Начиная с 2020 года, спрос на удаленный формат работы только в Украине вырос на 240%, согласно данным Jooble. Cреди наиболее востребованных вакансий — удаленный оператор колл-центра. Многие компании, работающие лишь с локальным рынком, с начала пандемии стали расширять свое онлайн-присутствие. Предприниматели, которые поставили план сформировать колл-центр, хотят быть уверенными, что работа не встанет, сотрудники уделяют достаточно внимания клиентам. И для успешного запуска важно продумать процессы работы удаленных менеджеров и использовать гибкие сервисы IP-телефонии.
Сложности в организации удаленного колл-центра
Наиболее экономичным и простым решением для запуска собственного колл-центра является виртуальная IP-телефония. Она позволит решить такие организационные вопросы:
- Как удостовериться в добросовестном отношении к работе удаленных операторов;
- Как снизить риск утечки конфиденциальных данных компании;
- Как преодолеть сложности с обучением сотрудников, работающих на дому, и отслеживать их продуктивность;
- Какое техническое обеспечение требуется для успешного запуска колл-центра.
IP-телефония строится на применении виртуальных номеров, с которыми вы наладите обслуживание клиентов из разных регионов или стран с минимальными затратами. С VoIP вы можете быть уверены, что операторы колл-центра обеспечены необходимыми сервисами для обслуживания клиентов. А для руководителей здесь есть инструменты, которые помогут контролировать качество работы удаленных сотрудников.
Как организовать работу колл-центра с помощью облачной VoIP телефонии?
Чтобы удовлетворить растущие ожидания клиентов, следует вкладывать средства в гибкие инструменты для быстрой адаптации сотрудников к удаленной работе в колл-центре. С виртуальной АТС операторы смогут общаться с клиентами и между собой. Телефонную станцию не нужно размещать в офисе — она построена на облачных технологиях и доступна через веб-приложение.
Преимущества применения виртуальной АТС для колл-центра:
- Простое управление. Распределение звонков, очередь вызовов, управление переадресацией делается через интуитивно понятное приложение. Удаленные операторы колл-центра смогут в нем легко разобраться;
- Множество инструментов в одном месте за невысокую цену. В виртуальной АТС есть доступ к управлению звонками и сервисами голосовой почты, приветствия, IVR меню, конференц-связи и другим услугам. Компания сразу сможет пользоваться комплексом телекоммуникационных инструментов;
- Согласованная работа колл-центра. Можно сформировать круглосуточный колл-центр, установив гибкое расписание работы для операторов. Вы настраиваете переадресации звонков на SIP-аккаунты тех агентов, чья очередь нести смену;
- Доступность для клиентов из разных стран. Если бизнес ориентирован на несколько стран, то можно сформировать штат удаленных операторов с навыками владения языками нужных регионов. Клиента будет комфортно общаться;
- Отслеживание работы оператора и мониторинг звонков. Для контроля работы удаленных менеджеров колл-центра у руководителя будет несколько инструментов - статистика с развернутой информацией о количестве исходящих и входящих звонков, их продолжительности, стоимости, SIP-аккаунт оператора. А с помощью сервиса запись разговора можно оценивать, как менеджер общается с клиентами;
- Интеграция с CRM. Если объединить виртуальную АТС и CRM систему, то данные по звонкам можно будет интерпретировать, чтобы формировать KPI для каждого агента. Операторы смогут предложить персонализированный сервис для клиентов, которые повторно обращаются в компанию.
Разработка правил удаленной работы для операторов колл-центра
Удаленная работа требует от человека хорошей самоорганизованности. Но не всегда получается с первых дней оценить готовность сотрудника к интенсивной работе в колл-центре. Потому можно разработать руководство, которое поможет удаленным операторам следовать стандартам обслуживания клиентов.
Какие аспекты следует осветить в подобном руководстве:
- Безопасность и конфиденциальность удаленного доступа. Даже если сотрудники имели опыт работы из дома, лучше дать инструкцию, как входить в приложение виртуальной АТС, получать доступ к документам, CRM, а также что делать в случае возникновении проблем;
- Техническое обеспечение. Для отсутствия перебоев в работе колл-центра нужно убедиться, имеется ли у удаленных операторов стабильное и безопасное подключение к интернету, правильно ли установлены софтфоны и иные программные продукты, с которыми работает ваша компания. Предоставьте инструкции, как операторы могут протестировать свое ПО перед началом работы;
- Уменьшение рисков кибербезопасности. Поскольку сотрудники обрабатывают личную информацию клиентов, она должна быть под защитой. Вы можете составить чек-лист с перечнем того, что важно сделать, завершая рабочую смену;
- Каналы для связи с руководителем. Определите оптимальные приложения для общения команды, а также внесите в инструкции контакты руководителя и тех лиц, к которым сотрудники обращаются в случае форс-мажора. В том числе, указывайте добавочные номера, созданные в вашей виртуальной АТС, для быстрого звонка;
- Обучение. Подкрепите ссылку на обучающий раздел и FAQ лист, в котором операторы могут брать информацию для поиска решения проблем клиентов. Запланируйте расписание, как часто операторы будут проходить тренинги.
С такими четкими инструкциями операторам будет проще работать из дома и достигать поставленных целей. А виртуальная IP телефония обеспечит профессиональные инструменты для эффективной поддержки клиентов.
Как открыть колл центр с нуля
Freezvon поможет с запуском колл-центра, обеспечив подключение виртуальной АТС в течение трех дней. Чтобы ваши клиенты могли без задержек получить консультацию у операторов поддержки, рекомендуем выбирать виртуальные номера 800 Toll Free. Они многоканальные, и сразу несколько операторов будут отвечать на звонки. В зависимости от потребностей бизнеса могут быть подключены дополнительные сервисы VoIP телефонии.
