3 skuteczne sposoby wykorzystania telefonii IP do badań i analiz rynku

Aby przetrwać w dzisiejszym konkurencyjnym środowisku, biznes musi stale rosnąć. Jeśli firma nie radzi sobie z tym zadaniem, ryzykuję utratę udziałów w rynku, spadek przychodów i, w konsekwencji, niższe zyski. Gdy przekłada się to na wyniki finansowe, obniża morale pracowników, co z kolei uderza w ogólną efektywność firmy. Rozwiązanie tych problemów jest kluczowe, aby uniknąć cyklu nieustannych strat rynkowych, które zagrażają długoterminowej stabilności biznesu.

Konsekwencje stagnacji firmy

Etap 1

Firma traci swoją pozycję na rynku

Etap 2

Spadek przychodów firmy

Etap 3

Utrata zysków

Etap 4

Pogorszenie morale pracowników

Etap 5

Spadek efektywności pracy zespołu

Etap 6

Obniżenie ogólnej wydajności pracy

Badaj swój rynek

Proces ten pozwala firmom zdobyć bezcenną wiedzę o preferencjach konsumentów, trendach rynkowych i zachowaniach konkurencji. Daje to możliwość podejmowania decyzji opartych na danych, które kształtują strategię sukcesu. Przedsiębiorstwa mogą dostosowywać swoje produkty lub usługi dzięki wnikliwej analizie rynku docelowego. Takie podejście zwiększa szanse na spełnienie oczekiwań klientów i sprzyja budowaniu lojalnej bazy odbiorców.

Ponadto, aby skutecznie adaptować się i wdrażać innowacje, kluczowe jest bycie na bieżąco z trendami rynkowymi. Monitorowanie zachowań konkurencji to również istotny aspekt badań marketingowych. Obserwując strategie i taktyki rywali, firmy mogą pozyskać cenne informacje o najlepszych praktykach w branży, potencjalnych lukach rynkowych oraz obszarach, w których mogą się wyróżnić. Wiedza ta pozwala zidentyfikować przewagi konkurencyjne innych graczy i opracować własną strategię, mającą na celu ich neutralizację lub wykreowanie nowych wartości. Przykładowo, jeśli konkurent intensywnie inwestuje w funkcje telefonii IP, które podobają się klientom, firma może skupić się na udoskonaleniu własnych usług VoIP, aby utrzymać konkurencyjność.

Śledzenie działań konkurencji pozwala trzymać rękę na pulsie dynamicznie zmieniających się trendów, identyfikować wschodzące technologie, nowe produkty czy zmiany w preferencjach klientów. W przypadku telefonii IP, obserwacja sposobu wykorzystania tej technologii przez konkurentów pomaga firmom zrozumieć najnowsze trendy i zapewnić aktualność własnej oferty.

Monitorowanie wykorzystania telefonii IP przez konkurencję

Oto, czego możesz się dowiedzieć, śledząc sposób korzystania z telefonii IP przez Twoich konkurentów:

• Identyfikacja najlepszych praktyk: Analiza tego, jak rywale wykorzystują telefonię IP, może pomóc w odkryciu optymalnych metod jej wdrożenia. Oceniając ich strategie, można zrozumieć praktyczne sposoby na poprawę komunikacji z klientem, redukcję kosztów i zwiększenie efektywności operacyjnej. Na przykład, jeśli konkurent z sukcesem integruje VoIP z systemem obsługi klienta, inne firmy mogą powielić to podejście, by podnieść standardy serwisu.
• Określenie punktów odniesienia (benchmarking): Monitorowanie konkurencji pozwala porównać własne wyniki ze standardami branżowymi. Firmy mogą ocenić swoją pozycję na rynku i wskazać obszary do poprawy, zestawiając z konkurencją poziom obsługi, wskaźnik rozwiązanych spraw przy pierwszym kontakcie (FCR) czy inne KPI. Proces ten pomaga wykryć braki, słabe punkty i szanse na wyróżnienie się, co pozwala na odpowiednią korektę strategii.

Zbieranie danych za pomocą telefonii IP

Firmy mogą gromadzić dane różnymi metodami, takimi jak ankiety telefoniczne, nagrywanie rozmów czy call tracking. Metody te pozwalają na bezpośrednią interakcję z obecnymi i potencjalnymi klientami, dostarczając cennych informacji o ich preferencjach, poziomie satysfakcji i opiniach.

Badania marketingowe

Telefonia

Ankiety telefoniczne

Nagrywanie rozmów

Call tracking

Ankiety telefoniczne

Choć coraz więcej klientów wybiera komunikację online, rozmowy telefoniczne wciąż odgrywają ważną rolę w biznesie, w tym w badaniach marketingowych. Ankiety telefoniczne są najbardziej zasadne w następujących przypadkach:

• Potrzeba dotarcia do grupy demograficznej z ograniczonym dostępem do internetu. Nie dotyczy to tylko wieku – nie każde gospodarstwo domowe korzysta z komputera, więc telefon bywa najlepszym łącznikiem.
• Temat badania wymaga pogłębionego wywiadu przy mniejszej liczbie respondentów. Czasem jakość danych z rozmowy jest ważniejsza niż ich ilość. Wywiady pogłębione należy planować tak, by respondent miał czas na swobodne podzielenie się doświadczeniami.
• Posiadasz krótką formę ankiety i dużą bazę respondentów. Takie badania można przeprowadzać wśród obecnych klientów, by lepiej ich segmentować i precyzyjniej kierować działania marketingowe. To także świetny sposób na sprawdzenie potencjału nowego rynku przed wejściem na niego.
• Przeprowadzasz badanie B2B. Uzyskanie odpowiedzi od klientów biznesowych online jest trudniejsze niż w segmencie B2C. W tym przypadku telefon jest niezbędny. Nie jest to łatwe zadanie: średni wskaźnik odpowiedzi wynosi od 5 do 10%, a na wyniki wpływają takie czynniki jak obłożenie pracą respondenta czy czas trwania rozmowy. Warto o tym pamiętać przy planowaniu.

Zalety ankiet telefonicznych wykraczają poza same badania. Zespół obsługi klienta może ich używać do ograniczania odpływu klientów (churn), a produktowcy – do identyfikacji obszarów wymagających poprawy. Dobrze zaplanowane ankiety telefoniczne mają większy zasięg niż te online, dostarczają bogatszych danych dzięki otwartym odpowiedziom i są stosunkowo łatwe w zarządzaniu.

Jak przeprowadzić badanie?

Pierwszym krokiem w każdym projekcie jest planowanie. Zacznij od celów badania. Co chcesz osiągnąć: przygotować się do premiery produktu w nowym kraju, zdobyć udziały w rynku czy dowiedzieć się, co hamuje Twój wzrost? Bez względu na cel, warto użyć systemu SMART.

Na przykład, sprawdzasz świadomość marki wśród potencjalnych klientów w kraju A. Zgodnie z systemem SMART, Twój cel wygląda następująco:

• Konkretny (Specific). Np. przeprowadzić ankietę w kraju A, aby sprawdzić stopień rozpoznawalności Twojej marki.
• Mierzalny (Measurable). Wybierasz wskaźniki, które pomogą zmierzyć świadomość – np. wspomaganą lub spontaniczną znajomość marki.
• Osiągalny (Achievable). Przebadanie 10 000 osób przez zespół 3 osób nie jest realistyczne. Ilu masz ankieterów? Czy możesz zatrudnić agencję? Jeśli nie, czy 100 osób wystarczy do wiarygodnych wyników? (Np. 10-12 osób dla badań jakościowych, 100 osób dla ilościowych).
• Istotny (Relevant). Nie badaj tylko po to, by badać. Dane muszą być użyteczne. Np. zbadanie 100 osób w kraju A, aby wybrać najlepszy sposób na start kampanii marketingowej.
• Terminowy (Time-bound). Jeśli produkt wchodzi na rynek wiosną, kampania musi ruszyć miesiąc wcześniej. Przygotowanie materiałów zajmie 2 tygodnie, a podjęcie decyzji o ich charakterze tydzień. Musisz mieć wyniki na 1 miesiąc i 3 tygodnie przed startem. Sam proces ankietowania zajmie zespołowi tydzień.

Stosując SMART, otrzymujesz cel: „Na 2 miesiące przed premierą produktu przepytać 100 respondentów z kraju A, aby zmierzyć rozpoznawalność marki i zdecydować o pozycjonowaniu produktu”.

Następnie przygotuj próbę badawczą – osoby, do których zadzwonisz. Określ kryteria: demografię (B2C) lub branżę i stanowisko (B2B). Kolejny krok to opracowanie skryptu rozmowy. Pamiętaj, że prosisz ludzi o czas i pomoc, więc przygotuj wszystko: od powitania po podziękowanie.

Samo badanie warto podzielić na dwa etapy. Najpierw przeprowadź test na małej grupie. Jeśli skrypt wymaga poprawek, dowiesz się o tym właśnie wtedy. Dopiero po optymalizacji uruchom pełną ankietę.

Po zebraniu danych przejdź do analizy. Dzięki metodzie SMART już wiesz, co mierzysz i jak te dane pomogą Ci wzmocnić pozycję na rynku. Podczas ankietowania koniecznie korzystaj z nagrywania rozmów – pozwoli to zweryfikować wątpliwe dane i wyciągnąć dodatkowe wnioski.

Nagrywanie i analiza rozmów

Funkcja nagrywania rozmów pozwala gromadzić cenne dane z połączeń przychodzących i wychodzących. Zebrane materiały mogą być analizowane przez badaczy rynku lub zautomatyzowane oprogramowanie. Dzięki temu firmy odkrywają wzorce, preferencje klientów i obszary wymagające poprawy.

Dokładna analiza interakcji daje jaśniejszy obraz efektywności firmy i pozwala korygować strategie. Systemy telefonii IP umożliwiają rejestrację rozmów, które po transkrypcji stają się źródłem danych jakościowych. Pomaga to identyfikować nowe trendy i potrzeby klientów. O ile nagrania dają dane jakościowe, o tyle dane ilościowe zapewnia call tracking.

Call tracking (Odtracking połączeń)

Systemy call trackingu dostarczają szczegółowych informacji o parametrach połączeń, takich jak źródło, wynik rozmowy czy dane geograficzne dzwoniącego. Analiza tych wskaźników pozwala oceniać skuteczność kanałów marketingowych i optymalizować budżety reklamowe.

Można korzystać ze specjalistycznych narzędzi lub robić to ręcznie. Cały proces jest prosty, jeśli masz plan. Oto lista kontrolna:

• Wybierz kanały dystrybucji reklam. Gdzie się ogłaszasz? Zarówno online, jak i offline mogą być skuteczne. Używaj różnych numerów dla różnych kanałów, aby wiedzieć dokładnie, skąd przyszedł klient.
• Wybierz typ śledzenia: statyczny lub dynamiczny. Model statyczny jest prostszy – przypisujesz stały numer do danej reklamy (np. baneru). Model dynamiczny polega na zmianie numeru na stronie w zależności od tego, skąd przyszedł użytkownik (np. inna reklama na LinkedIn, inna na Facebooku). To pomaga precyzyjnie śledzić źródło leada.
• Wybierz warianty śledzenia. Możesz monitorować:
  • Rodzaj kanału reklamowego;
  • Konkretną ofertę, która przyciągnęła klienta;
  • Skuteczność różnych haseł reklamowych dla tej samej oferty.

    Ustal liczbę wariantów, aby obliczyć, ilu numerów potrzebujesz. Inne kwestie warte śledzenia to:

  • Godziny szczytu połączeń;
  • Współczynnik konwersji połączeń na sprzedaż;
  • Liczba rozmów potrzebna do sfinalizowania transakcji;
  • Które warianty przyciągają najbardziej wartościowych klientów?
  • ROI (zwrot z inwestycji).

    Analiza tych odpowiedzi ułatwi planowanie przyszłych działań marketingowych.

• Kup pulę numerów zgodnie ze swoimi obliczeniami. Przy większych zakupach często możesz liczyć na lepsze warunki.
• Umieść numery w reklamach lub wdroż skrypt dynamicznej podmiany na swojej stronie.

Teraz pozostaje tylko czekać i wyciągać wnioski z wyników.

Nasza firma doskonale rozumie, jak ważne jest wyprzedzanie konkurencji. Zapraszamy do odkrycia, jak telefonia IP może wesprzeć Twoje badania rynkowe. Wykorzystaj jej możliwości, by zdobyć przewagę i osiągnąć sukces.