С 2020 года мы получили не только эпидемию Covid-19, но и активный рост онлайн-продаж. Появилось множество начинающих предпринимателей, которые хотят строить малый бизнес. Но не всем из них удается конкурировать за внимание аудитории и расширять число покупателей. Разберем ошибки в продвижении и коммуникации с клиентами, которые необходимо исправить. И рассмотрим, какова роль IP телефонии в преодолении этих проблем.
Ошибки малого бизнеса в продвижении бренда
Отсутствует веб-сайт
Открыть свой магазин в Instagram, Facebook легко, но отсутствие веб-сайта сужает возможности продвижения вашего проекта. В социальных сетях у вас ограниченный набор возможностей: нет удобного каталога товаров, не подключить системы оплаты, легко потерять клиента в большом объеме обращений и др. Будет ошибкой урезать возможности найти новых клиентов, который могут прийти на сайт через контекстную, баннерную рекламу, поисковое продвижение, партнеров, таргет. Но главное, сайт нужен, чтобы клиентам упростить поиск информации о компании и дать больше точек соприкосновения.
Не фиксируется клиентский опыт
Клиенты любят, когда о них помнят. И вам будет сложно развивать бизнес, если не отслеживать, кто к вам приходит за покупками, откуда, какие предпочтения есть у клиентов. Многие пользователи делают заказ, переписываясь с менеджером в социальных сетях. Однако полагаться только на чаты и не выгружать информацию в отдельную базу данных — не лучшая идея. В социальных сетях после обновлений часто случается потеря переписок, а ведь в них могут быть заказы ваших клиентов. Более того, есть риск, что профиль могут украсть.
Ответственность за отслеживание всех моментов продажи и доставки лежит на предпринимателе, а не клиентах. Именно поэтому даже совсем молодому бизнесу нельзя игнорировать CRM системы, в которых сохраняется вся информация по заказам, стадии их исполнения. А еще к CRM можно подключать виртуальный номер также. И с ним вам доступны недорогие исходящие звонки, которые помогут информировать клиентов о готовности их заказа.
С вами сложно связаться
При возникновении вопросов покупатель хочет связаться с компанией как можно скорее. Что ему делать, когда проблема есть, но не удается получить мгновенный ответ менеджера через чат в социальных сетях или email? В лучшем случае клиенту ответят в ближайший час. В худшем — он разочаруется в сервисе. Для малого бизнеса, где каждый клиент на счету, из-за плохого отзыва можно надолго утратить доверие и прибыль.
Поскольку от вас ожидают оперативной поддержки, вам нужен приоритетный канал, куда покупатели могут обращаться и получить быструю реакцию. Чаще всего таким каналом становится номер. В процессе коммуникации можно задействовать IP телефонию.
Виртуальные номера работают из любого места, они даже не закреплены за устройством, что позволит отвечать на звонки клиентов предпринимателю или менеджеру, настроив переадресацию. С VoIP номером появляются дополнительные каналы взаимодействия с клиентами.
Как улучшить клиентский опыт с помощью виртуальной телефонии:
- Систематизируйте номера заказчиков. У виртуального номера есть статистика звонков, фиксируются все контактные телефоны. Их можно импортировать в CRM;
- Не пропускайте заявки от клиентов во внерабочие часы. Для тех покупателей, которые хотят с вами связаться после 19 часов на VoIP номере можно настроить функцию голосовой почты, чтобы клиенты оставляли сообщения в момент обращения;
- Общение с клиентами без оглядки на то, где вы находитесь. Даже в дороге с виртуальным номером вы остаетесь на связи и не тратите много средств на звонки. Вы остаетесь доступными для связи даже за границей, роуминг при этом не действует;
- Отвечайте на несколько звонков. Для IP номеров есть гибкая переадресация. Можно работать с напарником и вести общение с несколькими клиентами параллельно;
- Контролируйте маркетинг. Если вы планируете использовать несколько способов рекламы, то, указывая разные виртуальные номера для каждого канала, вы отследите, какой способ продвижения сработал лучше и принес больше звонков от клиентов.
Мало усилий, чтобы о вас услышали и запомнили
Если предприниматель полагается на убеждение, что достаточно предложить качественный продукт и люди с охотой придут за заказами — это ошибочное суждение. Из-за простоты запуска бизнеса в социальных сетях, число торговых предложений для людей существенно возросло. Воронка продаж усложнилась, ведь пользователи более тщательно подходят к выбору магазина.
На повышение доверия к бренду работают:
- отзывы;
- демонстрация производства;
- персонализированный сервис.
Увеличить число касаний можно, установив на сайте виджет Click to call. Это простой способ, как позаботится о комфорте покупателей уже на этапе знакомства, ведь для соединения с менеджером клиентам нужно просто нажать кнопку.
Как вы видите, эти ошибки продвижения и коммуникации не являются чем-то экзотическим, они распространенные. Но допуская или игнорирую их, вы замедляете процесс развития бизнеса. А виртуальная телефония является доступным инструментом и для коммуникации и для лучшего удержания клиентов.
