Что делать бизнесу, когда из-за эпидемии коронавируса многим компаниями пришлось пойти на сокращение числа сотрудников колл-центра, а клиенты ожидают более чуткой и быстро реакции со стороны менеджеров поддержки? Длительные задержки на линии вызывают у клиентов ощущение, что компания не уделяет достаточно внимания сервису. Но при ограниченных ресурсах бизнес не имеет возможности нанимать больше агентов. Используйте ресурсы вашей VoIP телефонии, чтобы провести оценку каналов коммуникации и добавить больше автоматизации процессов обслуживания клиентов.
Продумайте пути для самообслуживания
Воспользуйтесь сервисом записи разговоров, который подключается к виртуальному номеру, чтобы анализировать причины обращений и выявить типичные проблемы клиентов. На основе этих данных составьте емкие ответы для раздела “Часто задаваемые вопросы” на сайте или чат-бота. Клиентам не придется тратить время на звонки в колл-центр, а ваши операторы смогут сосредоточить внимание на тех пользователях, кому реально необходима помощь.
Изучите статистику звонков, чтобы выявить часы пиковой нагрузки, и в приветственном сообщении проинформируйте клиентов, когда будет сложно дозвониться. Как альтернативу предложите им заказать Обратный звонок (Callback) и выбрать промежуток времени, когда менеджер может с ними связаться.
Запустите интерактивное голосовое IVR меню — оно снижает нагрузку на телефонную линию. С помощью IVR меню можно:
- кратко ознакомить клиентов с услугами;
- заинтересовать сезонной скидкой;
- предупредить о времени ожидания;
- предложить заказать обратный звонок, если клиент обратился после окончания рабочей смены в колл-центре, или активировать запись сообщения для голосовой почты.
Подготовить текст для IVR меню помогут специалисты Freezvon в любое удобное для вас время.
Не прячьте важную информацию
Чем сложнее клиенту найти важную информацию, какие товары в наличии, как долго длится обработка заказа, тем больше вероятность, что он станет названивать в колл-центр. Помните, что ситуация покупки — это стресс для человека. И раздражение растет, если компания не предоставляет техническое решение для простого оформления товара, и человеку нужно еще тратить время на коммуникацию с менеджером.
Проследите, чтобы все ресурсы (сайт, страницы социальных сетей) содержали полную информацию о товарах и услугах. Введите практику, что менеджер должен обязательно совершить исходящий звонок клиенту для подтверждения деталей заказа, объяснения сроков и условий доставки. А о низкой стоимости исходящих вызовов позаботится виртуальная IP телефония.
Оцените процесс эскалации звонков
Для клиентов неважно, что у вас перегружена телефонная линия, они хотят быть услышанными в момент обращения. Допустимое время ответа на звонок составляет 20 секунд. Длительное ожидание ответа оператора приведет к большему числу недовольных клиентов, которых будет нужно успокаивать, тратя еще больше времени. К решению проблемы загруженности колл-центра нужно подходить с нескольким сторон:
Изучить статистику звонков
Часы активности, количество пропущенных вызовов, продолжительность разговора — вся эта информация в реальном времени сохраняется для виртуального номера Freezvon в личном кабинете. Статистику можно скачать и, воспользовавшись онлайн-калькулятором Эрланга, провести расчеты, хватает ли вам операторов на закрытие текущего объема звонков.
Настроить схему переадресации
Рекомендуемый уровень занятости операторов в колл-центре 85-95%. Когда процент выше, вероятно, оператор стремится побыстрее закончить разговор, мало уделяя внимания обслуживанию клиентов. Но важно помнить, менеджеры не роботы. Чтобы они могли быть вовлеченными и внимательными к проблемам клиента, им необходимо время на обработку каждого звонка. Определите подходящий формат переадресации для вашего колл-центра:
- на всех операторов сразу;
- на всех операторов по очереди;
- на оператора с более длительным временем простоя.
Рассмотрите возможность подключения дополнительных операторов по плавающему графику. Они будут помогать отвечать на звонки в час пик.
Сплоченная команда для качественного сервиса
Работа в условиях кризиса добавляет стресса для операторов колл-центра. Сотрудники заинтересованы в финансовом успехе компании, но сложно придерживаться высоких стандартов сервиса, опасаясь за свое здоровье в условиях эпидемии COVID-19. Убедитесь, что в офисе соблюдаются правила гигиены рабочего места. Если допустимо, разрешите операторам выполнять обязанности из дома, удаленно.
Чтобы у всех операторов был доступ к нужным инструментам телефонии, независимо работают они из офиса или удаленно, используйте виртуальную АТС. Она работает через облако и позволит операторам управлять очередями звонков, а также обращаться к коллегам за помощью через внутреннюю линию компании.
Сервис запись разговоров, доступный в виртуальной АТС, будет полезно применить, чтобы проверять, как операторы следуют сценарию беседы с клиентами. Чтобы сотрудники лучше понимали, как правильно взаимодействовать с клиентами, проводите тренинги, где операторы смогут обсудить сложности в работе, получить поддержку от коллег и отработать приемы общения с клиентами.
В ситуации, которая сейчас сложилась для бизнеса во время коронавируса, важно быть реалистами и рассчитать новые нормы для колл-центра. Перегруженные операторы чаще тормозят работу из-за стресса. Как руководитель проявите сочувствие, попробуйте гибкий график для сотрудников, удалёнку, подготовьте поощрения. Когда в компании есть атмосфера доверия, это положительно влияет и на клиентский сервис. А VoIP телефония поможет настроить системы самообслуживания.
