В результате карантина люди стали больше покупать онлайн, нагрузка на колл-центр выросла. И если операторы интернет-магазина не были подготовлены к интенсивной работе, они могут прийти к выгоранию. Администраторы являются лицом компании, они общаются с клиентами, но в постоянном стрессе сложно оставаться полезным. Знания того, как распознать выгорание и преодолеть его, поможет предпринимателям выстроить работу интернет-магазина так, чтобы сохранить хороших менеджеров и поддержать высокий уровень обслуживания клиентов.
Что такое выгорание операторов колл-центра в интернет-магазине?
Основные признаки выгорания: упадок сил, нервное истощение, чувство неудовлетворенности от работы. Эта проблема свойственна сотрудникам колл-центра. Ситуация, когда из-за эпидемии Covid-19 предприниматели перевели менеджеров на удаленную работу, стала дополнительным стрессом. Переживание за близких, возросший поток звонков от клиентов, нестабильность рабочей среды приводит к тому, что производительность труда падает.
Негативные последствия выгорания:
- Менеджеры неприветливы с покупателями во время телефонного общения;
- Уменьшается количество принятых заказов;
- Выше вероятность совершить ошибки во время оформления покупки;
- Повышается риск финансовых потерь из-за низкого качества обслуживания;
- Сотрудники могут уволиться — магазин теряет хороших менеджеров и обучение новых операторов отнимает время и деньги.
И с этим падает уровень удовлетворенности клиентов, их доверие, снижаются продажи. Поэтому, чтобы не доводить дело до кризиса, необходимо вовремя реагировать на потенциальную угрозу выгорания.
Как уменьшить риск выгорания среди администраторов интернет-магазина
В колл-центрах повышен процент текучки среди персонала. Но если руководитель заинтересован в поддержании репутации компании, росте дохода магазина, стоит постараться создать комфортную среду для сотрудников. Хорошо отлаженные бизнес-процессы помогают избежать эмоциональной перегрузки. Уделите внимание следующим аспектам работы, чтобы преодолеть профессиональное выгорание менеджеров.
Акцент на снижение стресса
Во время карантина наблюдается не только рост онлайн-бизнеса, но и число увольнений. Когда администраторы отправлены на удаленную работу, это добавляет неопределенности. Постарайтесь не оставлять операторов без поддержки как со стороны старших коллег, так и в плане инструкций. В карантине могут меняться условия работы магазина, поэтому у операторов под рукой должны быть FAQ листы с ответами на вопросы:
- Обновленные условия и время доставки;
- Наличие товаров в магазине, скидок и акций;
- График работы и скорость обработки заказа.
Когда менеджер владеет информацией и знает, что в кризисной ситуации может обратиться к руководителю за советом, это поможет чувствовать себя более уверено при общении с недовольными покупателями.
Создайте комфортные условия труда
Ничто так не тормозит работу, как плохое оснащение рабочего места: отсутствие хорошей телефонной гарнитуры, быстрого доступа в CRM, плохая телефонная связь, невозможность отследить звонки. У VoIP телефонии есть преимущество перед аналоговыми системами связи — можно получить хорошее качество связи по выгодной цене звонков. Кроме того, нет привязки к местоположению. И если необходимо перевести администраторов интернет-магазина на удаленную работу, они сохраняют доступ ко всем возможностям телефонии как в офисе.
Как лучше управлять звонками в интернет-магазине с помощью сервисов IP-телефонии:
- Выбрать виртуальный номер. С ним доступны минимальные тарифы на звонки (в том числе, за границу, для магазинов с международным обслуживанием). Руководитель будет видеть расчет стоимости каждого звонка в статистике, а операторы смогут пользоваться номером как в офисе, так и дома;
- Использовать софтфон. Менеджеры устанавливают на компьютеры бесплатную программу для звонков (например, Zoiper), чтобы общаться с покупателями из любого места;
- Подключить виртуальную АТС. Операторы колл-центра получат много инструментов для управления звонками. Регулирование очереди звонков поможет распределять вызовы между менеджерами и уменьшить напряжение. В IP АТС есть функции голосовой почты, можно настроить бесплатные виджеты для сайта, например, Callback. Тогда менеджер будет сам перезванивать покупателю и лучше контролировал общение. Есть опция записи разговоров.
Предоставьте менеджерам больше автономии
Если руководитель может предложить менеджерам интернет-магазина более гибкий подход к формированию графика, тогда администраторы меньше испытывают стресс. Они знают, что могут подменять друг друга, особенно когда нужно позаботиться о личных делах (например, детях). Предоставляя автономию, руководитель демонстрирует доверие, что поддерживает вовлеченность менеджеров.
Автоматизацию процессов тоже относится к повышению автономии менеджеров. На повторяющиеся вопросы от покупателей стоит добавить ответы в FAQ лист на сайте и записать голосовые сообщения для интерактивного IVR меню. Тогда покупатели смогут узнать базовую информацию, не отвлекая менеджеров. А для уточнения клиент переводит звонок на оператора. IVR меню разгружает администраторов магазина, предоставляя им больше времени, чтобы реагировать на запросы клиентов.
Поощрения для администраторов колл-центра
Инициативность, навыки общения, умения находить нестандартные решения сложных ситуаций — эти soft skills (гибкие навыки) менеджеров помогают формировать позитивную культуру работы в колл-центре. Руководителю важно распознавать менеджеров с подобными навыками, поощряя их работу, чтобы повысить уровень удовлетворенности и снизить выгорание сотрудников.
В качестве мотивации могут быть использована бонусная система оплат в зависимости от KPI. Но важно помнить, чтобы не устраивать для менеджеров гонку за результат, повышая стресс от работы, необходимо учитывать уровень нагрузки. Выяснить, есть ли потребность в новых операторах можно, оценивая статистику. Для виртуального номера Freezvon она собирается в личном кабинете и включает:
- количество звонков;
- продолжительность каждого разговора;
- число пропущенных вызовов.
Если использовать виртуальную АТС вместе с CRM системой, то можно будет оценить время, сколько тратится на обработку заказа после завершения беседы администратора с покупателем. Данные статистики позволят высчитать среднюю нагрузку на одного менеджера и понимать, есть ли перегруз, приводящий к выгоранию.
Тренинги для операторов интернет-магазина
Важно не только составить инструкции по изменению условий обслуживания, но также отработать на практике процесс разговора с клиентом, поведение во время конфликта. Используйте записи разговоров менеджеров, которые сохраняет ваша VoIP телефония, чтобы выявлять положительные сценарии беседы, придумывать план работы с недовольными клиентами. Благодаря обновляемым скриптам продаж и тренингам администраторы магазина будут лучше контролировать ситуацию и меньше находится в стрессе.
Применение сервисов IP телефонии позволит лучше автоматизировать процесс общения с покупателями. Это поможет профилактике выгорания среди операторов колл-центра и будет способствовать росту клиентов, довольных обслуживанием.
