Докладний посібник з IP-телефонії для залучення й утримання клієнтів

Як забезпечити постійний стабільний розвиток компанії? Тільки розширюючи клієнтську базу й утримуючи клієнтів. І VoIP - один з найкращих інструментів, який допомагає це зробити.

Чому VoIP зв'язок такий важливий? Згадайте, як ви спілкувалися з компаніями, які продають товари, наприклад, онлайн-магазин, або надають послуги, наприклад, агентства нерухомості або логістичні компанії. Чи були випадки, коли ви телефонували їм, але вважали за краще купувати або вести справи з іншою компанією, бо вам доводилося надто довго чекати в черзі або на лінії?

Такі дрібні деталі можуть істотно вплинути на роботу компанії в цілому.

VoIP-телефонія не тільки дає змогу обробляти будь-які запити швидше, ніж традиційна телефонія, а й має масу інших переваг. Вона проста у використанні, має широкий набір корисних функцій і допомагає економити кошти. Прочитайте цей посібник, і ви зрозумієте, наскільки потужним інструментом для розвитку бізнесу може бути VoIP.

1. Що відбувається із дзвінком у контексті бізнес-процесів?

90 секунд

Середній час, протягом якого абоненти залишаються на лінії при утриманні дзвінка

36 секунд

Середній час очікування до успішного з’єднання з оператором

15 секунд

Середній час, необхідний для налаштування додатка для дзвінків

2. Основні функції та переваги VoIP на думку представників бізнесу

77%

Обробка
телефонних дзвінків

65%

Конференц зв'язок

63%

Управління повідомленнями

58%

Хмарна IP АТС

57%

Віддалена робота

Обробка
телефонних
дзвінків

Конференц
зв'язок

Управління
повідомленнями

Хмарна
IP АТС

Віддалена
робота

3. Користь від використання VoIP

90%

Економія на міжнародних дзвінках

75%

Економія на експлуатаційних витратах

40%

Економія на адміністративні витрати завдяки віддаленій роботі

30%

Економія витрат на персонал

I. Ефективне рішення для подолання стагнації та стимулювання розвитку компанії

IP-телефонія - це рішення, яке допомагає закрити одразу кілька задач із залучення клієнтів і розвитку бізнесу. З її допомогою відбувається вихід на нові ринки, проводять кампанії із залучення потенційних клієнтів, збільшують продажі та покращують обслуговування клієнтів, а також її можна застосовувати для вирішення конфліктних ситуацій та утримання клієнтів.

Як IP-телефонія допомагає розвитку бізнесу?

• Системи IP-телефонії дозволяють відділам продажу зв’язуватися з клієнтами безпосередньо завдяки телефону. Такий персоналізований підхід дозволяє компаніям будувати міцні відносини зі своїми клієнтами, розв'язувати будь-які проблеми та супроводжувати їх у процесі покупки. Прямий продаж з використанням IP-телефонії не тільки усуває географічні бар’єри, але також призводить до збільшення коефіцієнта конверсії та підвищення рівня задоволеності клієнтів;
• Віджети зворотного зв'язку дають змогу отримувати більше заявок від відвідувачів вебсайту, тому що надають можливість зв'язатися з представником компанії швидко і безплатно;
• IP-телефонія також допомагає в аналізі ринку та проведенні маркетингових досліджень. Віртуальні номери можна використовувати для оцінки результатів маркетингових кампаній, проведення опитувань і збору статистичних даних. А запис розмов може надати якісні дані. Використовуючи цю функцію, компанії можуть прослуховувати розмови між агентами та клієнтами, щоб отримати цінну інформацію про думки споживачів та тенденції ринку. Ці дані можна використовувати для формування маркетингових стратегій, виявлення потенційних можливостей і адаптації продуктів або послуг для кращого задоволення потреб замовників;
• Ще однією перевагою IP-телефонії є її роль у навчанні та розвитку. Запис розмов дозволяє організаціям оцінювати продуктивність та навички своїх агентів та менеджерів з продажу. Аналізуючи записані дзвінки, компанії можуть визначати області для покращення, проводити цільове навчання та розробляти ефективні сценарії, що базуються на реальній взаємодії з клієнтами. Цей безперервний процес навчання підвищує загальну ефективність команди продажів та сприяє їхньому професійному зростанню;
• Історія дзвінків фіксує дані про кількість дзвінків, їхній напрямок (вихідні чи вхідні) та результативність. З її допомогою можна визначити вартість дзвінка/угоди, середній час обробки заявки, пікове навантаження залежно від дня тижня або часу доби, середню тривалість дзвінків. Аналіз цих та інших статистичних показників дозволяє поліпшити сервіс і продажі, розподілити навантаження на персонал, виявити ключові джерела вхідних замовлень і багато іншого;
  
  (На прикладі одного з клієнтів Freezvon)
• ІР-телефонія значно розширює можливості післяпродажного обслуговування. Проактивний контакт із клієнтом для збору зворотного зв'язку зміцнює довіру до компанії, може бути використаний для здійснення додаткових продажів. У разі, якщо щось пішло не так, і клієнт залишився незадоволеним доставленим товаром або наданою послугою, або потрібна допомога у використанні, можна надати своєчасну підтримку і запобігти виникненню конфліктних ситуацій.

IP-телефонія - це комплексне розв'язання проблем, пов'язаних із відсутністю нових клієнтів і стагнацією в розвитку компанії та зростанні прибутку. Тож не дивно, що популярність цього рішення постійно збільшується.

Джерело: Statista Estimates; Grand View Research

Розмір ринку VoIP-зв'язку збільшується в усіх регіонах, а отже, збільшується і кількість користувачів, які переходять від використання традиційної телефонії до VoIP. Але просто підключити IP-телефонію недостатньо. Необхідно розібратися, як правильно з нею працювати.

II. План дій для досягнення успіху

Підключення телефонії необхідно починати з проєктування вашого кол-центру. Тобто, визначити, які цілі стоять перед вами, і налаштовувати телефонію з їх урахуванням. Для кожної компанії це буде виглядати по-різному. Впливає і розмір компанії, і на якій стадії розвитку вона перебуває, де розташована, з якими регіонами працює, що продає або надає. Ідеального плану, який підійде будь-кому, не існує - але він і не потрібен. Орієнтуватися потрібно на свої завдання та умови.

Однак основні етапи проєктування кол-центру будуть одні для всіх.

Проєктування кол-центру

Немає ідеального плану зі створення кол-центру, який підійшов би всім.
Під час проєктування кол-центру необхідно враховувати конкретні обставини.

Напрямок
роботи

1

Вхідні
або вихідні

Для сервісних кол-центрів і продажу простих товарів і послуг більше підходить вхідний напрямок роботи. Для компаній з довгим циклом продажу – вихідні. Для компаній великого масштабу підходить комбінований тип.

Планування
обсягу дзвінків

2

Планування бюджету
та підготовка до дизайну

Оцінка кількості співробітників і телефонних ліній безпосередньо ґрунтується на очікуваному обсязі звернень або лідів.

Дизайн
кол-центру

3

Розробка плану налаштування

Ґрунтуючись на даних попередніх етапів, необхідно розробити регламент роботи, налаштування переадресації та маршрутизації викликів, підготувати скрипти і розробити KPI.

План для
форс-мажорів

4

Забезпечення
безперервної роботи

Забезпечення можливості віддаленої роботи на випадок, якщо робота у звичайному режимі буде неможлива (наприклад, стихійне лихо) та альтернативних каналів зв'язку.

Напрямок роботи

Почати потрібно для визначення основного напряму роботи: вхідні або вихідні дзвінки. Ви будете здійснювати продажі телефоном? Обробляти вхідні заявки? Все разом? Це залежить від того, чим ви займаєтеся і як будуєте процес.

З вхідними дзвінками більше працюють там, де продаж можна завершити протягом однієї розмови:

• продаж товарів (онлайн-магазини, квіткові салони тощо);
• доставлення їжі, таксі;
• споживчі послуги (салони краси, клінінг, сервісні центри тощо).

Вихідні дзвінки як основний напрямок роботи частіше зустрічаються у продуктів і послуг з довгим циклом продажів. Перший контакт може бути й вхідним, але подальша комунікація ініціюватиметься продавцем. Так буває в IT-сфері, сфері нерухомості, послугах для бізнесу, промисловості та логістиці.

Компанії великого масштабу, як правило, однаково активно використовують і вхідні, і вихідні дзвінки, тому обирають комбінований напрям роботи.

Визначення напрямку роботи допоможе в подальшому плануванні та дизайні вашого кол-центру.

Планування обсягу дзвінків

Після визначення основного напряму роботи, представникам компанії необхідно відповідним чином спланувати обсяг дзвінків. Це допоможе визначити бюджет, який знадобиться для імплементації телефонії. Також на цих даних ґрунтуватиметься дизайн вашого кол-центру. Оцініть кількість співробітників та телефонних ліній, необхідних для ефективної обробки вхідних та вихідних дзвінків. Знаючи приблизний обсяг дзвінків, ви зможете раціонально розподіляти свої ресурси, забезпечити задоволеність клієнтів та, зрештою, економити витрати. Цей крок має вирішальне значення у розробці ефективної системи IP-телефонії.

Особливості кол-центру

Наступний крок передбачає дизайн кол-центру з урахуванням напряму роботи та запланованого обсягу. Виберіть, чи будуть співробітники працювати в офісі або можливе віддалене підключення. Кожен варіант має свої переваги та недоліки, тому важливо враховувати як проводиться ваша робота. Крім того, слід встановити графік роботи кол-центру, щоб ефективно задовольняти потреби клієнтів.

Розподіл вхідних дзвінків та налаштування

При проєктуванні кол-центру необхідно визначити сценарії, за якими розподілятимуться вхідні дзвінки. Сюди входить налаштування IVR, голосової пошти, голосових привітань та фонової музики. Перелічені опції допомагають покращити якість обслуговування клієнтів та створити професійний імідж компанії. Слід ретельно продумати мову, тон та зміст всіх елементів, щоб переконатися, що вони відповідають ідентичності бренду та очікуванням клієнтів.

Налаштування вихідних дзвінків

Вихідні дзвінки також потребують налаштування. Для цього процесу потрібно використовувати дані, підготовлені на етапі планування обсягу дзвінків та проєктування кол-центру.

Насамперед рекомендується поставити собі кілька запитань:

• Чи важливо набирати клієнтів із певного регіону за кодом номера телефону якоїсь конкретної країни?
• Чи існують якісь обмеження на передачу локального ідентифікатора абонента?
• Чи є країни, дзвінки з яких ви хочете обмежити?
• Скільки ліній для одночасних дзвінків вам потрібно?
• Чи існує пакет дзвінків, який допоможе вам заощадити на дзвінках у певну країну чи регіон?

План забезпечення безперервної роботи бізнесу у разі надзвичайної ситуації

Щоб забезпечити безперебійний зв’язок під час ділових операцій, важливо мати план дій у надзвичайних ситуаціях, який включає наступні моменти:

• план щодо ліквідації наслідків катастрофи;
• системи резервування;
• резервні канали зв’язку.

План забезпечення безперервної роботи бізнесу у разі надзвичайної ситуації

План щодо ліквідації наслідків катастрофи

Розробіть комплексний план аварійного відновлення, в якому описуються необхідні кроки у разі непередбачених обставин, як-от відключення електроенергії або стихійні лиха.

Системи резервування

Подбайте про резервні системи або серверц, щоб мінімізувати час простою та забезпечити безперервну доступність послуг.

Резервні канали звʼязку

Оберіть альтернативні канали зв’язку, такі як мобільні телефони або онлайн-платформи для обміну повідомленнями, на випадок будь-яких збоїв у роботі системи IP-телефонії.

План аварійного відновлення необхідний у тому випадку, якщо у вас є локальна розміщена ВАТС або сервер VoIP, що належить вашій компанії. Використовуючи IP-телефонію, де всі ваші дані зберігаються у хмарі, вам не доведеться дбати про цей момент. З усім тим, наявність резервних систем, як і раніше, вважається гарною ідеєю. Якщо у вашому офісі вимкнено електрику або не працює Інтернет, перемикання переадресації вхідних дзвінків на номер телефону замість переадресації SIP може принести додаткові переваги. Резервні канали зв’язку, такі як соціальні мережі та месенджери, також дуже корисні, оскільки з їх допомогою можна повідомити своїх клієнтів про актуальну ситуацію або спілкуватися з ними віч-на-віч.

План дій щодо усунення проблем у спілкуванні

Компаніям слід дотримуватись певного покрокового плану дій для досягнення поставленої мети:

• Оцінка потреб та больових точок. Дізнайтеся про конкретні комунікаційні недоліки, які вважаються унікальними для вашого бізнесу. Такий серйозний підхід допоможе у розробці відповідної стратегії;
• Розробка правил та сценаріїв роботи. Чітко визначте правила роботи, сценарії дзвінків та процедури для персоналу. Такий підхід забезпечує узгодженість та стандартизує процеси комунікації;
• Програми для персоналу. Забезпечте комплексні програми навчання для ваших співробітників, щоб вони отримали необхідні навички для ефективного та результативного спілкування;
• Визначення інтеграції кол-центру. Прийміть рішення щодо того, яким чином колл-центр співпрацюватиме та взаємодіятиме з іншими відділами всередині організації. Згаданий підхід сприяє безперешкодному потоку інформації та покращенню обслуговування клієнтів;
• Визначення ключових показників ефективності (KPI). Встановіть вимірні KPI для оцінки продуктивності системи зв’язку. Сюди можуть входити такі показники, як час дозволу дзвінка, задоволеність клієнтів та середній час відповіді;
• Пошук відповідного постачальника. Ознайомтеся з різними постачальниками IP-телефонії на ринку та оцініть їх пропозиції, надійність та відгуки клієнтів. Виберіть постачальника, який відповідає вимогам та цілям вашого бізнесу;
• Підключення телефонії. Після вибору провайдера розпочинайте встановлення IP-телефонії. Йдеться про інтеграцію нової системи з чинною інфраструктурою та забезпечення плавного переходу;
• Оцінка результатів роботи. Постійно відстежуйте та оцінюйте продуктивність вашої системи IP-телефонії. Регулярно аналізуйте ключові показники ефективності та відгуки клієнтів, щоб визначити області для покращення;
• Розробка варіантів покращення результатів. На основі оцінки результатів роботи розробіть плани коригувальних дій для усунення будь-яких недоліків. Рекомендується звернути увагу на оновлення програм навчання чи уточнення сценаріїв дзвінків.

III. Причини обрати нас

Freezvon як провайдер віртуальної телефонії має безліч переваг, які роблять нас ідеальним вибором для користувачів у всьому світі.

Простий та зручний інтерфейс

Однією з основних переваг Freezvon є простий та зручний інтерфейс. Платформа розроблена таким чином, щоб навіть люди з обмеженими технічними знаннями могли легко керувати різними функціями. Лише кілька кліків мишкою дозволять користувачам отримати доступ до своїх віртуальних номерів, керувати ними, налаштовувати переадресацію дзвінків і відстежувати журнали дзвінків. Інтуїтивно зрозумілий інтерфейс підвищує зручність роботи користувача.

Робота з будь-якої локації

Ще одна вагома причина вибрати Freezvon - це свобода, яку компанія надає для роботи будь-де. У сучасному швидко мінливому світі віддалена робота стає все більш популярною, і Freezvon сприяє цьому, забезпечуючи безперешкодне підключення через свої віртуальні номери. Незалежно від того, чи знаходитесь ви в офісі, вдома або в дорозі, Freezvon гарантує, що ви залишитеся на зв’язку зі своїми клієнтами та колегами незалежно від локації. Крім того, Freezvon пропонує гнучкість підключення віртуальних номерів для особистих цілей, дозволяючи користувачам залишатися на зв’язку з сім’єю та друзями, незалежно від їхнього місцезнаходження.

Доступні номери понад 120 країн, включаючи рідкісні локації

Freezvon виділяється своїм широким географічним охопленням. Завдяки номерам, доступним у більш ніж 120 країнах, включаючи рідкісні напрямки в Азії, Африці, Близькому Сході та Океанії, користувачі мають можливість встановити локальну присутність у кількох місцях. Глобальне охоплення дозволяє підприємствам розширювати свою клієнтську базу і з легкістю виходити на нові ринки. Більше того, люди можуть насолоджуватися зручністю наявності віртуальних номерів у абсолютно різних країнах.

Різноманітність варіантів оплати

Freezvon пропонує різні варіанти оплати, забезпечуючи зручність та гнучкість своїм користувачам. Незалежно від того, чи ви надаєте перевагу традиційним методам, таким як банківські перекази або платіжні картки, або якщо ви більш схильні до сучасних варіантів, таких як криптовалюта або електронні гаманці, Freezvon надасть вам все необхідне. Продумана різноманітність варіантів оплати гарантує, що користувачі з різних куточків світу можуть легко здійснювати транзакції та отримувати доступ до необхідних послуг.

Широкі можливості налаштування телефонії

Однією із ключових сильних сторін Freezvon є її здатність надавати широкі можливості налаштування телефонії. Незалежно від того, чи є ви приватною особою, якій потрібні спеціальні налаштування переадресації викликів, чи компанією, яка бажає створити складну систему віртуальної АТС, Freezvon може задовольнити ваші унікальні вимоги. Завдяки рішенням віртуальної АТС «під ключ», доступним протягом трьох днів, та індивідуальним налаштуванням телефонії, Freezvon пропонує ефективність та гнучкість у задоволенні індивідуальних та організаційних потреб у телефонії.

Швидке реагування служби підтримки та різноманітні канали зв’язку

Слід зазначити і той момент, що Freezvon пишається чудовою підтримкою клієнтів. Команда Freezvon відома своїм швидким реагуванням та вмінням вирішувати будь-які питання чи проблеми, які можуть виникнути у користувачів. Більше того, Freezvon пропонує кілька каналів зв’язку, включаючи електронну пошту, телефон та чат, що дозволяє користувачам вибирати найбільш зручний для них метод контактування. Прихильність до виняткового обслуговування клієнтів гарантує, що користувачі матимуть бездоганний досвід і відчуватимуть підтримку Freezvon.

Якщо ви є бізнес-клієнтом, приготуйтеся до наступних переваг:

• Отримайте знижку до 15% на віртуальні номери (при покупці 5 і більше номерів);
• Скористайтеся безплатним пробним періодом віртуальної АТС;
• Спілкуйтеся без обмежень та великих фінансових витрат за допомогою наших гнучких пакетів дзвінків, адаптованих до ваших потреб;
• Насолоджуйтесь VIP маршрутами під час вихідних дзвінків;
• Надайте заявку та отримайте кредитний ліміт.

Станьте лідером в своїй сфері діяльності, насолоджуючись унікальними перевагами для бізнесу. Настав час підвищити рівень!

До речі, не забудьте ознайомитися і з іншими цікавими та корисними функціями, а також із цінами.