он может быть полезен. Это уже половина дела.
3) Покупка лидов
Если у вас нет собственной клиентской базы, не покупайте ее у других. Это контрпродуктивно: даже если купленная база является вашей целевой аудиторией, люди не любят холодные звонки.
Лучше собирать потенциальных клиентов самостоятельно, предоставляя людям что-то ценное еще до покупки. Сделайте социальные сети интересными, а рекламные кампании - креативными. Люди будут более настроены на диалог, если сами оставят контактную информацию.
На своем сайте вы можете размещать интересную и полезную информацию для клиентов. Затем вы можете использовать виджеты Callback (обратный звонок) или Click-to-Call (звонок с сайта) для привлечения клиентов.
Технологии
1) Погоня за дешевыми тарифами на звонки
Конечно, стоимость - важный фактор. Но если вы продаете что-то по телефону, качество звука тоже имеет значение. Если ваш покупатель не слышит вас, он не поймет, как замечательно ваше предложение и как нужна ему последняя версия вашего продукта.
При использовании IP-телефонии также необходимо учитывать плату за подключение и абонплату. Не пытайтесь сэкономить рубль, если рискуете потерять тысячу. Тщательно выбирайте провайдера IP-телефонии. Насколько надежен сервис? Насколько быстра и эффективна поддержка? Часы работы такие же, как у вас? Вы уверены, что не потеряете сэкономленные деньги, или больше, из-за простоя?
Наличие надежного провайдера VoIP гарантирует, что вы всегда будете на связи.
2) Отсутствие местного номера телефона
Люди склонны больше доверять людям, похожим на них. В том числе и людям, живущим в том же районе, городе, штате или стране. Это одна из причин проверить, есть ли у вашего провайдера виртуальные номера для рынка, на который вы выходите.
Вторая - насколько вы доступны для своих клиентов. Если они пропустили ваш звонок или хотят перезвонить вам, чтобы уточнить детали, если вы используете местный номер, это более вероятно.
3) Использование личных мобильных телефонов для продаж
Не говоря уже о том, насколько сложно отслеживать работу агента, если у вас нет централизованной системы с историей вызовов и аналитикой, то это также ограничивает функции, которыми могут пользоваться ваши сотрудники.
Вместо личных мобильных телефонов попробуйте использовать виртуальную IP-АТС. Она не занимает места, и ее очень удобно использовать для управления звонками, например, для очередей звонков или условной переадресации звонков. С помощью этой услуги вы можете создать настоящий виртуальный колл-центр!
Кроме того, набор номера с помощью SIP приложения или дайлера для колл-центра намного удобнее, чем набирать номера по одной цифре на мобильном телефоне.
Избежание этих распространенных ошибок поможет вам увеличить продажи.
