Qu'est-ce que l'IVR et pourquoi les entreprises l'utilisent-elles ?

Si vous avez déjà appelé une entreprise et entendu une voix aimable vous dire : « Appuyez sur 1 pour le service commercial, sur 2 pour l’assistance », vous avez utilisé un SVI (Serveur Vocal Interactif). Il s’agit d’un système automatisé qui permet aux appelants de joindre rapidement la bonne personne ou d’obtenir les informations recherchées. Au lieu d’attendre en ligne ou d’être transférés plusieurs fois, les clients peuvent naviguer dans un menu vocal simple et obtenir des réponses plus rapidement.

Décomposition de la définition

Considérez IVR comme une réceptionniste intelligente qui travaille 24h / 24 et 7j / 7. Il utilise des messages préenregistrés et des entrées clavier ou vocales pour guider les appelants. Lorsqu'un client compose votre numéro d'entreprise, le serveur vocal interactif décroche, lance un message d'accueil et propose des options:

  • Appuyez sur 1 pour les nouvelles commandes
  • Appuyez sur 2 pour les questions de facturation
  • Appuyez sur 3 pour parler à un conseiller

En coulisses, l'IVR se connecte à votre système PBX ou VoIP, vérifie les entrées et envoie l'appelant au bon service ou fournit même des réponses automatisées.

On peut également désigner l'IVR par d'autres termes :

  • Menu d'appel automatisé
  • Système de menu téléphonique
  • Réponse téléphonique interactive

Comment fonctionne l'IVR en pratique

Voici le flux simplifié :

  1. Un client appelle votre entreprise.
  2. Le serveur vocal interactif (SVI) répond automatiquement par un message d'accueil.
  3. Il propose différentes options : composer un numéro ou énoncer une commande vocale.
  4. Selon la réponse, le système redirige l'appel ou fournit des informations.

Les systèmes IVR modernes sont basés sur le cloud et offrent bien plus que le simple transfert d'appels. Certains utilisent la reconnaissance vocale pour comprendre les demandes des clients, tandis que d'autres s'intègrent à des bases de données permettant de consulter les commandes, les soldes ou les horaires sans avoir à parler à un conseiller.

Pourquoi les entreprises comptent sur IVR

Que vous gériez une petite boutique en ligne ou un grand centre d'appels, le SVI peut faire toute la différence. Voici comment les entreprises l'utilisent :

  • Un meilleur service client : Les clients peuvent trouver eux-mêmes les réponses à leurs questions (consulter leur solde, réinitialiser leur mot de passe ou obtenir des mises à jour) sans attendre.
  • Moins d'appels manqués : Les appels sont acheminés rapidement, ce qui réduit la frustration des clients et la charge de travail de votre équipe.
  • Une image professionnelle : Même les petites entreprises paraissent plus importantes et mieux organisées grâce à un menu téléphonique.

Exemple : Imaginez une entreprise de messagerie. Au lieu que le personnel réponde toute la journée à la même question « Où est mon colis ?», un système de réponse vocale interactive (RVI) permet aux clients de saisir un numéro de suivi et d’obtenir des mises à jour sur la livraison immédiatement.

Want to see how IVR fits into a full phone system? Check out:

  • PBX virtuel – pour des solutions téléphoniques professionnelles complètes.
  • Numéro DID – pour un routage direct des appels vers votre SVI.

FAQ

Que signifie IVR ?

Il s'agit de l'abréviation de Réponse Vocale Interactive, un système téléphonique qui aide les abonnés à utiliser des menus et des réponses automatiques pour obtenir les informations dont ils ont besoin.

Comment fonctionne réellement l'IVR?

Il diffuse un message d'accueil enregistré, demande à l'appelant de choisir une option (comme appuyer sur un chiffre), puis achemine l'appel ou partage des informations.

Le IVR peut-il vraiment améliorer le service client ?

Absolument. Cela permet de gagner du temps, de réduire les temps d'attente et de garantir que les clients contactent rapidement la bonne personne.

L'IVR est-il réservé aux grandes entreprises ?

Ce n'est plus le cas. Les solutions IVR basées sur le cloud sont abordables et évolutives, c'est pourquoi les petites entreprises les utilisent également.

En termes simples

Un IVR est comme une réceptionniste numérique utile. Il répond à vos appels, donne des options aux appelants et les aide à trouver le bon endroit ou à répondre sans attendre.