Звонки недовольных клиентов — нередкая ситуация в колл-центре. Менеджеры поддержки должны знать, как себя вести, чтобы быть тактичным, несмотря на негативные эмоции, и помочь клиенту с решением проблемы. Агрессивный настрой может выбить оператора из равновесия, поэтому обучение сотрудников тому, что делать в конфликтных ситуациях, поможет им в дальнейшей работе. Вот несколько стратегий поведения, которые помогут справляться с трудными клиентами.
Не усложняйте путь клиента
Многие компании, зная, что колл-центр сильно загружен, ставят контактный номер в неприметное место на сайте, стараясь оставить онлайн-чат как единственный способ связи. Но раз клиент не может быстро связаться с менеджером и решить вопрос, то в сложной ситуации такое навязывание канала коммуникации приведет к раздражению и повышению агрессии.
Стоит обратить внимание на голосовое IVR меню — оно не должно быть сложным. Долгое прослушивание сообщений вместо того, чтобы перейти к беседе с менеджером, на многих клиентов действует отрицательно, усиливая их негативные реакции.
Чтобы пользователи меньше раздражались в поиске способа связи с поддержкой, добавьте на сайт виджет Callback или Click to Call. Такие сервисы активируются для виртуального номера бесплатно, но помогают демонстрировать вашу открытость и готовность помочь. Кроме того, абоненту не придется оплачивать звонок. Когда клиент чувствует внимание, более вероятно, что напряжения при общении с менеджером не возникнет.
Сосредоточьтесь на эмпатии
Профессия оператора колл-центра сложна в эмоциональном плане. Но, общаясь с трудным клиентом, стоит помнить, что агрессия вызвана имеющейся проблемой, а не самой персоной менеджера. Если не придерживаться в общении принципов активного слушания, есть риск, что разговор перейдет на обвинения в сторону оператора поддержки. Клиенты хотят быть услышанными. Даже если в колл-центре очень много звонков, менеджеру стоит приложить немного усилий и не отвечать на автомате, стараться входить в положения клиентов. Настойчивые пользователи могут вывести из равновесия самого менеджера. Но только когда оператор сохраняет спокойный тон и следует сценарию по обработке возражений, ему скорее удастся найти решение проблемы, чем если отвечать на эмоциях.
Формулируйте фразы позитивно
Когда клиент обращается за помощью, он ожидает получения квалифицированной помощи. Бывают случаи, что оператор действительно не имеет необходимой информации, но ему не стоит показывать свое незнание. Иначе можно ожидать эскалации конфликта.
Как разговаривают операторы колл центра, даже когда не уверены в ответе? Вместо фразы “я не могу”, перефразируют свой ответ в позитивном ключе. Если в инструкциях нет нужной информации по решению конкретной проблемы, все равно строим предложения по принципу: “Что я могу для вас сделать, так это…”. Такое построение речи будет примером, что менеджер готов взять на себя ответственность за решение проблемы, и клиент может чувствовать себя в надежных руках.
К беседе может быть подключен специалист по нужной теме. Для этого в компании должна быть выстроена логическая система коммуникации. Добиться этого можно при помощи виртуальной АТС и добавочных номеров — будет доступна система управления вызовами и переадресация звонков, чтобы в критической ситуации подключить к беседе старшего специалиста.
Рекомендации для руководителей
Проблема многих компаний — они забывают обновлять важную информацию на сайте (часы работы, время доставки, наличие товара или условиях предоставления услуги). Когда человек при заказе рассчитывал на одни условия покупки, но оператор ему сообщает иную информацию, можно ожидать, что покупатель будет недоволен.
Руководителям необходимо контролировать частоту обновления сайта, а также подготавливать новые инструкции для колл-центра. Это важно, потому что менеджеры должны четко понимать, какие изменения по наличию товаров, отправкам были, чтобы знать, как реагировать на агрессию недовольных клиентов.
VoIP телефония в помощь колл-центру
С помощью IP телефонии вы также можете информировать клиентов о новостях и акциях. Для этого используйте сервис приветственное сообщение, которое будет запускаться на входящие звонки.
Другие полезные услуги VoIP:
- Голосовое IVR меню. Если у вас много товаров и услуг, которыми заведуют разные отделы, рекомендуем к виртуальному номеру подключать IVR меню. Оно позволяет автоматически активировать голосовые записи, благодаря которым клиенты узнают интересующую их информацию или смогут переключиться на оператора самостоятельно;
- Запись разговоров. Поскольку конфликтные ситуации бывают разные, колл-центру следует пополнять свои знания в области проработки возражений на тренингах. Советы, как писать скрипты для колл центра, можно посмотреть в нашей статье. Вы получите много материалов для обучения менеджеров колл-центра, если настроите функцию запись разговоров. Тогда беседы операторов и клиентов будут записаны и на их основе можно продумывать новые скрипты для ответов в конфликтных ситуациях. А, анализируя частые запросы пользователей, вывести список рекомендации для отдела продаж;
- Конференц-связь. Позволяет запускать групповое обсуждение на несколько пользователей. Так руководитель сможет проводить собрания менеджеров или проводить тренинги. Особенно удобно, когда есть удаленные менеджеры.
От того, как работают операторы колл центра, будет зависеть уровень удовлетворенности сервисом. И с помощью регулярных тренингов можно научить менеджеров лучше реагировать, когда попался трудный клиент. Это позволит уменьшить случаи выгорания. А с услугой виртуальных номеров от Freezvon вы не только снизите расходы на телефонные звонки, но и сможете воспользоваться различными VoIP сервисами, которые помогут менеджерам колл-центра лучше управлять коммуникацией с клиентами.
