Сколько потенциальных покупателей теряет бизнес, когда колл-центр не успевает ответить на все вызовы? Независимо от причины, почему звонков был прерван, клиент остался неудовлетворенным, и очень низкая вероятность, что он вернется. Но вы еще можете поменять ситуацию в свою пользу. Анализируя количество пропущенных звонков и выявляя причины возникновения, вы увидите слабые места обслуживания клиентов и поймете, что изменить в работе для повышения прибыли.
Что такое показатель прерванных звонков?
Этот показатель отображает информацию, сколько клиентов положили трубку, не дождавшись ответа оператора. Влиять на этот показатель будет не только те ситуации, когда покупатель не смог связаться с поддержкой из-за занятой линии. Звонок будет считаться прерванным и тогда, если абонента поставили в очередь ожидания, но он отключился. Чтобы рассчитать коэффициент прерванного вызова (Call Abandon Rate) достаточно число пропущенных звонков разделить на количество всех поступивших вызовов и умножить на 100%.
Причины увеличения количества прерванных звонков бывают разные:
- Колл-центру не хватает специалистов, чтобы отвечать на все звонки вовремя;
- Сложное IVR меню с большим числом опций, из-за чего клиенты кладут трубку;
- Технические сбои на линии;
- Отсутствует услуга Обратный звонок;
- Менеджеры часто перенаправляют вызовы друг на друга, не помогая клиенту решить проблему, отчего он отключается;
- Операторам не поставлена четкая задача обрабатывать пропущенные вызовы;
- Звонки поступили в нерабочее время.
Во сколько бизнесу обходятся пропущенных звонки?
Даже когда у вас много посещений сайта и качественная реклама, которая притягивает лиды, если процент прерванных вызовов в колл-центре высокий, ваш бизнес теряет клиентов. Допустимым показателем отказов будет считаться 5-10%. И чем значение выше, тем хуже справляется колл-центр с работой.
Особенно чувствителен к пропущенным звонкам малый и средний бизнес, где речь пойдет непросто об ухудшении имиджа, но и рентабельности в целом. Рассчитать потери компании в результате высоких показателей отказа можно по формуле:
Средний чек продаж за один звонок X Количество пропущенных вызовов = Потерянный доход
У пропущенных звонков есть и долгосрочные побочные эффекты:
- Клиенты делятся друг с другом впечатлениями о плохом сервисе, и репутация компании страдает;
- Ценность продукта падает;
- Мотивация сотрудников страдает.
Но где есть упущенные возможности, там же стоит искать ответы, как повысить доход бизнеса, благодаря улучшению обслуживания клиентов.
Как получать больше клиентов, уменьшив число прерванных звонков?
Если вы уже пользуетесь виртуальными номерами Freezvon, то в личном кабинете получаете подробную статистику звонков:
- Сколько вызовов колл-центр принял и пропустил;
- Как долго длился каждый разговор менеджера с клиентом;
- К какому сотруднику больше всего переадресуются вызовы;
- Какое общее количество звонков за день.
С этими данными у вас появится общая картина о продуктивности колл-центра.
Самым очевидным способом снизить число пропущенных обращений клиентов — это нанять больше сотрудников. Но даже если вы наймете много менеджеров, это не всегда гарантирует качественное обслуживание. Для уменьшения количества прерванных звонков можно начать с настроек вашей IP телефонии.
Проинформируйте о времени ожидания
Особенность восприятия людей в том, что время ожидания ответа будет казаться дольше, если мы не знаем, сколько нужно ждать. В сценарии на основе IVR меню для колл-центра можно добавить голосовую запись, информирующую, через сколько примерно минут ответит оператор. Конечно, будут те клиенты, которые откажутся ожидать в очереди. Но многие пользователи уже психологически настроятся и будут более лояльными, чтобы дождаться ответа.
Перераспределите нагрузку на телефонную линию
При последовательной переадресации вызова, если первый оператор уже ведет беседу с клиентом, то звонок перенаправляется на следующего. Это увеличивает время ожидания. Вместо этого можно использовать параллельную переадресацию (когда звонок поступает одновременно всем сотрудникам) или по условию (только свободным операторам, оператору с наибольшим временем простоя и т.д.). Такие настройки переадресации можно сделать с помощью виртуальной АТС. Новые обращения клиентов будут распределяться между менеджерами более однородно.
Создайте виртуальную очередь с помощью Обратного звонка
Чтобы в пиковую нагрузку на колл-центр не терять клиентов, используйте услугу Callback. Голосовое IVR меню может не только предлагать абонентам выбрать, куда направить звонок, но и активировать опцию Callback. Тогда данные клиента поступают в систему, создается виртуальная очередь. Когда оператор обработает текущие звонки, он сможет перезвонить клиенту. Наличие виджета Обратный звонок повышают удовлетворенность клиентов. Благодаря чему сокращается число пользователей, не сделавших заказ. А для организации снижаются расходы, ведь нужно тратить меньше денег, чем при удержании входящего звонка, поступившего на бесплатную линию 800 Toll Free.
Активируйте голосовую почту в нерабочее время
Нередко обращения клиентов поступают в выходные дни. Растет число пропущенных звонков, особенно когда время работы компании не указано на главной странице сайта. Зачем пропускать звонки, когда можно предложить покупателю оставить сообщение. Клиент сформулирует запрос на голосовую почту, почему он звонит в колл-центр. И оператор сможет напомнить ему про его обращение в компанию во время обратного звонка. Поскольку люди иногда забывают, зачем они пытались связаться с конкретной организацией.
Проводите дополнительное обучение операторов колл-центра
Ваша IP телефония дает не только статистику звонков, но и инструменты для контроля за работой менеджеров — сервис запись разговоров. Важно обратить внимание и на среднее время ответа на звонок, как долго длится беседа одного оператора с клиентом. Регулярные руководства и тренинги для менеджеров не только повышают их уверенность, но и влияют на уменьшение числа пропущенных звонков. Операторы смогут оперативнее реагировать на вызовы и предоставлять помощь клиентам.
Создайте раздел ответов на вопросы на сайте
Вы замечали, что клиенты обращаются с типовыми вопросами? Значит, они не получают эту информацию с вашего сайта. Создание раздела FAQ позволит уменьшить нагрузку на контакт-центр, ведь покупатель сможет быстро найти ответы про товары и услуги. Так им будет не нужно долго ждать на линии, тем самым число отказов уменьшится. А для получения консультации они смогут связаться с оператором через виджет Click to Call (звонок с сайта) — на Freezvon он подключается к виртуальному номеру бесплатно.
Перераспределите часы работы
В колл-центрах есть пиковые часы, когда операторы испытывают повышенную нагрузку и активность их взаимодействия с клиентами падает. В это время вам необходимо корректировать работу так, чтобы задействовать больше менеджеров. Проще это сделать с удаленными помощниками, которые работают из дома по гибкому графику. Виртуальная АТС позволит объединить вместе всех офисных и удаленных сотрудников.
Прерванные звонки — естественный процесс для колл-центра. Но чем меньше клиентов остаются без ответа, тем выше ваша прибыль. Виртуальная телефония предлагает много сервисов, которые помогают оптимизировать работу и снизить процент отказов. Учитывайте время, которое оператор тратит на обратный звонок в общем графике работы. Потому что ручная обработка прерванных вызовов — прямой путь к новым продажам.
