Полное руководство по IP-телефонии для привлечения и удержания клиентов

Как обеспечить постоянное стабильное развитие компании? Только расширяя клиентскую базу и удерживая клиентов. И VoIP - один из лучших инструментов, который помогает это сделать.

Почему VoIP связь так важна? Вспомните, как вы общались с компаниями, которые продают товары, например, онлайн-магазин, или оказывают услуги, например, агентства недвижимости или логистические компании. Были ли случаи, когда вы звонили им, но предпочитали покупать или вести дела с другой компанией, потому что вам приходилось слишком долго ждать в очереди или на линии?

Такие мелкие детали могут существенно повлиять на работу компании в целом.

VoIP-телефония не только позволяет обрабатывать любые запросы быстрее, чем традиционная телефония, но и имеет массу других преимуществ. Она проста в использовании, обладает широким набором полезных функций и помогает экономить средства. Прочитайте это руководство, и вы поймете, насколько мощным инструментом для развития бизнеса может быть VoIP.

1. Что происходит со звонком в контексте бизнес-процессов?

90 секунд

Среднее время, в течение которого звонящие удерживают трубку, прежде чем повесить ее

36 секунд

Среднее время, в течение которого звонящие удерживают звонок до успешного соединения с абонентом

15 секунд

Среднее время настройки приложения для приема звонков

2. Основные функции и преимущества VoIP по мнению представителей бизнеса

77%

Обработка
телефонных звонков

65%

Конференц-связь

63%

Управление сообщениями

58%

Облачная IP АТС

57%

Удаленная работа

Обработка
телефонных
звонов

Конференц-
связь

Управление
сообщениями

Облачная
IP АТС

Удаленная
работа

3. Выгода от использования VoIP

90%

Экономия на международных звонках

75%

Экономия на эксплуатационных расходах

40%

Экономия на административные расходы за счет удаленной работы

30%

Экономия издержек на персонал

I. Эффективное решение для преодоления стагнации и стимулирования развития компании

IP-телефония - это решение, которое помогает закрыть сразу несколько задач по привлечению клиентов и развитию бизнеса. С ее помощью происходит выход на новые рынки, проводятся кампании по привлечению потенциальных клиентов, увеличивают продажи и улучшают обслуживания клиентов, а также ее можно применять для разрешения конфликтных ситуаций и удержания клиентов.

Как IP-телефония помогает развитию бизнеса?

• IP-телефония позволяет отделу продаж связываться с клиентами напрямую по телефону. Такой персонализированный подход позволяет компаниям строить прочные отношения со своими клиентами, решать любые проблемы и сопровождать их в процессе покупки. Прямые продажи с использованием IP-телефонии не только устраняют географические барьеры, но также приводят к увеличению коэффициента конверсии и повышению уровня удовлетворенности клиентов;
• Виджеты обратной связи позволяют получать больше заявок от посетителей вебсайта, т.к. предоставляют возможность связаться с представителем компании быстро и бесплатно;
• IP-телефония помогает в анализе рынка и проведении маркетинговых исследований. Виртуальные номера можно использовать для оценки результатов маркетинговых кампаний, проведения опросов и сбора статистических данных. А запись звонков может предоставить качественные данные. Используя эту функцию, компании могут прослушивать разговоры между агентами и клиентами, чтобы получить ценную информацию о предпочтениях потребителей и тенденциях рынка. Эти данные затем можно использовать для формирования маркетинговых стратегий, выявления потенциальных возможностей и адаптации продуктов или услуг для лучшего удовлетворения потребностей заказчиков;
• IP-телефония помогает в обучении сотрудников и контроле качества обслуживания. Запись разговоров позволяет организациям оценивать навыки своих агентов. Анализируя записанные звонки, компании могут определять области для улучшения, проводить целевое обучение и разрабатывать эффективные сценарии, основанные на реальном взаимодействии с клиентами. Этот непрерывный процесс обучения повышает общую эффективность команды продаж и поддержки и способствует их профессиональному росту;
• Статистика вызовов фиксирует данные по количеству вызовов, их направлению, результативности. С ее помощью можно определить стоимость вызова/сделки, среднее время обработки заявки, пик нагрузки в зависимости от дня недели или времени суток, среднюю продолжительность вызовов. Анализ этих и других статистических показателей позволяет наладить сервис и продажи, распределить нагрузку персонала, определить ключевые источники входящих заявок и др.;
  
  (на примере одного из клиентов Freezvon)
• IP-телефония значительно расширяет возможности послепродажного обслуживания. Проактивный контакт с клиентом для сбора обратной связи укрепляет доверие к компании, может быть использован для совершения дополнительных продаж. В случае, если что-то пошло не так, и клиент остался недоволен доставленным товаром или оказанной услугой, или нужна помощь в использовании, можно оказать своевременную поддержку и предотвратить возникновение конфликтных ситуаций.

IP-телефония - это комплексное решение проблем, связанных с отсутствием новых клиентов и стагнацией в развитии компании и росте прибыли. Не удивительно, что популярность этого решения постоянно увеличивается.

Источник данных: Statista Estimates; Grand View Research

Размер рынка VoIP-связи увеличивается во всех регионах, а значит, увеличивается и количество пользователей, которые переходят от использования традиционной телефонии к VoIP. Но просто подключить IP-телефонию недостаточно. Необходимо разобраться, как правильно с ней работать.

II. Курс на успех: план действий

Подключение телефонии необходимо начинать с проектирования вашего колл-центра. Т.е., определить, какие цели стоят перед вами, и настраивать телефонию с их учетом. Для каждой компании это будет выглядеть по-разному. Влияет и размер компании, и на какой стадии развития она находится, где расположена, с какими регионами работает, что продает или предоставляет. Идеального плана, который подойдет любому, не существует - но он и не нужен. Ориентироваться нужно на свои задачи и условия.

Однако основные этапы проектирования колл-центра будут одни для всех.

Проектирование колл-центра

Нет идеального плана по созданию колл-центра, который подошел бы всем.
При проектировании колл-центра необходимо учитывать конкретные обстоятельства.

Направление
работы

1

Входящие
или исходящие

Для сервисных колл- центров и продажи простых товаров и услуг больше подходит входящее направление работы. Для компаний с долгим циклом продажи – исходящие. Для компаний большого масштаба подходит комбинированный тип.

Планирование
звонков

2

Планирование бюджета и подготовка к дизайну

Оценка количества сотрудников и телефонных линий напрямую основывается на ожидаемом объеме обращений или лидов.

Дизайн
колл-центра

3

Разработка фактического плана настройки

Основываясь на данных предыдущих этапов, необходимо разработать регламент работы, настройки переадресации и маршрутизации вызовов, подготовить скрипты и разработать КР1.

План для
форс-мажоров

4

Обеспечение непрерывной работы

Обеспечение возможности удаленной работы на случай, если работа в офисе будет невозможна (например, стихийное бедствие) и альтернативных каналов связи.

Направление работы

Начать нужно для определения основного направления работы: входящие или исходящие звонки. Вы будете совершать продажи по телефону? Обрабатывать входящие заявки? Все вместе? Это зависит от того, чем вы занимаетесь и как строите процесс.

Со входящими звонками больше работают там, где продажу можно завершить в течение одного разговора:

• продажа товаров (онлайн-магазины, цветочные салоны и др.);
• доставка еды, такси;
• потребительские услуги (салоны красоты, клининг, сервисные центры и т.п.).

Исходящие звонки как основное направление работы чаще встречается у продуктов и услуг с долгим циклом продаж. Первоначальное касание может быть и входящим, но последующая коммуникация будет инициироваться продавцом. Так бывает в IT-сфере, сфере недвижимости, услугах для бизнеса, промышленности и логистике.

Компании большого масштаба, как правило, одинаково активно используют и входящие, и исходящие звонки, поэтому выбирают комбинированное направление работы.

Определение направления работы поможет в дальнейшем планировании и дизайне вашего колл-центра.

Планирование объема звонков

После определения основного направления работы, необходимо спланировать объем звонков. Это поможет определить бюджет, который понадобится для имплементации телефонии. Также на этих данных будет основываться дизайн вашего колл-центра. Оцените количество сотрудников и телефонных линий, необходимых для эффективной обработки входящих и исходящих вызовов. Понимая объем звонков, вы сможете рационально распределять свои ресурсы, обеспечить удовлетворенность клиентов и сэкономить затраты. Данный шаг имеет решающее значение в разработке эффективной системы IP-телефонии.

Особенности колл-центра

Следующий шаг предполагает дизайн колл-центра с учетом направления работы и планированного объема. Выберите, будут ли сотрудники работать в офисе или возможно удаленное подключение. Каждый вариант имеет свои преимущества и недостатки, поэтому важно учитывать как проводится ваша работа. Кроме того, следует установить график работы колл-центра, чтобы эффективно удовлетворять потребности клиентов.

Распределение входящих вызовов и проведение настроек

При проектировании колл-центра необходимо определить сценарии, по которым будут распределяться входящие вызовы. Сюда входит настройка IVR, голосовой почты, голосовых приветствий и фоновой музыки. Перечисленные опции помогают улучшить качество обслуживания клиентов и создать профессиональный имидж компании. Следует тщательно продумать язык, тон и содержание этих элементов, чтобы убедиться, что они соответствуют идентичности бренда и ожиданиям клиентов.

Настройка исходящих звонков

Исходящие вызовы также требуют настройки. Для этого процесса нужно использовать данные, подготовленные на этапе планирования объема вызовов и проектирования колл-центра.

Прежде всего рекомендуется задать себе несколько вопросов:

• Важно ли набирать клиентов из определенного региона по коду номеру телефона какой-то конкретной страны?
• Существуют ли какие-либо ограничения на передачу локального идентификатора вызывающего абонента?
• Есть ли страны, в которых вы хотите ограничить звонки?
• Сколько линий для одновременных вызовов вам нужно?
• Существует ли какой-либо пакет звонков, который поможет вам сэкономить на звонках в определенную страну или регион?

План обеспечения непрерывной работы бизнеса в случае чрезвычайной ситуации

Чтобы обеспечить бесперебойную связь во время деловых операций, важно иметь план действий в чрезвычайных ситуациях, который включает в себя следующие моменты:

• план по ликвидацию последствий катастрофы;
• системы резервирования;
• резервные каналы связи.

План обеспечения непрерывной работы бизнеса в случае чрезвычайной ситуации

План по ликвидации последствий катастрофы

Разработайте комплексный план аварийного восстановления, в котором описываются необходимые шаги в случае непредвиденных обстоятельств, таких как отключение электроэнергии или стихийные бедствия.

Системы резервирования

Внедряйте резервные системы или резервные серверы, чтобы минимизировать время простоя и обеспечить непрерывную доступность услуг.

Резервные каналы связи

Имейте альтернативные каналы связи, такие как мобильные телефоны или онлайн-платформы обмена сообщениями, в качестве плана действий на случай каких-либо сбоев в работе системы IP-телефонии.

План аварийного восстановления необходим в том случае, если у вас есть локальная размещенная ВАТС или сервер VoIP, принадлежащий вашей компании. Используя IP-телефонию, где все ваши данные хранятся в облаке, вам не придется заботиться об этом моменте. Тем не менее наличие резервных систем по-прежнему является хорошей идеей. Если в вашем офисе отключено электричество или не работает Интернет, переключение переадресации входящих вызовов на номер телефона вместо переадресации SIP может принести дополнительные преимущества. Резервные каналы связи, такие как социальные сети и мессенджеры, также весьма полезны, поскольку с их помощью можно уведомить своих клиентов об актуальной ситуации или общаться с ними один на один.

План действий по устранению проблем в общении

Предприятиям следует следовать определенному пошаговому плану действий для достижения поставленной цели:

• Оценка потребностей и болевых точек. Узнайте о конкретных коммуникационных недостатках, которые считаются уникальными для вашего бизнеса. Столь серьезный подход поможет в разработке соответствующей стратегии;
• Разработка правил и сценариев работы. Четко определите правила работы, сценарии звонков и процедуры для персонала. Подобное обеспечивает согласованность и стандартизирует процессы коммуникации, исключая путаницу;
• Программы обучения для персонала. Обеспечьте комплексные программы обучения для ваших сотрудников, чтобы они получили необходимые навыки для эффективного и результативного общения;
• Определение интеграции колл-центра. Примите решение по поводу того, каким образом колл-центр будет сотрудничать и взаимодействовать с другими отделами внутри организации. Упомянутый подход способствует беспрепятственному потоку информации и улучшению обслуживания клиентов;
• Определение ключевых показателей эффективности (KPI). Установите измеримые KPI для оценки производительности вашей системы связи. Сюда могут входить такие показатели, как время разрешения звонка, удовлетворенность клиентов и среднее время ответа;
• Поиск подходящего поставщика. Изучите различных поставщиков IP-телефонии на рынке и оцените их предложения, надежность и отзывы клиентов. Выберите поставщика, который соответствует требованиям и целям вашего бизнеса;
• Подключение телефонии. После выбора провайдера приступайте к установлению соединения IP-телефонии. Речь идет об интеграции новой системы с существующей инфраструктурой и обеспечении плавного перехода;
• Оценка результатов работы. Постоянно отслеживайте и оценивайте производительность вашей системы IP-телефонии. Регулярно анализируйте ключевые показатели эффективности и отзывы клиентов, чтобы определить области для улучшения;
• Разработка вариантов улучшения результатов. На основе оценки результатов работы разработайте планы корректирующих действий для устранения любых недостатков. Рекомендуется обратить внимание на обновление программ обучения или уточнение сценариев звонков.

III. Причины выбрать нас

Freezvon, будучи поставщиком в области виртуальной телефонии, предлагает множество преимуществ, которые делают его идеальным выбором для пользователей по всему миру.

Простой и удобный интерфейс

Одним из основных преимуществ Freezvon является простой и удобный интерфейс. Платформа разработана таким образом, чтобы даже люди с ограниченными техническими знаниями могли легко управлять различными функциями. Всего несколько щелчков мыши позволят пользователям могут получить доступ к своим виртуальным номерам и управлять ими, настроить переадресацию вызовов и отслеживать журналы вызовов. Интуитивно понятный интерфейс повышает удобство работы пользователя.

Свобода работы

Еще одна веская причина выбрать Freezvon - это свобода, которую он предоставляет для работы где угодно. В современном быстро меняющемся мире удаленная работа становится все более популярной, и Freezvon способствует этому, обеспечивая беспрепятственное подключение через свои виртуальные номера. Независимо от того, находитесь ли вы в офисе, дома или в пути, Freezvon гарантирует, что вы останетесь на связи со своими клиентами и коллегами вне зависимости от локации. Кроме того, Freezvon предлагает гибкость подключения виртуальных номеров для личных целей, позволяя пользователям оставаться на связи с семьей и друзьями, где бы они ни находились.

Доступны номера более 120 стран, включая редкие локации

Freezvon выделяется своим широким географическим охватом. Благодаря номерам, доступным в более чем 120 странах, включая редкие направления в Азии, Африке, Ближнем Востоке и Океании, пользователи имеют возможность установить локальное присутствие в нескольких местах. Глобальный охват позволяет предприятиям расширять свою клиентскую базу и с легкостью выходить на новые рынки. Более того, люди могут наслаждаться удобством наличия виртуальных номеров в предпочитаемых ими странах, что улучшает общение в глобализованном мире.

Разнообразие вариантов оплаты

Freezvon предлагает различные варианты оплаты, обеспечивая удобство и гибкость для своих пользователей. Независимо от того, предпочитаете ли вы традиционные методы, такие как банковские переводы или платежные карты, или если вы более склонны к современным вариантам, таким как криптовалюта или электронные кошельки, Freezvon предоставит вам все необходимое. Столь продуманное разнообразие вариантов оплаты гарантирует, что пользователи из разных уголков мира могут легко совершать транзакции и получать доступ к необходимым им услугам.

Широкие возможности настройки телефонии

Одной из ключевых сильных сторон Freezvon является ее способность предоставлять широкие возможности настройки телефонии. Независимо от того, являетесь ли вы частным лицом, которому нужны специальные настройки переадресации вызовов, или компанией, желающей создать сложную систему виртуальной АТС, Freezvon может удовлетворить ваши уникальные требования. Благодаря решениям виртуальной АТС «под ключ», доступным в течение трех дней, и индивидуальным настройкам телефонии, Freezvon предлагает эффективность и гибкость в удовлетворении индивидуальных и организационных потребностей.

Быстрое реагирование службы поддержки и разнообразные каналы связи

Следует отметить и тот момент, что Freezvon гордится отличной поддержкой клиентов. Команда Freezvon известна своим быстрым реагированием и умением решать любые вопросы или проблемы, которые могут возникнуть у пользователей. Более того, Freezvon предлагает несколько каналов связи, включая электронную почту, телефон и чат, что позволяет пользователям выбирать наиболее удобный для них метод. Приверженность исключительному обслуживанию клиентов гарантирует, что пользователи будут иметь безупречный опыт и чувствовать поддержку Freezvon.

Будучи бизнес-клиентом, приготовьтесь к следующим преимуществам:

• Получите скидку до 15% на виртуальные номера (при покупке 5 и более номеров);
• Воспользуйтесь бесплатным пробным периодом виртуальной АТС;
• Общайтесь без ограничений и больших финансовых расходов с помощью наших гибких пакетов звонков, адаптированных к вашим потребностям;
• Используйте VIP маршруты для исходящих вызовов;
• Получите кредитный лимит.

Станьте лидером в своей сфере деятельности, наслаждаясь уникальными преимуществами для бизнеса. Пришло время повысить уровень!

Кстати, не забудьте ознакомиться и с другими интересными и полезными функциями, а также с ценами.

Если вам понравилась эта статья, ознакомьтесь с другими нашими статьями и материалами:

3 действенных способа использования IP-телефонии для исследования и анализа рынка