La centralita virtual es una herramienta de telefonía IP que ayuda a las empresas a gestionar la comunicación con sus clientes. Al usar una centralita IP, obtienes un conjunto completo de servicios que, si se utilizan correctamente, permiten aumentar el número de clientes satisfechos. Veamos cómo las empresas pueden mejorar sus ventas aprovechando al máximo todas las funciones de la centralita virtual.
¿Cómo funciona una centralita virtual?
Con la telefonía IP, ya no es necesario tener una central telefónica propia en la oficina, ya que se puede obtener una centralita virtual. También se la conoce como “cloud” (en la nube), porque el equipo se encuentra en el proveedor Freezvon, y la empresa utiliza el servicio a través de una interfaz web.
Este enfoque permite reducir los gastos en telefonía corporativa y facilita restaurar el funcionamiento del centro de llamadas si la oficina se traslada. No es necesario instalar líneas telefónicas físicas: la telefonía IP transmite los datos de voz a través de Internet. Para realizar llamadas, se conecta un número virtual y se configura el desvío de llamadas entrantes a los dispositivos:
- Teléfono fijo o móvil;
- Teléfono IP;
- Aplicación SIP en smartphone, PC o laptop.
Al contratar el servicio de centralita virtual, se obtiene acceso a diferentes herramientas de gestión de llamadas:
- Desvío de llamadas;
- Línea multicanal;
- Mensaje de bienvenida;
- Buzón de voz;
- Estadísticas;
- Widgets Callback y Click to Call;
- Menú interactivo IVR.
Estos servicios facilitan el trabajo del centro de llamadas y ayudan a mejorar el nivel de atención al cliente. Veamos qué tareas de marketing puede resolver la empresa con las herramientas de la centralita virtual.
Más ventas gracias a la reducción de llamadas perdidas
Las llamadas no atendidas son pedidos potencialmente perdidos. La centralita virtual puede recibir muchas llamadas de clientes al mismo tiempo gracias a la línea multicanal. Pero estas llamadas pueden perderse si la carga de trabajo de los operadores no se distribuye de manera uniforme.
El servicio “Estadísticas de llamadas” permite obtener información sobre:
- Cuándo se reciben más llamadas no atendidas;
- Cuántas llamadas puede atender cada gerente;
- Duración de las conversaciones.
Los resultados pueden mostrar que algunos operadores reciben más llamadas, mientras otros tienen poco trabajo. Esto se soluciona cambiando el esquema de desvío de llamadas.
Si se determina que faltan empleados, se pueden contratar gerentes remotos a tiempo parcial. Tendrán acceso a la telefonía corporativa en línea, ya que la centralita virtual no está vinculada a la oficina.
Si la duración de las llamadas supera el estándar, puede ser necesario realizar capacitación adicional. Otra causa puede ser un guion demasiado largo. Además, los empleados pueden gastar mucho tiempo respondiendo preguntas básicas. Este problema se resuelve con el menú IVR.
La centralita virtual permite agregar archivos de audio al IVR para responder preguntas frecuentes de los clientes. El abonado recibirá la información que necesita rápidamente o será derivado a un especialista.
Para no perder clientes que no quieren esperar al operador, es importante configurar el buzón de voz. Así, el cliente puede dejar un mensaje fuera del horario laboral o cuando el centro de llamadas está muy ocupado. Es importante procesar estos mensajes a tiempo, ya que el cliente está potencialmente listo para negociar.
Para evaluar si los cambios realizados dieron resultados positivos y cómo los empleados se comunican con los clientes, se puede habilitar la grabación de llamadas. Los usuarios de la centralita IP disponen de espacio en un servidor en la nube para almacenar grabaciones, con acceso 24/7.
Al gestionar las llamadas perdidas, la empresa recupera el control sobre sus ingresos. Se pueden perder hasta un 30–40% de clientes cuando hay muchas llamadas sin responder en el centro de atención.
Destácate frente a la competencia con un saludo de voz
El crecimiento de los ingresos no depende solo de atraer nuevos clientes, sino también de si puedes dejar una buena impresión en los actuales para que queden satisfechos y regresen. El mensaje de bienvenida ayuda en esto.
Cuando los clientes llaman al centro de atención, la centralita virtual activa un saludo de voz. Puede ser una frase estándar genérica o un saludo de marca que aumente el reconocimiento de la empresa y la haga destacar frente a la competencia. Los archivos de audio se agregan mediante la centralita IP.
Aumenta la conversión de llamadas
Muchos emprendedores se sorprenderán de que Freezvon ofrece un servicio gratuito capaz de aumentar el número de llamadas de clientes potenciales: el widget Callback.
Instálalo en tu sitio web y, mientras el visitante explora un servicio, aparecerá una ventana emergente ofreciendo solicitar una llamada de retorno.
La conversión de llamadas aumenta por varias razones:
- El widget atrae la atención en el momento de mayor interés del usuario e invita a dialogar de manera sutil;
- El usuario no pierde tiempo buscando el teléfono de la empresa ni gasta dinero en llamadas, creando una experiencia cómoda;
- El cliente puede contactar con soporte de forma gratuita incluso desde otro país.
Además del widget de devolución de llamada, existe otro servicio para contactar rápidamente al centro de atención: Click to Call. Este widget activa inmediatamente la llamada desde el sitio web. El usuario puede usarlo desde un smartphone o PC.
El objetivo del widget es generar la sensación de que el cliente recibirá ayuda rápidamente, fomentando la confianza. Click to Call también se usa para analizar la demanda. Se pueden crear números adicionales y configurarlos para el widget en diferentes categorías de servicios, lo que permite rastrear de dónde provienen más llamadas y cuáles servicios tienen mayor demanda.
¿Cómo contratar una centralita virtual?
Con una centralita en la nube, dispones de un conjunto completo de servicios para organizar la comunicación con clientes y aumentar los ingresos.
Las centralitas virtuales en distintos planes varían en el número de líneas disponibles, cantidad de canales externos y acceso al menú IVR. El costo del servicio es desde $30 al mes.
Para conectar una centralita IP, realiza la solicitud desde tu panel personal. El servicio de soporte está disponible 24/7 para responder cualquier consulta.
