De nombreuses entreprises mettent en œuvre des technologies automatisées afin d'améliorer le niveau de leur service client. Qu'est-ce qu'un système IVR ? Il s'agit de l'une de ces solutions modernes. Si vous avez déjà contacté une banque, vous en avez probablement déjà rencontré un. Toutefois, il n'est pas utilisé uniquement dans les structures financières, mais aussi dans bien d'autres secteurs d'activité.
Information détaillée
Que signifie IVR ? C'est un outil de routage des appels qui permet d'offrir un service en autonomie pour les demandes courantes des clients, tout en collectant des informations utiles. Le système IVR téléphonique fonctionne comme un menu vocal interactif à plusieurs niveaux, dans lequel le client peut naviguer vers les sections proposées à l'aide du clavier (touches à tonalité) et recevoir des réponses à ses questions sous forme de messages vocaux préenregistrés. En d'autres termes, il s'agit d'un service qui fournit aux abonnés les informations nécessaires sans l'intervention d'un opérateur.
L'acronyme IVR signifie « Interactive Voice Response » (Répondeur Vocal Interactif). Il aide le client à résoudre des questions simples de manière indépendante ou à le mettre en relation avec les conseillers du centre d'appels , travaillant ainsi en tandem avec la technologie ACD du centre d'appels. Un IVR avancé pour centre d'appels dispose de fonctions de synthèse et de reconnaissance vocale, de sorte que les demandes des clients sont traitées même s'il ne trouve pas la section du menu souhaitée. Presque tous les systèmes IVR modernes sont équipés de cette option de robot vocal, facilitant ainsi la navigation de l'utilisateur dans les rubriques du menu, réduit le temps de résolution des problèmes et évite l'insatisfaction des clients.
L'IVR : une solution de choix pour les entreprises
Qu'est-ce qu'un système de téléphonie IVR ? Il ne se limite pas aux fonctionnalités susmentionnées. Cette option peut proposer le transfert d'appel et un algorithme qui offre une expérience multicanale aux clients en les connectant à un canal numérique unique. Par exemple, si vous utilisez l'IVR pour payer une facture, il peut vous diriger vers un chatbot.
La définition du routage IVR mérite également une attention particulière. Bien que nous parlions de la popularité de cette option dans les solutions IVR, elle fonctionne grâce aux règles ACD du système. Le menu vocal interactif dirige les appels entrants vers les agents disponibles, en fonction des règles ACD qui déterminent vers quel opérateur l'appel d'un client spécifique doit être acheminé. Ainsi, le routage IVR est un assistant précieux pour le système ACDcar il peut distribuer les appels en utilisant la sélection du menu vocal par le client, les données client provenant de systèmes tiers, plus de différentes logiques de routage selon les heures ouvrables ou non, et peut même vérifier si le numéro de l'abonné n'est pas sur liste noire.
Le principe de fonctionnement de l'IVR
Le terme IVR fait référence aux messages vocaux préenregistrés pour divers éléments de menu et aux réponses standard aux questions types, comme le coût des services, les horaires d'ouverture, etc. Si la réponse n'est pas connue à l'avance (par exemple, si l'abonné souhaite connaître le solde de son compte), on utilise alors la synthèse vocale ou l'assemblage de phrases.
En conséquence, l'abonné entend un message vocal l'invitant à saisir ses données, à passer au service souhaité ou à écouter des informations importantes. L'abonné se rend dans la rubrique du menu souhaitée en appuyant sur la touche correspondante de son téléphone.
Quelle est l'utilité d'un IVR pour un centre d'appels ?
Que représente l'IVR pour un centre d'appels ? Avant tout, le service téléphonique IVR est la carte de visite d'une entreprise. Il aide à attirer de nouveaux clients, à renforcer la confiance, et à fournir aux clients les informations nécessaires. Les utilisations possibles d'un IVR pour une entreprise sont :
- Un support client 24h/24 et 7j/7. Les abonnés peuvent appeler et obtenir les informations nécessaires à tout moment, quel que soit les horaires d'ouverture de l'entreprise.
- Les employés gagnent du temps. La plupart des appels peuvent être dirigés vers des professionnels spécialisés sans l'intervention d'un secrétaire ou d'un standardiste.
- Automatisation des processus métier. Le client peut entendre des offres personnalisées ou s'informer sur de nouveaux services et promotions, vérifier la disponibilité de certains articles en stock, etc.
- Réduction des coûts. Il est inutile d'embaucher des opérateurs supplémentaires, car une partie des appels entrants peut être confiée à un répondeur interactif.
Le menu vocal interactif augmente le niveau de fidélité, témoigne d'une attention particulière envers les clients et les maintient en ligne. Tout cela contribue à l'augmentation des ventes et au succès de toute entreprise.
Comment configurer un IVR ?
Qu'est-ce que le SVI ? Vous semblez maintenant avoir la réponse à cette question, et il est temps de savoir comment procéder à sa configuration. Vous devez acquérir un équipement spécialisé et le logiciel approprié, rédiger les textes adéquats pour les rubriques du menu, puis trouver et enregistrer une voix agréable qui accueillera les clients à chaque appel.
Il est important de tout configurer de manière à ce que le service réponde au mieux aux besoins de l'utilisateur. Cela signifie que vous devriez :
- Développer un menu pratique et compréhensible qui répond aux besoins des utilisateurs.
- Ajouter la possibilité de communiquer avec un opérateur dans les situations inhabituelles.
- Configurer l'information du client sur sa position dans la file d'attente et son temps d'attente.
- Configurer l'utilisation de l'IA pour la reconnaissance vocale du client.
Concernant l'accompagnement musical du menu, la question est délicate. Certaines personnes l'apprécient, d'autres non. N'oubliez pas de respecter les lois sur les droits d'auteur lors de l'utilisation d'un accompagnement musical.
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L'IVR est une solution commerciale pratique et efficace. L'automatisation des tâches récurrentes libère le personnel d'une charge de travail inutile et améliore la qualité du service, conduisant ainsi à une augmentation des bénéfices. Cependant, cela ne fonctionne que si le menu vocal est correctement configuré et dispose de fonctionnalités suffisantes. Les spécialistes de Freezvon assureront un lancement rapide de l'IVR pour votre entreprise à un coût et dans un temps minimal.
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