Caller ID est une fonctionnalité qui vous indique qui appelle avant de répondre. Sur un téléphone classique, seul le numéro (et parfois un nom) s’affiche à l’écran lorsque le téléphone sonne.
En VoIP et en téléphonie cloud, Caller ID joue un rôle primordial. Elle renforce l'image professionnelle de votre entreprise, protège les numéros personnels de vos employés et permet à vos clients de vous identifier facilement et de vous rappeler. Une fois Caller ID correctement configurée, vos appels paraissent uniformes et dignes de confiance, quel que soit le lieu de travail de vos collaborateurs.
Qu'est-ce que Caller ID en VoIP ?
Dans un système VoIP, Caller ID correspond aux informations envoyées avec un appel afin que la personne que vous appelez puisse voir :
- Le numéro de téléphone de l'appelant
- Et, si disponible, le nom de l'appelant
Techniquement, ces informations transitent par le protocole SIP, mais vous n’avez pas besoin de vous en préoccuper au quotidien. Pour l’utilisateur, Caller ID répond simplement à la question :
« Qui m’appelle en ce moment ? »
Si votre entreprise utilise des numéros de téléphone virtuels et un PBX cloud, Caller ID garantit que vos clients voient toujours votre numéro professionnel, même si votre équipe répond aux appels depuis des softphones, des ordinateurs portables ou des applications VoIP mobiles.
Comment fonctionne Caller ID en VoIP (explication simplifiée)
Voyons ensemble ce qui se passe lorsqu'une personne passe un appel via un système de téléphonie sur Internet.
1. L'appel commence
Un employé passe un appel depuis un téléphone IP, une application de téléphonie logicielle ou un téléphone web. L'appareil envoie une requête à la plateforme VoIP contenant :
- le numéro qu'ils appellent
- et le numéro qui doit s'afficher comme identifiant de l'appelant
2. Votre plateforme VoIP choisit l'identifiant de l'appelant
Votre fournisseur VoIP ou votre PABX virtuel examine vos paramètres et détermine le numéro Caller ID à afficher. Par exemple :
- Un numéro principal de l'entreprise pour tous les appels
- Un numéro DID direct pour cet utilisateur ou cette équipe
- Un numéro virtuel local pour un pays ou une ville spécifique
Vous pouvez utiliser des identifiants d'appelant différents pour le support, les ventes ou différents bureaux.
3. L'appel transite par le réseau
- Pour les appels VoIP à VoIP, Caller ID reste généralement inchangée de bout en bout.
- Pour les appels VoIP vers le réseau téléphonique public commuté (lignes fixes et mobiles classiques), le fournisseur convertit Caller ID au format attendu par l'opérateur.
4. Nom de l'appelant (CNAM)
Le nom de l'appelant provient souvent d'une base de données distincte. Dans de nombreux pays, votre système transmet principalement le numéro. L'opérateur destinataire consulte ensuite ses fichiers CNAM pour trouver le nom correspondant à ce numéro et l'affiche s'il est disponible.
5. Le destinataire voit l'appel
De l'autre côté, le téléphone ou le softphone affiche :
- le numéro de l'appelant
- et, si disponible, le nom de l'appelant provenant de la CNAM ou du répertoire local
Du fait de l'utilisation de différents réseaux et bases de données, l'affichage du numéro de l'appelant peut varier légèrement selon l'itinéraire, le pays et l'appareil. L'objectif reste toutefois le même : afficher clairement les informations relatives à l'appelant.
Comment les entreprises utilisent réellement Caller ID par VoIP
1. Un numéro d'assistance clair
Une équipe d'assistance utilise un PBX cloud et souhaite que les clients voient toujours la même ligne d'assistance :
- Les agents travaillent depuis le bureau, leur domicile ou même l'étranger.
- Ils utilisent des softphones, des téléphones via navigateur ou des téléphones IP.
- Les appels sortants du service d'assistance affichent toujours un numéro d'assistance principal.
Les clients reconnaissent rapidement le numéro, savent qui appelle et savent quel numéro composer lorsqu'ils ont besoin d'aide.
2. Présence locale pour les ventes
Une équipe commerciale travaille avec des clients dans plusieurs pays. Grâce à Caller ID par VoIP et aux numéros virtuels locaux, l'entreprise peut :
- Afficher un numéro local au lieu d'un numéro international
- Masquer les numéros de portable personnels des employés
- Rediriger tous les rappels vers le standard téléphonique de l'entreprise plutôt que vers les téléphones personnels
Les gens sont généralement plus enclins à répondre à un numéro local familier qu'à un numéro étranger inconnu, ce qui explique souvent l'amélioration des taux de réponse.
3. Équipes à distance et BYOD
Dans les environnements de travail à distance ou BYOD (« apportez votre propre appareil »), les employés utilisent leurs propres smartphones et ordinateurs portables avec une application VoIP. L’identification de l’appelant est également utile dans ce cas :
- Les appels sortants affichent le numéro de l'entreprise, et non une carte SIM personnelle.
- Les clients ne voient jamais les numéros personnels.
- Tous les appels professionnels restent au sein du système téléphonique de l'entreprise et apparaissent dans les rapports et les journaux d'appels.
FAQ sur Caller ID en VoIP
Qu'est-ce que Caller ID en VoIP ?
L'affichage du numéro de l'appelant en VoIP permet d'envoyer le numéro (et parfois le nom) de l'appelant lors de l'appel afin qu'il s'affiche sur l'écran du destinataire. En téléphonie sur IP, cette fonction est assurée par Caller ID SIP et peut être combinée avec le CNAM ou les contacts locaux pour afficher un nom convivial et lisible au lieu de simples chiffres.
Comment fonctionne concrètement Caller ID VoIP ?
Lorsqu'une personne passe un appel VoIP, son appareil indique à la plateforme VoIP le numéro à utiliser comme identifiant d'appelant. Le fournisseur vérifie les règles que vous avez définies, applique le numéro correct et le transmet sur le réseau ou au réseau téléphonique public commuté (RTPC). L'opérateur et le téléphone du destinataire affichent alors le numéro et, le cas échéant, le nom associé.
Le processus est donc le suivant :
- Votre système choisit Caller ID.
- Le réseau le transmet.
- L'appareil du destinataire affiche les informations qu'il reçoit et prend en charge.
Puis-je modifier Caller ID dans mon système VoIP ?
Sur la plupart des plateformes VoIP professionnelles et PBX cloud, oui. Vous pouvez généralement :
- Définissez un numéro d'appel par défaut pour toute votre entreprise
- Attribuez des numéros d'appel différents à des utilisateurs, des équipes ou des numéros spécifiques
- Utilisez des numéros virtuels vérifiés comme numéro d'appel pour certains pays ou campagnes
Les fournisseurs vous demandent généralement de vérifier que vous êtes bien le propriétaire ou le gestionnaire d'un numéro avant de l'utiliser. L'usurpation d'identité de l'appelant (affichage falsifié ou trompeur) est interdite ou bloquée conformément à la réglementation des télécommunications.
Pourquoi Caller ID ne s'affiche-t-elle pas toujours correctement ?
L'affichage du numéro de l'appelant sur une carte VoIP peut ne pas correspondre à vos attentes pour plusieurs raisons :
- L'opérateur du destinataire bloque ou remplace votre numéro d'appelant.
- Le numéro que vous essayez d'utiliser n'est pas vérifié ou autorisé.
- La recherche CNAM n'est pas prise en charge sur cet itinéraire ou dans ce pays.
- Le renvoi d'appel complexe modifie ou supprime le numéro d'appelant d'origine.
- Le téléphone du destinataire remplace le nom du réseau par le nom d'un contact enregistré.
Si cela se produit souvent, il est conseillé de revoir vos paramètres Caller ID et vos itinéraires avec votre fournisseur VoIP et d'effectuer quelques appels tests.
En termes simples
L'affichage du numéro de l'appelant en VoIP permet d'identifier l'appelant en affichant son numéro de téléphone et parfois son nom à l'écran. Pour une entreprise, un affichage du numéro de l'appelant VoIP bien configuré signifie :
- Vous affichez toujours une identité d'entreprise claire et professionnelle
- Vos employés n'ont pas à divulguer leur numéro personnel
- Vos clients peuvent facilement identifier votre entreprise et vous rappeler
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