Несмотря на появление онлайн-чатов, больше половины клиентов предпочитают решать проблемы и обсуждать заказ во время личной беседы с менеджером. Задача компании — создать условия, чтобы телефонная коммуникация проходила комфортно для клиентов и помогала увеличивать доходы компании. Современная VoIP телефония обладает множеством сервисов, которые нацелены на решение проблем деловой коммуникации.
Проблема 1: Срываются звонки от клиентов, но нет средств, чтобы нанять секретаря
Начинающие предприниматели часто сталкиваются с тем, что клиентские заявки уже начали поступать, но усилиями малой команды не удается отвечать на все звонки. В то же время отсутствует возможность нанять помощника (секретаря), который будет проводить первичную консультацию.
Решение: Уменьшить беспорядок в звонках можно с помощью VoIP сервиса — голосовое IVR меню. Через записанные аудио сообщения можно приветствовать клиентов, информировать о часах работы компании, а также предоставлять возможность перенаправить звонок к специалисту. Для уменьшения числа пропущенных вызовов в голосовое меню можно добавить возможность активировать функцию Обратного звонка.
Проблема 2: Офис использует б/у или устаревшее оборудование, отчего теряется качество связи, а обновить все дорого
Использование одного телефонного оборудования на протяжении нескольких лет постепенно будет сказываться на качестве связи. Могут возникать шумы, клиенту плохо слышно. Держать постоянно в штате технического специалиста, который готов устранять неполадки, не всегда возможно. Но и клиентов терять не хочется.
Решение: Переход на IP-телефонию позволяет использовать не старые стационарные телефоны, а офисные компьютеры, на которые установлено приложение софтфон. Заказать качественную гарнитуру, чтобы специалисты отвечали на звонки клиентов, проще, чем переоборудовать офис целиком. Вдобавок обслуживанием технических мощностей занимается IP провайдер Freezvon, а не предприятие. Все, что нужно компании — быстродействующий интернет.
Проблема 3: Отсутствует качественная презентация бизнеса и мало обращений клиентов
Между малоизвестной компанией и той, у которой уже сложился бренд, клиенты чаще выбирают второй вариант. Стоимость рекламы тоже снижается. Но что делать, когда бизнес недавно вышел на рынок или не имеет пока известности, отчего сложно привлекать клиентов?
Решение: Первым шагом для установления доверия с клиентами станет номер. Подключение городского виртуального номера позволит больше соответствовать ожиданиям клиентов, выглядеть презентабельнее. Вы даже можете использовать виртуальные номера для рекламы, чтобы отслеживать, из каких источников вам легче привлекать целевых клиентов.
Дополнительные способы увеличить число клиентов:
- Установите брендированное приветствие для входящих звонков. Это повышает узнаваемость компании и работает на имидж.
- Поработать над оптимизацией сайта и используйте виджет Callback для увеличения числа лидов. Всплывающий баннер может появляться сразу на странице товара, предлагая покупателю заказать Обратный звонок. Пользователь не тратит время на поиск контактов, а задача компании — перезвонить абоненту в течение 30 секунд, пока его интерес высок.
Проблема 4: Клиенты уходят, поскольку администратор не успевает отвечать на входящие звонки и не обрабатывает пропущенные вызовы
Вы заметили, что число звонков в компанию растет, но заказов больше не становится? Если в компании нет выделенного штата специалистов продажи и поддержки, то такая ситуация возможна. Менеджеры не успевают отвечать, забывают перезвонить, устали и не работают быстро.
Решение: Необходимо выяснить причину, почему клиенты уходят, и для этого обратимся к статистике. На каждый виртуальный номер в личном кабинете Freezvon представлена информация: сколько было входящих звонков, пропущенным, исходящих от менеджеров, длительность бесед, стоимость. Оцениваем продолжительность разговора, а с помощью записи звонков — содержание беседы менеджера с клиентом.
Возможно, потребуется пересмотреть скрипт разговора или дать администратору дополнительное время, чтобы он успевал отвечать всем. Для этого стоит подключить виртуальную АТС, тогда здесь можно настроить приветствие и управлять очередями звонков, распределяя вызовы между менеджерами. Если нет возможности держать в штате больше специалистов на постоянной основе, можно договориться о гибком графике работы для удаленного помощника, кому будут переадресовываться звонки в час пик или вечернее время.
Проблема 5: Низкий контроль работы менеджеров, появляются негативные отзывы об обслуживании клиентов
По мере роста количества менеджеров в компании сложнее следить за мотивацией сотрудников. Бывает, что менеджер не до конца понял специфику отрасли, отчего не может предоставить хорошей консультации покупателю, либо мало заинтересован в качественном обслуживании. Чтобы понимать, какие сотрудники имеют нехватку знаний, слабую мотивацию, что мешает делать качественный сервис, используйте инструменты VoIP.
Решение: Активируйте сервис запись разговоров. Если сотрудник работает не по скрипту, мало времени уделяет определению потребности клиента, ему необходимо обучение. Но обращать внимание следует не только на деловой этикет, но и на то, обрабатывают ли менеджеры пропущенные звонки. Если использовать виртуальную АТС, ее можно объединить с CRM для ведения клиентов. Там же учитывать статистику пропущенных звонков и создавать напоминания. Благодаря автоматизации процессов, вы уменьшите вероятность, что менеджеры будут упускать клиентов или плохо вести беседу.
Применение VoIP телефонии позволит компании быть более гибкой и быстро реагировать на возможные сложности в общении с клиентами. Freezvon поможет адаптировать виртуальную АТС, услуги VoIP под нужды вашей компании и настроить все сервисы так, чтобы минимизировать телекоммуникационные проблемы.
