Wiele firm wdraża zautomatyzowane technologie w celu podniesienia poziomu obsługi klienta, a system IVR jest jednym z takich nowoczesnych rozwiązań. Prawdopodobnie zetknęli się Państwo z nim, kontaktując się z bankiem w różnych sprawach. Jednak IVR jest wykorzystywany nie tylko w strukturach finansowych, ale także w wielu innych obszarach biznesu.
Zapoznaj się ze szczegółowymi informacjami
Co oznacza IVR? Jest to narzędzie do routingu połączeń i samoobsługi. Doskonale sprawdza się przy obsłudze typowych zapytań klientów, a także przy gromadzeniu przydatnych informacji. System telefoniczny IVR działa jako wielopoziomowe, interaktywne menu głosowe, w którym klient może przechodzić do wybranych sekcji za pomocą wybierania tonowego , aby uzyskiwać odpowiedzi na swoje pytania w formie wcześniej nagranych komunikatów głosowych. Innymi słowy, jest to usługa która dostarcza abonentom niezbędnych informacji bez udziału operatora.
IVR to skrót od „Interactive Voice Response” (interaktywne menu głosowe), który pomaga klientowi samodzielnie rozwiązywać proste kwestie lub łączyć go z operatorami call center. Właśnie w tym obszarze ta opcja współpracuje z technologią ACD, kluczową dla centrów telefonicznych. Rozbudowany IVR posiada funkcję syntezy i rozpoznawania mowy, dzięki czemu zapytania klientów są przetwarzane nawet jeśli trudno jest znaleźć odpowiedniej sekcji menu. Praktycznie wszystkie nowoczesne systemy IVR są wyposażone w tę opcję robota głosowego, co upraszcza nawigację, skraca czas rozwiązywania problemów i pozwala uniknąć niezadowolenia klientów.
IVR — sprawdzone rozwiązanie dla biznesu
Czym jest system telefoniczny IVR? Oprócz wspomnianych funkcji, opcja ta może odpowiadać za przekierowywanie połączeń, wykorzystując algorytm zapewniający klientom wielokanałowe doświadczenie (omnichannel), łącząc ich z jednym kanałem cyfrowym. Na przykład, jeśli używasz IVR do opłacenia rachunku, system może przekierować Cię do czatbota.
Dodatkową uwagę należy poświęcić definicji routingu IVR. Choć mówimy o popularności tej funkcji w rozwiązaniach IVR, działa ona dzięki regułom systemu ACD. Interaktywne menu głosowe kieruje połączenia przychodzące do dostępnych agentów, w oparciu o zasady ACD, które określają, do którego operatora powinno trafić połączenie od konkretnego klienta. W ten sposób routing IVR stanowi istotne wsparcie dla systemu ACD, ponieważ może rozdzielać połączenia, korzystając z menu głosowego oraz danych o kliencie z systemów zewnętrznych. Oprócz zróżnicowanej logiki routingu dla godzin pracy i poza nimi, istnieje także możliwość weryfikacji numeru pod kątem obecności numeru na czarnej liście.
Zasada działania IVR
Pod pojęciem IVR rozumie się wcześniej nagrane komunikaty głosowe dla różnych punktów menu oraz standardowe odpowiedzi na typowe pytania, takie jak koszt usługi godziny pracy. Jeśli odpowiedź nie jest znana z góry (na przykład, gdy abonent chce sprawdzić stan konta), wykorzystuje się syntezę mowy lub składanie fraz.
W efekcie abonent słyszy komunikat głosowy zachęcający go do wprowadzenia danych, przejścia do odpowiedniego działu lub odsłuchania ważnych informacji. Użytkownik przechodzi do wybranego punktu menu, naciskając odpowiedni przycisk na ekranie telefonu.
W czym IVR może pomóc call center?
Jakie znaczenie ma IVR dla call center? Przede wszystkim, IVR jest wizytówką firmy. Narzędzoraze to pomaga pozyskiwać nowych klientów, budować zaufanie i dostarczać niezbędnych informacji. Poniżej przedstawiamy możliwe scenariusze wykorzystania IVR w biznesie:
- Wsparcie klienta 24/7: Abonenci mogą dzwonić i uzyskiwać potrzebne informacje o każdej porze, niezależnie od godzin pracy firmy.
- Oszczędność czasu pracowników: Większość połączeń można skierować bezpośrednio do specjalistów bez udziału sekretariatu czy operatora.
- Automatyzacja procesów biznesowych. Klient może usłyszeć spersonalizowane oferty, dowiedzieć się o nowych usługach, promocjach i dostępności danego towaru.
- Redukcja kosztów. Nie ma potrzeby zatrudniania dodatkowych operatorów, ponieważ część połączeń przychodzących można powierzyć interaktywnej automatycznej sekretarce.
Interaktywne menu głosowe podnosi poziom lojalności, świadczy o dbałości o klienta i zapewnia mu stały kontakt z firmą. Wszystko to sprzyja wzrostowi sprzedaży i sukcesowi każdego biznesu.
Jak skonfigurować IVR?
Czym jest IVR? Zapewne po lekturze powyższego tekstu potrafią już Państwo sami odpowiedzieć na to pytanie, czas więc poznać specyfikę procesu konfiguracji. Niezbędny jest zakup specjalistycznego sprzętu i odpowiedniego oprogramowania, przygotowanie właściwych tekstów dla punktów menu, a także znalezienie i nagranie przyjemnego głosu, który będzie witał klientów przy każdym połączeniu.
Ważne jest, aby skonfigurować wszystko tak, by serwis maksymalnie odpowiadał potrzebom użytkownika. Oznacza to, że należy:
- Opracować wygodne i zrozumiałe menu;
- Dodać możliwość połączenia z operatorem w niestandardowych sytuacjach;
- Skonfiguruj informowanie klienta o pozycji w kolejce i czasie oczekiwania;
- Skonfiguruj wykorzystanie AI do rozpoznawania języka klienta.
Kwestia oprawy muzycznej w menu jest niejednoznaczna. Niektórym taka cecha się podoba, innym nie. W każdej sytuacji należy pamiętać o przestrzeganiu praw autorskich i umiejętnym korzystaniu z podkładu muzycznego.
Dlaczego warto zatrudnić specjalistów z firmy Freezvon?
IVR to praktyczne i wygodne rozwiązanie dla biznesu. Automatyzacja typowych zadań odciąża personel, podnosi jakość obsługi, co ostatecznie prowadzi do zwiększenia zysków. Działa to jednak tylko wtedy, gdy menu głosowe jest skonfigurowane poprawnie i posiada odpowiednią funkcjonalność. Specjaliści Freezvon zapewnią szybkie uruchomienie IVR dla Twojego biznesu przy minimalnych nakładach finansowych.
Współpraca z Freezvon zapewni Państwu:
- Profesjonalne wdrożenie usług przez specjalistów;
- Wysoką jakość usług w przystępnych cenach;
- Kompleksowe podejście i rozwiązywanie problemów;
- Wszechstronne wsparcie i doradztwo;
- Najlepsze rozwiązania w zakresie automatyzacji procesów biznesowych.
Uczynimy Państwa biznes bardziej skutecznym i zadbamy o najwyższy poziom obsługi klienta.
