3 façons efficaces d'utiliser la téléphonie IP pour les études de marché et l'analyse

Aby firma mogła przetrwać w dzisiejszym konkurencyjnym środowisku, musi stale się rozwijać. Jeśli tego nie robi, ryzykuje utratę udziałów w rynku, spadek przychodów i, w konsekwencji, wypracowywanie coraz mniejszych zysków. Pogarszające się wyniki finansowe uderzają w morale pracowników, co z kolei przekłada się na ogólną kondycję przedsiębiorstwa. Kluczowe jest szybkie reagowanie na te problemy, aby uniknąć spirali strat, która zagraża długoterminowej stabilności biznesu.

Konsekwencje stagnacji firmy

Etap 1

Firma traci swoją pozycję na rynku

Etap 2

Spadek przychodów firmy

Etap 3

Utrata zysków

Etap 4

Pogorszenie morale pracowników

Etap 5

Obniżona efektywność zespołu

Etap 6

Spadek ogólnej produktywności

Zbadaj swój rynek

Badania rynkowe pozwalają firmom zdobyć bezcenną wiedzę na temat preferencji konsumentów, trendów oraz zachowań konkurencji. Dzięki temu możliwe jest podejmowanie decyzji opartych na danych, które kształtują skuteczne strategie rozwoju. Dogłębne zrozumienie grupy docelowej pozwala dopasować produkty i usługi tak, aby nie tylko zadowolić klientów, ale i zbudować ich trwałą lojalność.

Bieżące śledzenie trendów rynkowych jest niezbędne do adaptacji i wprowadzania innowacji. Równie istotnym elementem jest monitoring konkurencji. Analizując działania rynkowych rywali, firmy mogą poznać najlepsze praktyki w branży, zidentyfikować luki w ofercie oraz obszary, w których mogą się wyróżnić. Wiedza ta pozwala zneutralizować przewagi konkurentów lub wypracować własne, unikalne atuty. Przykładowo, jeśli konkurencja inwestuje w funkcje telefonii IP, które cieszą się uznaniem klientów, firma może skupić się na udoskonaleniu własnych usług VoIP, aby pozostać konkurencyjną.

Monitorowanie konkurencji pomaga trzymać rękę na pulsie ewoluującego rynku – od nowych technologii, przez zmiany w ofercie, aż po zmieniające się potrzeby klientów. W przypadku telefonii IP, obserwacja tego, jak inni wykorzystują tę technologię, pomaga firmom zrozumieć najnowsze trendy i upewnić się, że ich własne rozwiązania pozostają nowoczesne i atrakcyjne.

Monitorowanie wykorzystania telefonii IP przez konkurencję

Oto co możesz zyskać, śledząc sposób, w jaki Twoi konkurenci korzystają z telefonii IP:

• Identyfikacja najlepszych praktyk. Analiza tego, jak inni wdrażają telefonię IP, pomaga odkryć najskuteczniejsze sposoby jej wykorzystania. Firmy mogą podejrzeć techniki optymalizacji komunikacji z klientem, metody generowania oszczędności czy usprawniania operacji. Jeśli konkurent z sukcesem zintegrował telefonię IP z obsługą klienta, inne firmy mogą wdrożyć podobne podejście, by podnieść standard własnych usług.
• Benchmarking wydajności. Monitoring pozwala porównać własne wyniki ze standardami rynkowymi. Zestawiając poziom obsługi, wskaźnik rozwiązywania spraw przy pierwszym kontakcie (FCR) czy inne metryki z wynikami konkurencji, łatwiej jest dostrzec słabe punkty i szanse na wyróżnienie się. Pozwala to na bieżąco korygować strategię działania.

Gromadzenie danych za pomocą telefonii IP

Firmy mogą zbierać dane różnymi metodami, takimi jak ankiety telefoniczne, nagrywanie rozmów czy call tracking. Narzędzia te pozwalają na bezpośredni kontakt z klientami i potencjalnymi kontrahentami, dostarczając cennych informacji o ich preferencjach, poziomie satysfakcji i opiniach.

Badania marketingowe

Telefonia

Ankiety telefoniczne

Nagrywanie rozmów

Call tracking

Ankiety telefoniczne

Choć coraz więcej klientów wybiera kontakt online, rozmowy telefoniczne wciąż odgrywają istotną rolę w biznesie – także w badaniach marketingowych. Ankiety telefoniczne są najbardziej praktyczne w następujących przypadkach:

• Gdy chcesz dotrzeć do osób z ograniczonym dostępem do internetu. Nie dotyczy to tylko wieku – nie wszystkie gospodarstwa domowe korzystają z komputerów, dlatego telefon jest wtedy lepszym wyborem;
• Gdy badanie wymaga pogłębionego wywiadu na małej grupie respondentów. Czasem jakość uzyskanych danych jest ważniejsza niż liczba odpowiedzi. Takie rozmowy należy planować wtedy, gdy rozmówca ma czas na swobodne podzielenie się opinią;
• Gdy masz krótki kwestionariusz i dużą bazę respondentów. Takie badania wśród obecnych klientów pozwalają na lepszą segmentację, co zwiększa efektywność marketingu. Można je też stosować do badania potencjału ekspansji na nowy rynek;
• Gdy prowadzisz badania B2B. Uzyskanie odpowiedzi od klientów biznesowych online jest znacznie trudniejsze niż w przypadku konsumentów (B2C). W B2B telefon jest niezbędny, choć trudny – średni wskaźnik odpowiedzi (response rate) waha się od 5% do 10%. Wpływ na wyniki mają: stanowisko respondenta, czas trwania ankiety oraz moment wykonania połączenia.

Zalety ankiet głosowych wykraczają poza marketing. Zespół ds. obsługi klienta może ich używać do ograniczania odpływu użytkowników (churn), a produktowcy – do identyfikacji obszarów wymagających poprawy. Prawidłowo przeprowadzone ankiety telefoniczne mają większy zasięg niż internetowe, dostarczają bogatszych danych dzięki odpowiedziom otwartym i są łatwe w realizacji.

Jak przeprowadzić ankietę?

Każdy projekt zaczyna się od planowania. Określ cele swojej ankiety: chcesz przygotować się do wejścia na nowy rynek, zwiększyć w nim swój udział, czy odkryć bariery wzrostu? Do zdefiniowania celu najlepiej wykorzystać metodę SMART.

• Sprecyzowany. Przykład: przeprowadzenie ankiety w kraju A, aby sprawdzić rozpoznawalność marki.
• Mierzalny. Sprawdzasz wskaźniki rozpoznawalności (wspomaganą lub spontaniczną).
• Osiągalny. Przebadanie 10 000 osób przez 3-osobowy zespół jest nierealne. Musisz dostosować próbę lub zatrudnić agencję. Dla badań jakościowych wystarczy 10-12 osób, dla ilościowych – około 100.
• Istotny. Dane muszą być użyteczne – np. opinie 100 osób z kraju A pomogą wybrać najlepszą strategię kampanii marketingowej.
• Określony w czasie. Jeśli startujesz wiosną, kampania musi ruszyć miesiąc wcześniej. Przygotowanie materiałów zajmie dwa tygodnie, a analiza danych kolejny tydzień. Musisz więc mieć wyniki na co najmniej 7 tygodni przed premierą.

Stosując system SMART, otrzymujesz konkretny cel: "Na 2 miesiące przed premierą produktu przepytamy 100 uczestników z kraju A, aby zmierzyć poziom rozpoznawalności marki i na tej podstawie podjąć decyzję o pozycjonowaniu rynkowym".

Kolejnym krokiem jest dobór próby. Określ kryteria: demograficzne (dla B2C) lub zawodowe (branża i stanowisko dla B2B).

Następnie czas na scenariusz rozmowy. Przy połączeniach wychodzących kluczowe jest przygotowanie – zwłaszcza gdy prosisz kogoś o przysługę. Opracuj nie tylko pytania, ale całą strukturę rozmowy, od powitania po wprowadzenie.

Samą ankietę warto robić dwuetapowo. Najpierw przeprowadź test na małej grupie, by sprawdzić, czy scenariusz nie wymaga poprawek. Dopiero po uwzględnieniu feedbacku ruszaj z pełnowymiarowym badaniem.

Po zebraniu danych czas na ich analizę. To tutaj system SMART okazuje się bezcenny – dokładnie wiesz, co mierzysz i jak te informacje przybliżą Cię do sukcesu.

Podczas ankietowania warto mieć włączone nagrywanie rozmów. Jeśli jakiekolwiek dane będą budzić wątpliwość, zawsze możesz wrócić do nagrania. To jednak tylko jedna z wielu zalet nagrywania w marketingu.

Nagrywanie i analiza rozmów

Funkcja nagrywania rozmów pozwala gromadzić dane z połączeń przychodzących i wychodzących. Te informacje mogą być następnie analizowane przez specjalistów lub oprogramowanie w celu wykrycia trendów i preferencji klientów oraz obszarów wymagających poprawy.

Analiza interakcji daje firmom pełny obraz ich wydajności i szansę na dopracowanie strategii. Co więcej, nagrywanie rozmów to potężne narzędzie do podnoszenia jakości obsługi, co zwiększa satysfakcję klientów i napędza wzrost biznesu. Systemy telefonii IP pozwalają badaczom archiwizować rozmowy, które po transkrypcji stają się cennym źródłem danych jakościowych.

Nagrania dostarczają danych jakościowych, natomiast dane ilościowe uzyskasz dzięki funkcji call trackingu.

Call Tracking

Systemy call trackingu dostarczają szczegółowych informacji o metrykach, takich jak źródło połączenia, nagrania, wyniki rozmów czy lokalizacja dzwoniącego. Analiza tych danych pozwala mierzyć skuteczność kanałów marketingowych i optymalizować działania promocyjne.

Call tracking można prowadzić za pomocą specjalistycznych narzędzi lub ręcznie. Proces jest prosty, o ile masz plan. Oto lista kontrolna:

• Wybierz medium. Gdzie publikujesz reklamy? Zarówno kanały offline, jak i online mogą skutecznie generować leady. Używaj różnych numerów, aby wiedzieć, skąd pochodzi połączenie.
• Wybierz rodzaj trackingu: statyczny lub dynamiczny. Statyczny jest prostszy – przypisujesz stały numer do konkretnej reklamy. Dynamiczny call tracking (DNI) wymaga skryptu, który zmienia numer na stronie w zależności od źródła ruchu (np. inna kampania na LinkedIn, inna na Facebooku). To pomaga precyzyjnie śledzić źródła i ułatwia kontakt klientom poprzez numery lokalne lub bezpłatne.
• Wybierz warianty. Możesz śledzić:
  • Medium generujące połączenie;
  • Kanał pozyskania leada;
  • Konkretną ofertę, która przyciągnęła klienta;
  • Frazy lub słowa kluczowe, które zadziałały najlepiej.

    Określ liczbę wariantów kampanii, aby wyliczyć potrzebną pulę numerów.

    Inne parametry warte monitorowania:

  • Kiedy występują godziny szczytu połączeń?
  • Jak rozmowy konwertują na sprzedaż?
  • Ile połączeń potrzeba do sfinalizowania transakcji?
  • Które warianty generują leady o najwyższej jakości?
  • Zwrot z inwestycji (ROI).

    Analiza tych danych znacząco ułatwi planowanie przyszłych działań marketingowych.

• Zakup pulę numerów zgodnie z wyliczeniami. Przy większych zamówieniach często można liczyć na korzystniejsze oferty.
• Umieść numery w reklamach (przy trackingu statycznym) lub wdróż skrypt Dynamic Number Insertion na swojej stronie czy w reklamach Google.

Potem pozostaje już tylko czekać na połączenia i analizować wyniki.

Nasza firma doskonale rozumie znaczenie bycia o krok przed konkurencją. Zapraszamy do sprawdzenia, jak telefonia IP może wesprzeć Twoje badania rynkowe. Wykorzystaj jej potencjał, by zdobyć wiedzę, która zapewni Ci sukces.