Когда вы только начинаете работать с клиентами, главное — это иметь надежные скрипты для холодных звонков, потому что это даст вашей команде возможность построить и поддержать диалог с клиентами, а также на них можно опираться, если что-то идет не так.
Но с чего начать? Есть тысячи разных типов скриптов для звонков, которые используются менеджерами по работе с клиентами на регулярной основе, например, скрипты для холодных звонков для недвижимости, общие скрипты телефонных продаж, скрипт "последней надежды", даже скрипт розыгрыша! (Хотя их для продаж мы не рекомендуем использовать!)
Так что выбор широкий, но наша статья будет сосредоточена на некоторых ключевых моментах, которые помогут разработать наилучший скрипт для колл-центра и исходящих звонков в клиент-сервисе.
Подготовьтесь
Звучит как нечто очевидное, но многие примеры скриптов продаж по телефону (т.е. шаблоны) предусматривают наличие хотя бы минимальной информации о вашем клиенте перед первым контактом, и хотя вы можете использовать скрипты холодных звонков в различных вариациях с определенным успехом, скорее всего, люди не захотят продолжать разговор, если вы не сможете установить искренний контакт.
Так что вам стоит собрать базовую информацию о клиенте, используя такие сайты, как LinkedIn, чтобы обнаружить что-то общее (возможно, компанию, с которой вы оба сотрудничали в прошлом или университет, который вы окончили) - как минимум у вас будут темы для разговора!
Будьте кратки
Не стоит перегружать клиента информацией, потому что это может иметь отрицательный результат. Так что вместо этого, почему бы не сосредоточиться на ключевой информации о ваших продуктах и услугах, которая, по вашему мнению, пригодится вашему клиенту? Вместе с тем что уже интересует клиента (если они, к примеру, оставили запрос на вашем сайте или подписались для получения дополнительной информации).
Такой исходный скрипт не должен быть длинным, и если он написан хорошо, то станет надежной базой для переговоров с вашим клиентом. Более того, дайте им возможность задавать вопросы, старайтесь направлять беседу, а не доминировать ею.
Последующие шаги
Когда вы конструируете последующий скрипт или просто продолжаете работать с вашим лидом, не пытайтесь сразу перейти к продаже. Вместо этого поинтересуйтесь, достаточно ли клиенту информации или на каком этапе принятия решения он находится, а затем посоветуйте, какие шаги клиент может предпринять дальше.
Не отзывайтесь плохо о ваших конкурентах
Звучит как само собой разумеющееся, но в случае, если ваши клиенты упоминают конкурентов, важно оставаться нейтральным и быть честным по отношению к вашим конкурентам. Если вы будете негативно отзываться о ваших конкурентах, ваш бренд будет выглядеть непрофессионально, так что постарайтесь сосредоточиться на том, какое место на рынке занимает ваш бизнес, и если необходимо, используйте это для сравнения с конкурентом.
Так вы сможете доказать, что вы являетесь достойной альтернативой, просто предоставив точную информацию о вашем предложении, и сходствах или отличиях от конкурентов.
