Хотите чётче понимать, сколько целевых клиентов обращаются в колл-центр, насколько эффективно работают рекламные акции? Получить ответы на эти вопросы можно через сервис речевая аналитика.
Что такое речевая аналитика и как она работает?
Система речевой аналитики — это автоматизированный сервис, который делает перевод записи разговора в текст, анализирует и распознает в диалоге ключевые слова.
На основе этой информации можно понять, когда следует повторить обучение операторов и какие нововведения нужны для повышения уровня обслуживания.
Система речевой аналитики звонков позволяет проводить исследование работы колл-центра без участия сотрудников компании. Это гарантирует, что оценка будет объективной.
Функцию распознавания речи можно настраивать избирательно, отмечая, какие разговоры стоит обрабатывать:
- Отслеживать конкретного сотрудника;
- Анализировать все входящие звонки (колл-центра) или исходящие (отдела продаж);
- Делать расшифровку разговоров длительностью дольше минуты.
Для чего бизнесу speech аналитика?
Анализ разговоров с клиентами помогает формировать тот продукт и сервис, который ожидает получить целевая аудитория. Речевая аналитика влияет на рост продаж и на снижение расходов по рекламе, реформирование политики подготовки персонала.
Используйте отслеживание и анализ звонков для решения следующих задач:
Создание точного портрета клиентов
С речевой аналитикой у отдела маркетинга будет быстрее обновляться информация о покупателях. Можно узнать, кто чаще делает покупки, в какое время и откуда приходят пользователи. И на основе данных готовить план продвижения.
Оценка сервиса и поиск точек роста
С помощью речевой аналитики выявляются жалобы на сервис, некачественный товар, работу менеджера. Это помогает быстро оценить и расставить приоритеты по решению проблем и обучению персонала.
Улучшить скрипт продаж
Во время беседы клиенты могут поделиться, чего им не хватает, чтобы быть полностью удовлетворенными. Учитывая это, маркетологи поймут, как улучшить воронки продаж, чтобы сформировать предложение, от которого невозможно отказаться.
Как воспользоваться речевой аналитикой?
Freezvon не специализируется на речевой аналитике, но нам есть что предложить пользователям виртуальных номеров. Сервисы статистика звонков и запись разговоров позволяют организовать анализ обращений клиентов в ручном режиме. При необходимости готовые данные вы можете передать посредникам для проведения анализа.
Какие сведения отображает история звонков?
Благодаря статистике, вы лучше понимаете, как формируются расходы на телефонию, и оцениваете работу колл-центра. История вызовов сохраняется в личном кабинете на сайте Freezvon.
В отчет собирается информация:
- Номер, с которого поступил вызов, или SIP-аккаунт при исходящем звонке;
- Дата и время обращения;
- Статус звонка — принятый или пропущенный;
- Продолжительность беседы;
- Количество пропущенных вызовов;
- Стоимость телефонного разговора.
Услуга "Статистика звонков" является бесплатной и с ее помощью вы получаете подробную детализацию звонков. Если заказывать несколько виртуальных номеров и назначать их для разных рекламных акций, тогда статистика поможет отслеживать эффективность рекламы и понимать, сколько клиентов обратились по акции и из каких источников.
Как применять запись разговоров?
Только слушая, можно понять, что хочет потребитель. Сервис записи разговоров сохраняет диалог менеджера и клиента как аудио файл. Эту информацию можно использовать для:
- Дополнения информации по заказу;
- Создания обучающих материалов и скриптов продаж;
- Защиты интересов фирмы или сотрудников при конфликте интересов;
- Оценивания качество подготовки персонала.
Подключить запись разговоров можно для любого типа виртуального номера. А с IP АТС опция записи звонков включена в подписку. Аудиофайлы при этом можно сохранять на облачном сервере провайдера.
Если вы задумались, как повысить продажи и продуктивность колл-центра, Freezvon подготовит индивидуальное решение в области IP-телефонии. Присылайте запрос на нашу почту или обращайтесь в Поддержку по телефону.
