Облачная (виртуальная) телефония контакт центра работает через интернет. Такое решение обеспечивает гибкую настройку и уменьшает расходы на инфраструктуру. Колл-центр, организованный с ее помощью, легко получит новых довольных клиентов.
Что такое виртуальная телефония?
Облачная телефония — это вид IP-телефонии, которая использует принцип передачи голосовых файлов через интернет. Удобство таких услуг в том, что провайдер VoIP-телефонии отвечает за программное обеспечение и несет расходы на его обслуживание. Компания заказывает виртуальный номер и услуги VoIP для своего колл-центра и получает управление переадресацией звонков. Поскольку все ресурсы сосредоточены в облаке, компания пользуется телефонией без привязки к конкретному адресу.
Разберем, какие преимущества получает бизнес, отдавая предпочтение облачной VoIP телефонии для центра поддержки.
Сокращает время на запуск колл-центра
Развертывание локального центра поддержки может затянуться на много недель. Телефонное оборудование и программное обеспечение сначала нужно найти, купить, затем позвать специалиста для подключения. Для VoIP телефонии достаточно иметь быстрый интернет.
Колл-центр сможет приступить к работе, потратив на подключение виртуальной АТС всего несколько часов. Если компания использовала аналоговую телефонию, а сейчас вы переходите на VoIP, вам не нужно списывать ранее купленную аппаратуру — настройте переадресацию звонков с виртуального номера на городские аппараты или компьютеры с гарнитурой.
Простое масштабирование за меньшую цену
Облачное решение для колл-центра позволит проще реагировать на сезонные изменения спроса.
Нужно больше операторов? С услугой виртуальная АТС вы можете быстро создавать добавочные номера, регулируя количество операторов по мере загруженности колл-центра.
Географическая локализация
Как презентовать услуги компании в других странах, используя традиционные средства телефонии? Создавать филиалы. Это затратно — придется платить за аренду, подбирать дополнительный персонал, устанавливать телефонное оборудование. Но эти расходы не потребуются, если использовать VoIP телефонию — отдел поддержки сможет обслуживать клиентов удаленно.
У облачных VoIP провайдеров центры обработки данных есть по всему миру, поэтому они предлагают телефонию по самым низким ценам. Достаточно подключить многоканальные номера 800 Toll Free нужного региона, чтобы создать эффект присутствия там. Представим, как это работает.
Например, аутсорсинговая компания в Киеве, которая работает с украинскими и зарубежными заказчиками, оформила виртуальные номера. Клиенты из Харькова, Берлина, Минска обращаются на бесплатную линию и все звонки направляются в центральный киевский контакт-центр. Такие вызовы обработает голосовое IVR меню, предложив выбрать язык для переадресации звонка на соответствующего оператора. Компания работает с иностранными клиентами, поэтому менеджеры колл-центра могут общаться с клиентами на комфортном для них языке.
Контроль качества обслуживания
Основой безупречного сервиса является своевременный анализ деятельности колл-центра. Облачная телефония позволяет собирать данные по количеству звонков, пропущенных вызовов, продолжительности разговоров, уровню удовлетворенности клиентов (опрос о качестве обслуживания можно интегрировать в IVR меню), среднее время удержания вызова. Используя записи бесед, а также данные статистики, следует обновлять скрипты телефонных разговоров для операторов колл-центра.
Отслеживание расходов в реальном времени
Когда у вас появится облачная телефония для колл-центра, можно забыть о тратах на оборудование, покупку лицензий. Расходы будут четко зафиксированы в системе — легко проверить стоимость каждого звонка, месячные затраты, чтобы продумать бюджет. Стоимость содержания облачного центра поддержки значительно дешевле, чем стационарного. Более того, провайдер проводит обновление программного обеспечения, поэтому вы не несете никаких дополнительных расходов.
Инструменты виртуальной телефонии, которые помогут колл-центру лучше работать
Для организации и управления колл-центром закажите услугу виртуальная АТС от Freezvon. Телефонная станция работает через веб-приложение, поскольку все ресурсы находятся на облачном сервере провайдера. Вы получите целый комплекс инструментов для контроля звонков. Конечно, для этого потребуется подключение виртуального номера конкретной страны. Номер закреплен за абонентом, а не локацией. Если вы расширяете офис и меняете расположение колл-центра, все инструменты телефонии остаются доступными круглосуточно.
Как использовать облачные VoIP сервисы от Freezvon с пользой для бизнеса?
1. Обрабатывайте больше звонков и получайте прибыль
Подключайте виртуальные многоканальные номера 800 Toll Free, которые создадут бесплатную линию для приема обращений. Тогда потенциально поток звонков от клиентов увеличится и колл-центр сможет закрывать больше сделок. Кроме того, вы не потеряете обращения от клиентов, даже если они поступают в нерабочее время или когда у колл-центра напряженный день. Голосовая почта сохранит все заявки — как только один из менеджеров освободится, он перезвонит клиенту.
2. Контролируйте продуктивность колл-центра
С виртуальной АТС берите под контроль процесс распределения звонков между менеджерами. Для этого есть управление очередью вызовов, чтобы операторы успевали отвечать каждому клиенту. И IVR меню, которое поможет часть типовых вопросов озвучить абоненту сразу при звонке, не дожидаясь ответа оператора. Если закрепить за клиентом менеджера, то такая “привязка” помогает установить доверительные отношения.
3. Формируйте узнаваемый бренд
Как дизайн вашего сайта, телефонию можно адаптировать под требования вашего бренда. Запишите приветственное сообщение для вашего виртуального номера с профессиональным диктором. Запоминающаяся фраза, кратко и емко описывающая сервис, будет повышать узнаваемость бренда, а цепляющее акционное предложение — пробуждать интерес к услугам еще на этапе первого звонка клиента.
4. Получайте новых лидов
Одна из услуг VoIP телефонии, которая может привести в колл-центр потенциально больше лидов — это установка виджета Callback на сайте. Выгод от его использования несколько:
- Заинтересованному в услугах пользователю будет проще нажать кнопку “Обратный звонок”, чтобы получить консультацию менеджеров колл-центра, чем тратить время на поиск контактов компании и оплачивать разговор;
- Callback позволяет собирать заявки с контактами потенциальных покупателей в нерабочее время;
- Виджет будет работать на удержание внимания. Кнопку Обратный звонок можно разместить на лендинге с призывом к действию или на странице Услуги. И когда пользователь соберется закрыть сайт или сменить вкладку, система активирует всплывающее окно с виджетом Callback и предложением соединить человека с колл-центром.
Воспользуйтесь преимуществами облачных технологий и модернизируйте ваш колл-центр уже сейчас. Специалисты Freezvon помогут с выбором виртуального номера и настройкой виртуальной АТС. Закажите первый пробный период использования АТС, а в дальнейшем вы сможете выбрать подходящих пакет услуг.
